"Клиент всегда прав" - российский вариант

kam4adal — 14.01.2013

- Слышь, лакей? Неси мне эту, с перламутровыми пуговицами! Я, твою мать, накопил ~~взял в кредит~~ три копейки, и теперь, раз я обратился в вашу ничтожную контору, вы должны ползать передо мной на коленях. Ну и что, что я небрит и пьян? Я ваш клиент, мля!

Так в наше время в России иногда звучит фраза «клиент всегда прав». Фраза расхожая, и уже укоренилась в массовом сознании. Однако так было не всегда. Давайте вместе подумаем, что она значит на самом деле.

Перестройка. Ускорение. Гласность. В нашу страну, не избалованную сервисом и качественными товарами, на рубеже 80-90 годов прошлого столетия с открытием границ хлынул поток товаров, а вместе с ним и поток западной информации. Затхлые воды пруда, долгое время бывшие в полном спокойствии, вдруг забурлили - пошла волна свежей, как нам тогда казалось, воды (то есть зарубежных товаров, надеюсь, вы не заплутали в моей метафоре :). Конечно, со дна поднялась муть, и конечно же, поток принес с собой не только свежую воду, но и всякую зарубежную грязь. Принесло ли это нам пользу? Сложно сказать, слишком много случилось перемен, и слишком мало прошло времени.

В числе прочего к нам приплыла фраза "Клиент всегда прав". В совокупности с выражениями «права человека», «демократия», «свободные экономические отношения» эта фраза рождала ощущение того, что где-то там, за рубежом, есть настоящая свобода, и люди там по настоящему чувствуют себя людьми. Слухи о том, что там есть магазины, в которых совершенно свободно, без очереди продаются 60 сортов колбасы, лишь укрепляли это ощущение.

Вместе с колбасой советский человек захотел быть тем самым клиентом, который всегда прав. Уж очень доставали эти очереди за колбасой, и незатейливый советский сервис.

При написании поста я, конечно, погуглил. Так вот, этому выражению уже более 100 лет, и когда-то оно было революционным. Рассматриваемую фразу «раскрутил» Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Преинтересный персонаж, написал книгу, вот о нем Википедия (англ). Это не единственная сентенция, которую он озвучил, в статье найдете еще крылатые фразы, в основном о лидерстве.

Так вот, кажется мне, что этой фразой Селфридж описывал следующую мысль:

При создании товаров/услуг, их продаже в первую очередь следует учитывать, насколько этот товар желанен для потребителя; как он хочет, чтобы к нему относились при продаже; как именно должен выглядеть товар/услуга, чтобы клиент был удовлетворен. Производство товара с учетом этого фактора облегчит его сбыт, снизит расходы на рекламу, и тем самым увеличит прибыль.

Однако со времени высказывания прошло довольно много времени, ситуация изменилась, да и российская специфика добавляет фана. Колбасу у нас стали продавать, да и люди поменялись - но не все в хорошую сторону.

Вот несколько причин, по которым я считаю, что клиент вовсе не всегда прав. И не нужно быть рабом ваших клиентов:

Как правило те, кто выражает свое мнение по поводу вашего товара/услуги, им недовольны. Те же, кто довольны, всегда молчат. Поддавшись соблазну исправить ситуацию под тех немногочисленных, кто озвучил свое мнение, вы можете оттолкнуть армию тех, кто доволен тем, что есть сейчас.

По правилу Парето 20% клиентов приносят вам 80% прибыли. Погнавшись за каждым микроскопическим клиентом, вы начнете не зарабатывать, а тратить ресурсы – на маркетинг, на рост персонала, на опросы.

Сотрудники, под вашим давлением услуживающие безобразно ведущим себя клиентам, не проработают у вас долго. Избегайте текучки, и дополнительных расходов на обучение персонала.

Если вы будете выкидывать за борт клиентов, которые ведут себя безобразно, ваши сотрудники увидят, что вы их уважаете. И будут в свою очередь уважать клиентов. Ну и вас, конечно.

Самое главное. У некоторых россиян гипертрофированное чувство собственной важности, зашкаливающее до небес. В конфликтных ситуациях такой человек может повести себя непредсказуемо. Не доводите до стрельбы – выкидывайте таких кадров при малейшем подозрении на неадекватность. Этот пункт касается всех – и клиентов, и персонал. Пусть неадекваты кучкуются у ваших конкурентов.

По поводу правоты клиентов есть еще пару высказываний

Генри Форд сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь»

Стив Джобс, создатель самой привлекательной продукции в мире, презентуя другу iPhone, на вопрос, будет ли удобно людям вообще без кнопок, сказал: «Они привыкнут».

Мое мнение - не стоит в работе руководствоваться правилом "клиент всегда прав". Не каждый клиент прав. Не доросли мы до этого...
Я понимаю, что моё мнение может не совпадать с вашим, поэтому – добро пожаловать в комменты.

ЗЫ. Как знают мои читатели, у меня небольшой бизнес, поэтому мои размышления не плод фантазии, они имеют под собой вполне реальные наблюдения, и более того – практическое применение.

Сохранено