Клиентоориентированность Ситибанка: тотальное "Нет"!

pora_valit — 27.07.2012 Значит так, в мае сего года я поехала в Москву по делам, одно из которых звучало так: поменять банковскую карточку, что должна была закончится осенью - в то время, когда меня не будет даже рядом с Россией. Заодно я решила проконсультироваться с Ситибанком насчет нескольких вопросов, тревожащих меня.

Вот приехала я в город-герой Москва, купила по карточке Ситибанка дорогущий кофе в Старбаксе и пошла в сам Ситибанк снять наличных. Все шло по плану и ничего не предвещало беды...




Нужно отдать должное моим менеджерским навыкам, которые навсегда въелись в мою натуру: еще из Беларуси я позвонила в Ситибанк и уточнила, могу ли я поменять карточку заранее? - Да! - Как долго она будет изготавливаться? - Пару часов! - Нужно ли мне для консультации по моим вопросом назначить время с менеджером Ситибанка заранее? - Нет!
Так получилось, что первое Да!, полученное мной от Ситибанка, оказалось последним... Но тогда ничего этого не предвещалось...

В общем, поехали мы с Анькой в Ситибанк, находящийся на Дмитровском шоссе. Как выяснилось позже данный Ситибанк отделением не является, а представляет из себя Центр кредитования, поэтому карточку перевыпустить они не могут, зато ответить на вопросы - всегда рады! Отвечала на них менеджер Ольга, как выяснилось позже, - единственный сотрудник Ситибанка, который был заинтересован в ответах, вопросах и помощи.

Благодаря тем же менеджерским навыкам, все мои вопросы были записаны в ежедневнике и четко сформулированы перед лицом менеджера Ситибанка.

Вот здесь-то, на Дмитровке, в Центре кредитования, я задумалась о своем существовании и службе иммиграции...

Дело в том, что Брайан посвящает меня во все свои банковские дела и те решения, которые ему предоставляет его прекрасный Bank of New Zealand я проецировала на свой несчастный Ситибанк. Как показало время и практика, весьма напрасно я это пыталась делать, поскольку Новая Зеландия в рейтинге стран по уровню жизни находится на третьем месте, а Россия - на 66... И - да - знания умножают скорбь...

Но давайте же вернемся на Дмитровку к единственному встретившемуся мне замечательному менеджеру Ситибанка Ольге.

ВНИМАНИЕ! Для лучшего понимания всего происходящего: я являюсь счастливым (!) обладателем дебетовой (!), НЕ КРЕДИТНОЙ, карточки Ситибанка. Соответственно, я не пользуюсь деньгами банка - все происходит наоборот!

Каверзный вопрос №1 на тему замены карточки мы оставим в стороне и считать каверзным пока его не будем - вернемся к нему позже, поскольку, напоминаю, мы находимся в Центре кредитования, а не в отделении, а Центры кредитования не могут перевыпустить карточку - это можно сделать только в отделении.

Каверзный вопрос №2: Могу ли я выпустить себе карточку с большим сроком службы, поскольку я много путешествую и возвращаться в Россию за обменом карточки мне несколько накладно?
- Нет! Срок действия всех наших карточек - 3 года.

Н-да, как-то читала какого-то путешественника, который имел карточку на пять лет... Видимо, я неправильно прочла цифру 5...

Каверзный вопрос №3: Могу ли я выпустить карточку, привязанную к моим дебетовым счетам, для своей мамы?
- Нет! Потому что мама должна присутствовать лично, с паспортом и московской регистрацией.

Регистрация - это наше все! Зачем она маме, если она не живет в Москве и ей просто нужен доступ к моим личным дебетовым (!) счетам? Можете не отвечать на этот вопрос - он риторический...

Каверзный вопрос №4: Могу ли я выпустить дубликат существующей карточки на свое имя?
- Нет! Вы можете быть счастливым обладателем только одной дебетовой карточки Ситибанка!

Еще один совет путешественников на тему: лучше имейте две карточки, которые нужно хранить в разных местах, - оказался невыполнимым.

Каверзный вопрос №5: Могут ли мне мои работодатели перечислять деньги через Ситибанк на Украине и в Сингапуре?
- Нет!

Вспомнилась одна из самых популярных футболок, которую продают в Таиланде: "Same same but different!"

Каверзный вопрос №6: Если я заведу (!) кредитную карточку Visa, могут ли мне работодатели перечислять деньги туда?
- Нет! У нас такое не практикуется!

А в Новой Зеландии и в других развитых (!) странах практикуется...

В общем, разговаривали и делились опытом банковских систем разных стран мы долго, потом поблагодарили Ольгу и уехали домой думать. Русскому и беларусскому человекам нужно всегда думать и искать выход из великолепно продуманных законов на тему "А кто вам сказал, что будет легко?"...

Из всех моих банковских дел, после первого разговора с Ситибанком у меня осталось только два: перевыпустить карточку и сделать карточку для мамы. Все остальные мои запросы оказались неосуществимы - и я решила о них забыть...

Немного лирики и возвращения с России в Беларусь... Зачем мне так необходима была карточка для мамы? Дело в том, что согласно беларусским законам, основанным на человеколюбии и человеческих правах, я со своего российского счета (с любого не беларусского счета) теоретически (!) могу отправить деньги маме на ее беларусский счет, но тогда деньги должны пройти через Валютный контроль и другие структуры, мама должна заполнить бумаги и заплатить налоги! К слову, за перевод денег в Новую Зеландию я заплатила около 30 USD...

Поэтому снова, чтобы остаться в стороне от законов человеколюбия и помочь маме, не бросая ее жизнь на пенсию, полученную от человеколюбивого государства, в размере 175 USD в месяц, а также чтобы не терроризировать ее заполнением бумаг и выплатой налогов за перевод денег от родной дочки из России - я решила сделать ей карточку в России и привязать ее к моим счетам...

Как видите, в России ситуация по человеколюбию и человеческим правам оказалась не лучше. Тем не менее, мозг Анька предложила мне сделать дебетовую карточку на ее имя и отдать маме в пользование на три года ее действия.

Таким образом мы оказались в отделении Ситибанка на Краснопресненской...
Первым делом мы направились перевыпускать мою карточку...

Каверзный вопрос №7: Можно мне перевыпустить мою дебетовую карточку сейчас, поскольку срок ее действия заканчивается осенью, а меня в это время не будет в России?
- Нет!
- Почему? - уже удивленно спросила я, поскольку, когда я два раза звонила в Ситибанк из Беларуси и задавала этот же вопрос, они мне отвечали тотальным "Да!"
- Потому что это - раньше времени, - надменно отвечала мне менеджер среднего звена. - Ближе к окончанию срока действии Вашей карточки мы вышлем Вам новую карточку по почте!
- Но у меня нет постоянного адреса, я переезжаю с места на место!
- Значит, мы вышлем ее на тот адрес, который указан у Вас в профайле. И Вы попросите кого-нибудь отправить Вам новую карточку на Ваш адрес! - последнюю фразу я посчитала гениальной...
- Мне это совершенно не подходит и дело в том, что я несколько раз звонила в Ситифон и мне сказали, что я могу перевыпустить свою карточку раньше времени и займет это несколько часов.
- Минуточку, - и менеджер среднего звена удалилась на консультацию с менеджером высшего звена.

Вернулась она через несколько минут и, не извинившись (а зачем?), сказала, что они могут это сделать сейчас. Я попросила консультации на тему выпуска второй карточки и мне указали на переговорную, куда мы с Анькой и направились...

В переговорной никого не было, через минуту туда пришел менеджер ближе к высшему звену, мы рассказали ему задачу: выпустить дебетовую карточку, привязанную к моим счетам, на имя моей подруги, она москвичка, регистрация ей не нужна, паспорт - вот он.

Менеджер Ситибанка попросил у меня мой паспорт и ... регистрацию! Я сказала, что регистрации у меня нет, поскольку я больше здесь не живу. Менеджер сказал, что не может изменить правила банка и ему нужна регистрация... Я попыталась возразить, что вот сейчас перевыпускается моя дебетовая карточка без регистрации, но менеджер был полон корпоративного духа и непоколебим...

Так мы оказались на почте, где простояли около часа в очереди, зарегистрировали меня у Аньки и вернулись в банк, где сразу же направились к менеджеру того же звена. Он проверил регистрацию на свет (!) и начал оформлять документы. Мы попросили его сделать карточку срочно, потому что мне нужно уезжать, он сказал, что постарается...

Помню, вышли мы из Ситибанка и Анька сказала:
- А что? работать в Ситибанке считается очень круто?
- Видимо, да, если судить по менеджерам всех звеньев... - сказала я, осознав, что давно не ощущала себя таким ничтожным винтиком этого мира, как во время разговора с менеджерами Ситибанка...

Через день раздался звонок:
- Ольга, это менеджер звена из Ситибанка, к сожалению, мы не сможем выпустить дебетовую каторчку, привязанную к Вашим личным счетам, по Вашему согласию на имя Вашей подруги.
- Почему?
- Служба безопасности отклонила заявление...

До отъезда у меня не оставалось времени сделать карточку в другом банке и распрощаться с Ситибанком навек... Мы с Анькой снова сели, подумали и она отдала свою Сбербанковскую карточку моей мамы... Спасибо Аньке...

Вот я и выговорилась, и мне стало легче, и еще какое-то время (хотя бы до 29 сентября) я смогу пожить на Родине. Но впереди вас ждет история Беларусбанка! Она тоже хороша!

Хороших нам клиентоориентированных компаний!

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив