Как увеличить пожизненную ценность клиентов с помощью маркетинга?

Кажется, что завоевывать клиентов становится все сложнее? Кажется, конкуренция за продажи более ожесточенная? Вероятно, это правда.
Клиенты, теперь имеют больше информации, чем когда-либо прежде. Поэтому, когда вы берете трубку, то потенциально вступаете в торговый звонок с хорошо информированным потенциальным клиентом. Если у вас нет четкого, уникального торгового предложения, чтобы выделиться, это может напрямую повлиять на прибыль.
С точки зрения потенциального клиента, если бизнес становится неотличимым от любого другого поставщика в регионе, ваши услуги выглядят как товар. Когда это происходит, клиенты подталкивают поставщиков к конкуренции только за счет цены, в результате чего вы в конце концов подрываете друг друга и со временем сокращаете маржу.
Такая прямая ценовая конкуренция оставляет вам либо меньше клиентов, либо меньше действительно прибыльных клиентов, которые могут негативно повлиять на здоровье бизнеса.
Чтобы бороться с этим, вы должны быть «единственным решением», к которому клиенты в регионе обращаются, когда они в этом нуждаются. Вот где вам нужен маркетинг.
Вот некоторые из конкретных способов, которыми маркетинговые усилия могут повлиять на ценность отдельного клиента, повысить удержание и доверие и помочь вам получить больше от того, что у вас уже есть.

Налаживайте личные связи

Если клиент чувствует, что у него нет отношений с вами, он рискует бросить вас в пользу конкурента. Отсутствие связи означает отсутствие лояльности и доверия. В их глазах вы просто еще один поставщик услуг – тот, кто делает X, Y и Z, когда им это нужно.
Чтобы преодолеть эту транзакционную перспективу, вам нужно найти способы персонализировать ваше взаимодействие – наладить связи таким образом, чтобы они выходили за рамки основ. Это означает:
1. Благодарственные записки.
2. Индивидуальные подарки.

Просите и используйте отзывы клиентов

Управление и формирование репутации должно быть в центре миссии каждого бизнеса. Непрерывное совершенствование услуг требует участия людей, которые полагаются на них в обеспечении работы бизнеса, но при этом многие вообще не собирают отзывы клиентов. Почему? Потому что получение обратной связи отнимает много времени.
Автоматизированные инструменты обратной связи с клиентами, такие как SimpleSat, упрощают эту задачу, позволяя включать CSAT и другие виды опросов клиентов в заявки службы поддержки и подписи электронной почты. Этот инструмент позволяет вам использовать положительные отзывы клиентов на сайте, поэтому маркетинговые утверждения немедленно подтверждаются отзывами в режиме реального времени.
Успешные программы обратной связи побудят тех, кто высоко оценивает услуги, увидеть, что им нравится и почему, а также свяжутся с людьми, которые оценивают их ниже, чтобы спросить, в чем их проблемы и какие улучшения они хотели бы видеть.

Составьте список «ценных» клиентов.

Помимо автоматизации, возьмите за привычку обращаться напрямую к короткому списку назначенных клиентов и спрашивать, какие новые предложения услуг принесут им наибольшую пользу, чего, по их мнению, вам не хватает, и как вы можете лучше сообщить им об этом. А еще лучше похвалить их за эти предложения. Когда вы запускаете новую программу или предложение услуг, используйте свой маркетинг, чтобы отдать должное, когда это необходимо. Это покажет потенциальным новым клиентам, что вы их тоже цените.

Будьте отзывчивы по всем каналам.

У большинства предприятий есть справочная служба или что-то подобное. Если возникнет проблема, клиенты свяжутся с вами через эти системы и попросят о помощи или пожалуются.
Но сегодня это далеко не единственные каналы, по которым они могут выразить разочарование. Все больше людей обращаются к социальным сетям, блогам и форумам, чтобы пожаловаться или попросить совета у третьих лиц. Если кто-то считает, что его сервисное взаимодействие было некачественным, он с большей вероятностью пожалуется своим коллегам, чем свяжется с вами и попросит разрешения.
Кто-то должен активно обрабатывать все профили в социальных сетях – Facebook, LinkedIn, Twitter и везде, где у вас есть присутствие, – и вы должны настроить оповещения для любых упоминаний бизнеса. Когда возникнет проблема, постарайтесь ее решить.
Плохой опыт побуждает людей говорить о бизнесе на 50% чаще, чем хороший – будьте готовы к этому и помогите им решить их проблемы. Это может не только спасти текущих клиентов; реагируя на запросы клиентов на публичном форуме, он может привлекать новых.

Выходите за рамки транзакции.

Легко увязнуть в повседневной жизни – управлять командой, опережать количество невыполненных клиентских запросов и координировать продажи по новым учетным записям. Но при правильном вложении времени, инструментов и практик вы можете по-новому взглянуть на маркетинг. Проще говоря, этот маркетинг происходит почти при каждом взаимодействии с потенциальными клиентами. Каждая из этих точек соприкосновения – это возможность продемонстрировать свои способности, почему вы отличаетесь от других, почему вам не все равно и почему инвестировать в ваши услуги и оставаться с вами – это хорошее бизнес-решение, которое в конце концов увеличивает пожизненную ценность каждого клиента и помогает развивать бизнес.