Кризис в информационных системах банка "Тинькофф"

eugene_df — 04.12.2022 Думаю, ни для кого не открытие, что в наше, предельно цифровое время, вопрос способности банка контролировать свои активы и операционную составляющую — является одним из ключевых, фактически определяющих надежность банка.

В свое время, бизнес-модель банка «Тинькофф» взорвала рынок: первый в России «безофисный» банк, базирующийся на высоких технологиях и мобильном банкинге — это был прорыв. К сожалению, существование этого банка было омрачено целым рядом различных скандалов и некрасивых историй, но речь ниже пойдет не о них.

Буквально неделю назад, я наткнулся на ситуацию, которая в принципе ставит под сомнение дееспособность банка «Тинокофф» и их соответствие заявленному высокому званию «самого высокотехнологичного банка страны». Ниже — я расскажу подробнее об этой истории и угрозе, которая, фактически, нависла над клиентами банка «Тинькофф».

…Началось все, как ни странно, с «Альфа-банка»: много лет мы всей семьей с удовольствием пользовались услугами «Альфы», в частности семейным счетом, позволяющим нам с супругой совместно распоряжаться семейными деньгами, перебрасывать средства на личную карточку ребенка и в целом максимально удобно использовать современные возможности банкинга.

Увы, ничто, похоже, не длиться вечно. «Альфа-банк» из лучшего банка страны — начал мигрировать в сторону откровенной «помойки». Первым тревожным звоночком стало заигрывание с Моргенштерном (а точнее вся история с тем, как они до Моргена дошли и каким образом в банке произошло назначение ЛПР ответственного за это решение — история крайне грязная). Вторым — экономические процессы которые начались в ходе и вокруг СВО. Третьим же — откровенное мошенничество со стороны банка, о котором будет моя отдельная статья.

В любом случае — стало понятно, что наше дальнейшее сотрудничество с «Альфой» принципиально невозможно, поэтому я озадачился поиском банка, в котором мы могли бы разместить наш семейный счет. Ключевыми условиями поиска были следующие требования:

- Прозрачность счета для обоих участников. То есть все операции и состояние счета должны быть видны обоим в любое время, уведомления об операциях падают обоим держателям.

- Симметричный контроль счета. То есть оба участника не ограничены в возможностях использования средств размещенных на счету.

- Полномасштабный «пластик» по счету. То есть пластиковые карты от счета и у меня и у супруги равнозначны.

В идеале — хотелось бы еще и иметь возможность назначить этот счет в качестве своего зарплатного, но это уже из области несбыточных «хотелок».

Беглый анализ продуктов крупнейших игроков рынка показал, что подходящих продуктов попросту нету ни у кого. ВТБ ударился в максимальный примитивизм, предлагая продукт ПРЕДЕЛЬНО прозрачный, бесплатный, простой как палка… И потому бесполезный в данном случае. «Сбер» напротив решил, что он «стильный-модный-молодежный» и наворотил ТАКОГО, что, честно говоря, я бы советовал всем потребителям бежать от этих их «карт-трансформеров» так далеко, как это только возможно (вообще, стоит взять за правило, что как только в финансовом продукте появляются «плавающие переменные» и прочие «условия выполнения» - на продукте надо коллективно ставить крест).

«Альфа» - ну, я как раз от нее и пытаюсь уйти. МКБ я даже смотреть не стал — в свое время был неплохим банком, но запустил к себе «эффективных манагеров», которые додумались ввести обязательный обзвон клиентов с напоминанием о наступающем платеже.

Хорошим клиентам.

С отличной кредитной историей.

С раннего утра.

Роботом.

С угрозами.

То есть текст был в духе: «Уважаемый Имярек Имярекович, напоминаем вам, что через неделю подходит срок платежа по такому-то продукту. Имейте в виду, что несоблюдение даты платежа влечет за собою административную и уголовную ответственность!».

После первого раза — я перезвонил в службу поддержки и составил заявление с крайне выраженным «WTF?!!!». Мне принесли килотонну извинений и уверили, что это «эксцесс исполнителя» и что эта хрень будет незамедлительно убрана. Надо ли говорить, что ровно через месяц я снова получил звонок от робота, после чего продукт в банке был немедленно закрыт, а банк внесен в личный «черный список».

В общем, из банков с которыми я привык иметь дело — ни один меня не устроил. С «Тинькоффым» у меня отношения давно не сложились — я несколько раз к ним примеривался и, каждый раз они меня расстраивали, так что я с ними не работал. Между тем, куча друзей и знакомых их продуктами пользовались и не жаловались. В их числе — и моя любимая «половинка». Собственно, Ксю и предложила посмотреть продукты «Тинькофф».

Буквально за десять минут разговора с их консультантом — мы вышли на полностью устраивающий нас финансовый продукт: «Совместный счет». Я не буду сейчас расписывать его параметры, скажу лишь, что в указанные выше требования он ложился легко и непринужденно.

В общем, мы закончили разговор с оператором, достали Оксанкин телефон (так как я клиентом, формально не являюсь. В их базе я есть, они под меня даже карту завели не спросясь — в ходе старых переговоров о кредитном продукте, от которого я по итогам отказался, но пока я ей не пользуюсь — это меня ни к чему не обязывает) и прошли в список финансовых продуктов…

Надо сказать, что судя по расположению, «Совместный счет» является одним из их ударных продуктов: он размещен сразу под «Взять кредит», то есть позиционируется как второй по популярность продукт (скриншоты взяты из переписки с банком, поэтому время разное):


Заполнив простенькие опции, я жамкнул на «Открыть совместный счет» и…






Честно скажу, мы оба удивились. Я даже перезвонил в колл-центр банка и уточнил — что за дела происходят? Меня заверили, что это какая-то ошибка и предложили попробовать еще раз. Со второй попытки — сильно удивились уже в колл-центре, после чего заверили, что до конца ноября проблему решат.

Дело происходило 26 ноября 2022 года.

Честно скажу, по ряду причин, для нас перемещение семейного счета было вопросом достаточно горящим, но ради полностью устраивающего нас (во всяком случае — на бумаге) продукта, мы решили подождать. В ходе ожидания наступления декабря — несколько раз пробовали открыть счет. С тем же, понятное дело, результатом.

Ситуация не стала лучше и 1 декабря. Да и 2-го не изменилась. У меня начали закрадываться серьезные сомнения. Отдельно мне понравилось, как их девелоперы выкатили обновление мобильного клиента, после чего отписались, что теперь они «зуб дают» — все работает и, не дожидаясь обратной связи — скоренько закрыли тикет. Забыв упомянуть, что нужно обновить клиента — это я уже сам сообразил.

Впрочем, надо ли говорить, что это не помогло? Ни со старым клиентом, ни с обновленным.

Ксю связалась с банком и настоятельно предложила им прекратить маяться дурью и создать нам этот самый счет «руками» - на стороне оператора, а не через банк-клиент. Тут, собственно, начинается самое интересное.

Дело в том, что банк, устами оператора, слегка смущаясь сообщил, что вроде как НЕ МОЖЕТ этого сделать.

Вот тут — у меня «включилось паучье чутье» и я начал задавать наводящие вопросы и разбираться в ситуации глубже.

Честно скажу — я даже выдвинул банку что-то типа «ультиматума»: если они не смогут сделать счет «ручками» (в их случае, с учетом высокой компетентности ИТ - «лапками», явно) до 21-00 текущего дня, я пишу и публикую эту статью, с крайне неприятными для банка аналитическими выводами.

Как вы можете видеть — банк с задачей не справился, хотя и заверил меня в высочайшем приоритете задачи.

И вот тут начинается самое, наверное интересное:

Готов биться об заклад, что многих из вас, читатели, решили, что я высасываю ситуацию из пальца и раздуваю из мухи слона. Так вот — позвольте мне объяснить вам, почему это не так, и почему я бы советовал задуматься о надежности банка «Тинокофф» (собственно, мы к вопросу «совместного счета», после публикации этой статьи вернемся только после официального коммюнике банка, в котором будут изложены как причины сбоя, так и меры принятые для того, что бы подобная ситуация более не возникала — но к этому мы еще вернемся).

Итак: казалось бы, какая мелочь — не работающая кнопка в клиенте. С кем не бывает?

Для любого другого банка, подобный ход рассуждений был бы верным. Для любого — но не для «Тинькоффа». Дело в том, что «Тинькофф» у нас банк уникальный. Это банк без офиса. Банк с распределенной работой. Банк, который просто в силу своей архитектуры — тотально зависит от качества работы своих информационных систем и технологий. Приложение здесь — лишь фронтэнд. GUI через который мы работаем со сложной серверной частью. Бэкэндом который оперирует с базами в которых хранится информация о наших сбережениях, наших платежах, наших кредитах и наших вложениях в ценные бумаги. Все это — базы данных которыми оперирует серверная часть.

В любом нормальном (обычном) банке, эти системы в значительной мере разнесены. То есть если что-то не работает с банк-клиентом, мы приходим в офис банка, и там, оператор, через внутренний софт, обладающий гораздо более широкими возможностями (и при этом гораздо более серьезно контролирующийся различными системами, включая супервайзинг старшего менеджера) может влиять на процессы происходящие в базах данных банка: открыть новый счет, инициализировать выпуск новой карты и тому подобное.

Я, честно говоря, предполагал, что в «Тинькофф» ситуация похожая. Вот только в этом случае, у оператора не возникло бы проблем с созданием нам счета «на своей стороне». Явно выраженное желание высказано, условия до нас доведены, в чате их можно довести еще раз повторно и текстово, что бы мы потом не жаловались…

Выходит, что причин того, что счет банк никак не может создать — возможно лишь четыре (и одна - ну совсем идиотская):

1) Банковский клиент операторов — ничем не отличается от банковского клиента пользователей, живет на том же самом API и как следствие попадает под все сбои, которые создает очевидно криворукая команда разработчиков.

2) Ситуация с дизастером, который разработчики не могут решить уже неделю — принципиально не выпускается разработчиками же на уровень выше, менеджеров и супервизоров откровенно кормят дерьмом. Ну, господа — в этом случае можете благодарить лиц ответственных за ваше информирование: теперь о ситуации вы проинформированы «на весь интернет».

3) Сбой настолько глубок, что фактически, частично утрачен контроль над банковским процессингом как таковым.

4) Вариант с «не положено» я даже не рассматриваю, в силу того, что банку, с учетом всей нашей с ним переписки и очевидного репутационного ущерба — было проще (при возможности) пойти навстречу и разрулить собственный «косяк» в «ручном режиме», чем иметь сейчас эту статью сразу на куче профильных ресурсов. Точнее как, если допустить вариант 4 — значит топ-менеджменту банка вот прямо сейчас предстоит увольнение сразу пачки менеджеров разного уровня, которые не просчитали репутационный ущерб банку от публичной огласки ситуации.

Давайте разберем каждое из предположений последовательно:

1, 2, 4) Допустим, операции со счетами может осуществлять только кто-то из высокопоставленных офицеров банка. При этом, нашей заявке (номер могу передать сотруднику «Тинькофф») по словам операторов присвоен высочайший приоритет. То есть в этом случае, получается, что заявка не эскалированна на лиц, которые могли бы ее расшить. Это у нас одновременно и вариант 1 и вариант 4. То есть возможность управлять процессами внутри банка, вроде как есть. Вот только управление ПОЛНОСТЬЮ УТРАЧЕНО, так как информация о критических для банка процессах — просто не поступает наверх. То есть если со мною сейчас свяжется кто-то из «топов» банка и сообщит, что он ТОЛЬКО УЗНАЛ о ситуации из моей статьи, я, конечно, буду рад, что смог донести информацию и даже, наверное, соглашусь работать с банком дальше, но только после официального обещания навести порядок и поувольнять нахрен лиц, допускающих утаивание от верхов информации о дизастере, который длиться уже неделю.

Господа топы — просто задумайтесь: «совместный счет», судя по его положению в вашей продуктовой витрине, является одним из ключевых продуктов банка. При этом, о том, что он неработоспособен — вы узнаете спустя бог знает сколько времени с момента его выхода из строя (как я понимаю, до нашего обращения — никто «даже не чесался» по этому поводу). И вдвойне трагедия — если из моей статьи, а не из отчетов руководителей группы ИТ. Вам там новый ИТ-директор часом не нужен?

Проще говоря, с нашей, потребительской точки зрения — у вас БАРДАК. В котором может утонуть что угодно, включая наши деньги, наши акции и тому подобные мелкие вещи.

Серьезно — вы вообще понимаете, что такое БАРДАК В БАНКЕ? Впрочем — это еще не худший вариант. В нем, как минимум, ситуация еще не настолько плоха, как, скажем, в варианте 3.

3) Дизастер происходит не на уровне фронтэнда и операторских приложений, а, и это полный ужас — на уровне банковской системы. Бэкэнд, базы данных, платежные системы — вот это все.

Если ситуация такова — это все: «тушите свет, сливайте воду». А ведь более всего — похоже, что это именно она. Тут дело какое — о статье и о том, что я буду ее готовить, моя супруга писала в техподдержку достаточно давно. Даже если есть сопротивление со стороны девелоперов или менеджеров нижнего-среднего уровня, как мы предположили в отношении ваиантов 1, 2, 4 — как минимум эти же люди очень пристально должны следить за развитием ситуации (клиенты мы с женой требовательные, в хорошем смысле, поэтому поднятые вопросы не забрасываем, а заставляем систему работать. Это отчетливо видно из переписки) и понимать, что «под ковер» ее замести не выйдет. То есть видя нашу готовность предать ситуацию огласке — ребята должны были взвесить риски того, что история дойдет до шефов снизу в отчете, где можно хоть немножко лоску ей добавить, сократив, скажем, длительность проблемы, или, условно, «сверху» через социальные сети и профильные ресурсы типа «банки.ру». Разумно предположить, что в такой ситуации для задницы и кресла безопаснее донести происходящее до руководства самостоятельно, попутно постаравшись так или иначе ситуацию разрулить — то есть, при наличии возможности «вручную» создать счета, сделать это, что бы клиент «не вонял». Условно говоря, если проблема застряла на уровне «офицера», а создать счет может «ладья» - нет никакого смысла эскалировать проблему на ферзя или короля. Можно дойти до «ладьи», решить проблему руками «ладьи», получить заслуженных «люлей», но обойтись без действительно катастрофической взбучки, с потерей места.

Понимаете? Получается, что третий вариант (Банк «Тинькофф» просто утратил возможность полноценно контролировать свою собственную банковскую систему!) - чуть ли не единственный возможный! Ну, или уровень интеллекта некоторых сотрудников банка — ниже чем у инфузорий, с аналогичным же уровнем инстинкта самосохранения (если действительно решили замять ситуацию, надеясь, что инициатор обращения не станет НА САМОМ ДЕЛЕ писать статью. Если это так — я очень надеюсь, что представитель «Тинькоффа» сообщит мне о дальнейшей судьбе этих индивидуумов. И да, пока они будут в банке — наших с супругой денег там не будет. Ну его нафиг… ). Впрочем, повторюсь, в такой уровень тупости — я поверить не готов.

По факту же, получается, что имея выбор «решить проблему «лапками» или получить весьма немалый репутационный ущерб — банк сознательно выбирает ущерб. Простите, не верю.

Выходит, банку мешают не «принципы», а вполне «осязаемый» фактор в работе информационной системы. Проще говоря — банк, возможно, в следствии криворукости разработчиков утратил возможность создать «общий счет». Замечу — это только один продукт который мы «оттестировали». Возможности исключить утрату контроля над иными аспектами жизнедеятельности банка — не вижу.

Грубо говоря, если сегодня мы неделю чиним возможность хоть где-то и хоть как-то дистанционно открыть счет, то с чего мы взяли, что завтра не потеряем возможность распоряжаться своими собственными деньгами в банке «Тинькофф»? И нас точно так же будут "кормить завтраками". И ведь даже офиса нету, куда можно было бы прийти за ответами.

Проще сказать, вся «выскотехнологичность» банка «Тинокофф», на поверку оказалась… пшиком.

Точнее не так — заявленная как преимущество, высокотехнологичность и безофисность обернулись для банка не достоинством а огромным недостатком.

На часах сейчас 21-35, 04.12.2022. Никто из лиц обладающих правом принятия решения из банка «Тинькофф» по поводу происходящего — со мною так и не связался, хотя я настоятельно советовал через оператора со мною созвониться для того, что бы дать мне иное толкование происходящего. Выходит — ситуация действительно упирается в утрату банком возможности контролировать собственную систему.

Что это означает?

Ну, например то, что и вы ее не контролируете. Больше недели назад легла функция «совместного счета» (неделю назад мы инициировали разбор этого дизастера) — банк ее расшить не в состоянии. Сколько он будет расшивать ситуацию с заморозкой вашего счета или утечкой с него денег? А главное — а сможет ли он вообще решить подобную проблему?

Повторюсь — текущий дизастер достаточно простой. И банк никак не может разрулить его вот уже неделю. Что-то более сложное — скорее всего окажется попросту нерешаемым.

К слову, в таком бардаке, половить «рыбку в мутной воде», думаю могут и хакеры. Так что, и «Олег» не поможет. А когда будет нужно остановить транзакцию ваших денег в Буркина-Фасо — окажется, что они просто не могут даже прикоснуться к вашему счету.

Бардак, некомпетентность и «погромисты» «нанятые по объявлению и за еду» - вот то, что я вижу сегодня и сейчас в «высокотехнологичном» и безофисном банке «Тинькофф».

И знаете?

Мне очень грустно.

Я возлагал на этот продукт огромные надежды.

Посмотрим, что скажет представитель банка по итогам ситуации, но, прежде всего, я надеюсь, что ему хватит ума донести ситуацию до самых высоких кабинетов банка, просто, что бы исключить вероятность того, что их и правда «забыли» проинформировать.

Очень хотелось бы получить внятный, исчерпывающий ответ по ситуации, который внушил бы уверенность и развеял все опасения — продукт, с которого все это началось, выглядит для нашей семьи очень привлекательно.

Увы, пока все выглядит КРАЙНЕ негативно и ставит под сомнение реноме и надежность банка.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив