Как работает настоящее агентство поискового маркетинга. Статья третья

tema — 25.06.2012 * * * Реклама в уютной жэжэшечке * Текст предоставлен клиентом * Публикация щедро оплачена * * *

Никита Андросов, генеральный директор холдинга Ingate, крупнейшего в Восточной Европе агентства, которое занимается поисковым продвижением и управлением репутацией в социальных медиа.
Эксперт в области построения бизнес-стратегий, развития международных партнерских отношений и стратегического управления административными единицами бизнеса.
Холдинг Ingate обслуживает более 60 международных брендов. Сейчас в холдинге работает более 400 человек.

---

Два месяца назад я уже писал, кто мы и зачем начали эту серию постов. Месяц назад я рассказал, как мы производим услуги.

Настала пора рассказать, как мы работаем с клиентами в индустрии поискового маркетинга. Что такое клиентский сервис в моем понимании и понимании моей компании.

Но начну вот с чего.

Я никогда не видел в США забегаловки такого уровня, чтобы можно было ее назвать «тошниловкой». А у нас они сплошь и рядом: мухи, зеленые котлеты, осоловелые официантки и клиенты, топчущие ворс немытых туркменских ковров. В США я чувствую оскорбление, если мне принесут второе вместе с супом, теплое пиво или я услышу томный голос, что: «мидий у нас уже полгода нет». Так почему же они в меню?

Разница культур? Нет! Разница в менеджменте? Да.

Ingate Digital Agency — сервисная компания. Каждый раз мы работаем по-новому, садясь за стол переговоров с каждым новым клиентом. Каждый клиент получает свою и только свою услугу, исходя из своих целей, возможностей, компетенций и подготовки.

Обычно к нам приходят две категории клиентов:

1. Хочу, чтобы телефон зазвонил! Занимаюсь окнами, недвижимостью и бытовой химией, есть ограниченный бюджет, что можете предложить?
2. Хочу (три листа мелким почерком), мы Кока-Кола, до среды принимаем тендерные предложения (сегодня вторник), пошевеливайтесь!

При всех отличиях каждый клиент ждет от нас максимум невозможного, независимо от его бюджета и времени, которое готов уделить на проект.

А максимум невозможного — это всегда понятие растяжимое. Макдональдс дает всегда (почти) одинаковый сервис каждому клиенту, по всему миру. Макдональдс — сервисная компания. Ресторан «Большой» на Петровке тоже сервисная компания и тоже дает одинаковый сервис каждому клиенту. Ценники разные, вкус котлет — разный, ощущение удовольствия — разное.

Мы довольно долго решали, как работать и на массовом рынке (ведь технологии нам позволяют это) и одновременно работать над сложными суперпроектами крупных клиентов? И решили просто — сделаем два независимых сервисных подразделения, чтобы каждый получал свое. Мы оказываем одинаковый уровень сервиса независимо от размера бюджета или значимости бренда, но вот объем услуг как раз серьезно привязан к масштабу целей каждого конкретного клиента.

Итак, в Ingate есть три составляющие хорошего клиентского сервиса:

1. Заданный стандарт сервиса. У нас в Ingate качество стандартизировано для каждой группы клиентов, что дает неизменно высокий результат.
2. Высокие компетенции менеджмента, реализующего сервис. У нас есть подробные карты компетенций и рекрутеры, умеющие ими пользоваться. В результате наши клиенты решают свои задачи, общаясь с адекватными людьми :).
3. Контроль обратной связи от клиента. Эта составляющая реализуется через ряд технических и административных решений.

Каждая из составляющих жизненно необходима для того, чтобы клиенты получали то, что им надо. Далее пробегусь по всем.

Заданный стандарт сервиса

Два года наши маркетологи корпели и в итоге для каждого подразделения мы подробно структурировали уровни сервиса, на выходе получилось вот что.
ЖМИ ДВАЖДЫ, ЧТОБЫ РАССМОТРЕТЬ



Все эти бесконечные фишечки, мулечки и особенности необходимо до клиента донести. И уровень коммуникаций должен быть соответствующим. Коммуникации обеспечивают сначала менеджеры по продажам, а затем аккаунт менеджеры. И, учитывая сложность продуктов, уровни компетенций и мотивации просто обязаны быть безальтернативно высокими.

Компетенции менеджеров, реализующих сервис

В Ingate Digital Agency менеджеры реально начинают эффективно работать только после года обучения и практики. Нужный уровень менеджера достигается только, когда он становится способен оказывать клиенту эффективный бизнес-консалтинг, способен чувствовать его цели и говорить с ним на одном языке. Мы готовим и воспитываем каждого сервисного специалиста так же, как готовят спецназ. Есть курсы для новичков и для профессионалов, есть оценочные грейды, основанные на KPI, внедрен ответственный менторинг. Про структуру обучения отдельно расскажу в следующем посте.
В итоге для наших клиентов работает суперкоманда менеджеров:



Контроль обратной связи от клиента

Самая сложная часть любого сервиса, особенно в бизнесе с большим количеством клиентов, это обеспечить обратную связь по удовлетворенности каждого отдельного клиента.
Мы в Ingate трепетно относимся к клиентам, но иногда и у нас случаются ошибки, иногда замалчиваются проблемы, иногда возникает недопонимание между клиентом и поставщиком. Чтобы минимизировать это, мы делаем следующее:

1. Даем клиентам возможность информировать руководство компании по любым проблемам напрямую, минуя своего менеджера по почте или телефону.
2. Организуем регулярные встречи с директорами производства и клиентского сервиса.
3. Ведем детальный учет телефонных звонков, прослушиваем все проблемные разговоры, корректируем работу специалистов.
4. Организуем обучающие мастер-классы и вебинары для клиентов.
5. Проводим два раза в год brand party, чтобы клиенты могли напрямую пообщаться с руководством компании.
6. Проводим ежегодные независимые маркетинговые исследования удовлетворенности клиентов, на основании которых мы корректируем свою годовую стратегию.
7. Участвуем в отраслевых сервисных рейтингах для того, чтобы сравнивать наш уровень сервиса с конкурентами и корректировать работу.

Да, мы тратим значительную часть своей прибыли на то, чтобы иметь возможность узнать, что происходит с нашими клиентами. Но именно это позволяет нам на протяжении 12 лет оставаться одной из самых эффективных компаний на рынке поискового маркетинга.

Недавно вышел рейтинг «SEO глазами клиентов 2012», подтверждающий это:

В следующей публикации я подробно расскажу, как мы работаем с персоналом, как прокачиваем компетенции, как набираем людей, как живем. Пост выйдет 26 июля.

Ingate Digital Agency работает на рынке digital-услуг 12 лет.
Ключевые компетенции компании лежат в области интернет-рекламы и интернет-технологий. Основные направления работы компании – поисковый маркетинг и маркетинг в социальных сетях.

За все время работы компания реализовала свыше 1500 проектов для своих клиентов.
Более 60 крупнейших мировых брендов, таких как Peugeot, Abbyy, Nestle, Lego, доверяют опыту Ingate.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив