Как Юникредит банк не отдавал мне мои деньги.

Волею судеб я уже несколько лет являюсь клиентом "Юникредит банка" по одной простой причине: наша компания пользуется их зарплатным проектом, соответственно, зарплату до декрета и детское пособие сейчас мне перечисляют именно на карту "Юникредит". Более того, на эту же карту муж переводит мне основную часть своего заработка, за вычетом личных трат, - на текущие расходы и для накоплений. Срок действия этой карты, выданной мне еще в Омске, заканчивался в июле 2015 года, и почти месяц я не могла получить перевыпущенную карту из-за безответственности и раздолбайского отношения сотрудников "Юникредит" к своим обязанностям.

Итак, как это было.

Июнь 2015
Мы переехали в Санкт-Петербург, и я, предвидя возможные затруднения с пересылкой карты не по месту изначальной выдачи (Омск), а по месту моего фактического местонахождения, позвонила в колл-центр и объяснила, что перевыпущенная карта мне нужна в Питере. Сотрудник колл-центра сказал, что сейчас ничего сделать не может, и предложил перезвонить за 2-3 недели до конца июля и снова попросить отправить перевыпущенную карту в Петербург, а не в Омск. Почему уже на этом этапе нельзя было оформить какую-то заявку, а за 2 недели до конца срока действия - можно, история умалчивает, но не суть.

15 июля 2015 - утро
Я немного замоталась и позвонила почти впритык к рекомендованному сотрудником колл-центра сроку - за 16 дней до окончания месяца. Выяснилось, что карта моя уже автоматически перевыпущена и подготовлена к отправке в Омск. Как заверил меня сотрудник колл-центра (кажется, Дмитрий), на этом этапе уже процесс остановить невозможно и, более того, отправить карту из Омска в Санкт-Петербург нвозможно также. В качестве разрешения ситуации он предложил мне купить билеты в Омск и получить карту там. Я попросила в таком случае заблокировать уже выпущенную карту, выпустить новую и уже ее направить напрямую в Санкт-Петербург, Дмитрий (?) пошевелил мозгами и соизволил выдавить из себя, что такой вариант возможен. На том и порешили.

15 июля 2015 - вечер
Дмитрий (?) перезвонил мне сам и сказал, что карту из Омска-таки можно отправить в Питер, поэтому нет нужды ее блокировать и перевыпускать заново. Единственное, о чем он попросил - это перезвонить через неделю (когда карта уже точно будет в Омске) в колл-центр и оставить заявку на пересылку.

21 июля 2015
Сотрудники омского "Юникредит банка" позвонили мне, чтобы поздравить с прошедшим (!) днем рождения и попытаться впарить сообщить, что в честь этого события банк дарит мне три месяца льготного обслуживания какой-то там суперкарты, которое обычно стоит 500 рублей в месяц. Я обрадовалась им как родным и сказала - ребята, мол, у вас должна быть моя карта, отправьте ее, пожалуйста, в Питер. Уж не помню, нашли они ее там у себя в отделении или нет, но грустно сказали, что по звонку они пересылку отправить не могут и нужно лично явиться в отделение с заявлением на пересылку.

22 июля 2015
Как мы и договаривались с Дмитрием (?), я перезвонила в колл-центр и оставила заявку на пересылку карты из Омска (отделение на ул. 70 лет Октября) в Санкт-Петербург, ДО "Парк Победы". По словам сотрудника колл-центра заявку зарегистрировали и карту следовало ожидать в Петербурге в течение 6 рабочих дней. Лично ехать в отделение нужды не было.

30 июля 2015
Я позвонила в колл-центр, чтобы уточнить, пришла ли моя банковская карта в отделение в Санкт-Петербурге, и с огромным удивлением узнала, что она до сих пор в Омске. Тк звонила я поздно вечером, сотрудница колл-центра не смогла уточнить у кого-то там, была ли зарегистрирована заявка на пересылку, но карта определенно не была доставлена в Питер.

31 июля 2015
Я еще раз перезвонила в колл-центр, чтобы уточнить, где же все-таки моя карта. Мне подтвердили, что карта до сих пор находится в Омске, но ее вот прямо сегодня направят в Санкт-Петербург.
Чуть позже мне перезвонили сначала из колл-центра (я так поняла, сотрудник, который оформляет заявки на пересылку), очень извинялись и уверяли, что еще 6 рабочих дней - и карта будет в Питере. Я считаю, что уже здесь можно было бы подсуетиться и не ждать положенные 6 дней, а ускорить процесс, потому что курьерская доставка (а карты явно не по почте отправляют) - это 2 дня максимум, значит еще 4 карта лежит в отделении и ждет, пока какой-нибудь операционист соизволит внести в систему, что ее можно забрать.
Потом позвонили из омского отделения и тоже извинялись. На мой логичный вопрос, почему с 22 июля карта лежала у них, сначала промямлили, что отправка почты у них по пятницам. Я тут же поинтересовалась, почему карту не отправили 24 июля, в пятницу. На этот вопрос я ответа не получила, только такое же невнятное мямление и заверения, что вот уж сегодня-то они ее точно отправят.

5-7 августа 2015
Начиная с 5 августа, я звонила в колл-центр в надежде, что карту доставили раньше обещанного, но нет. Только 7 августа мне наконец подтвердили, что карта в Санкт-Петербурге, в дополнительном офисе "Парк Победы", и что я могу забрать ее с паспортом.

7 августа 2015
Собрав ребенка и загрузившись в маршрутку, я доехала до банка и наконец оказалась перед операционистом. Тут я даже не буду расписывать отвратительный сервис: ни один из трех сотрудников фронт-офиса при появлении клиентов даже не удосуживается поднять глаз, а на мой вопрос к освободившейся операционистке "Можно к Вам?", мне небрежно выплюнули "Я позову, присядьте". В результате мне достался другой специалист, Романов Антон, который сначала долго искал и не мог найти карту, потом перезвонил, очевидно сменщице, которая работала накануне (Шишко Елене) и наконец выяснил, что карта была уничтожена (!) предыдущим вечером. Антон пояснил, что карту уничтожили из соображений безопасности, т.к. курьерская служба случайно вскрыла конверт. "Окей, Антон,- спросила я, - а почему Ваша коллега, которая вчера своими руками уничтожила карту, не потрудилась позвонить клиенту, то есть мне, и сообщить, что не надо ехать в отделение, а надо смирно ждать очередного перевыпуска карты?". Антон не смог ответить мне на этот вопрос. На этом моменте я, признаться, не выдержала, попросила лист бумаги и ручку и написала претензию. Антон Романов принял претензию и зарегистрировал ее под входящим номером 01382738.

Написав претензию, я спросила, когда будет готова эта новая карта. Антон ответил мне дословно: "Завтра будет готов пин-конверт, послезавтра сможете забрать карту". Посмотреть на календарь и увидеть, что завтра и послезавтра это суббота и воскресенье, Антон не потрудился. Я попросила его лично взять под контроль ситуацию и перезвонить мне, когда карта будет в отделении, Антон клятвенно пообещал мне сделать это.

10 августа 2015
Я получила от банка sms-сообщение с информацией о том, что моя карта перевыпущена и что я могу получить ее в дополнительном офисе "Парк Победы" - та-дам! - через 6 рабочих дней.
Пикантности ситуации придает то, что я не могу снять деньги со счета, т.к. он был открыт в Омске и снятие средств, соответственно, возможно только в Омске (информация от операциониста дополнительного офиса "Парк Победы" в Санкт-Петербурге Антона Романова) и я не могу сделать никакие переводы на другую, например, карту, чтобы снять деньги с нее, т.к. в интернет-банке моя карта значится как недействительная.

12 августа 2015
Я в очередной раз позвонила в колл-центр, где сотрудник Александр очень вежливо сообщил мне, что карта моя, скорее всего, будет в дополнительном офисе "Парк Победы" в четверг или пятницу, 13-14 августа, и подтвердил, что да, никоим образом я своими собственными средствами, находящимися на карте, воспользоваться не могу.

13 августа 2015
Случилось чудо и, проснувшись после дневного сна, я увидела два пропущенных от питерского филиала "Юникредит-банка". Через пару часов в отделении Антон Романов с гордостью сообщил мне: "Я вам сегодня три раза звонил". Сказав Антону, что по-хорошему он должен был бы позвонить мне как минимум в понедельник и сообщить о сдвиге в сроках, я наконец забрала свою карту и смогла ее активировать.

С момента моего первого обращения в "Юникредит банк" по поводу перевыпуска моей карты прошел почти месяц. Теперь жду, что мне ответят на претензию - если не ошибаюсь, по закону срок ответа составляет 30 дней.