Иногда желания сбываются
t_itanium — 22.02.2018
Никогда не надо об этом забывать. И если местный т.н.
«бизнес» считает, что не нужно бояться потерять часть аудитории, то
вполне могут настать времена, когда этой самой аудитории совсем не
останется. И такие времена для некоторых контор непременно
настанут. Их вынесут с рынка те, кто бьётся за кажого клиента. И,
конечно, доставляет «эксперт», которая на самом деле очень мало
понимает в теме Customer
Servise
Ну и, ужас как смешно, когда владелец «Теремка», опять пытается сравнивать себя с Джобсом. Тут явно работы для психиатра непочатый край
…Владелец обувной компании Zenden ввязался в скандал в соцсетях, отвечая на публикацию недовольного клиента. Означает ли правило «клиент всегда прав», что нужно мириться с грубостью целевой аудитории бренда?
Пост недовольного клиента Zenden обернулся онлайн-скандалом в социальных сетях с участием главы обувной компании Андрея Павлова. За несколько часов переписка собрала сотни откликов и реакций. Работа с «негативом» — неизбежная часть работы над лояльностью клиентов, но стоит ли в процесс вмешиваться лидеру бизнеса или топ-менеджеру, реагировать на потребительский экстремизм?
«Есть штатные ситуации, когда претензии обрабатывает служба поддержки компании, чтобы получить обратную связь и улучшить продукт или услугу», — рассуждает Виталий Крылов, экс-глава российского офиса Gett. Внештатная же, это когда под угрозой — имидж продукта и доверие пользователей, либо понесен серьезный ущерб, и тогда основатель выступает гарантом, что ситуация будет решена. У основателя сети «Теремок» Михаила Гончарова такой опыт есть.
Упоминания о работе компании тщательно мониторит и сам основатель, и все руководители, и сотрудники отдела по работе с претензиями. Разумеется, невозможно, чтобы в крупной компании владелец или гендиректор сам отвечал на отзывы, но иногда это нужно и полезно. «Тот же Стив Джобс отвечал, хотя его ответы часто были короткие, а иногда и грубые, а спустя время человек распечатывал эти ответы, ставил в рамочку», — говорит Гончаров.
В сети блинных «Теремок» есть правило: если клиент перешел грань (оскорбление, унижение), то сотрудник оффлайновой точки может без предупреждения нажать кнопку для вызова полиции. Если конфликт возник в онлайне, «Теремок» использует юридический язык общения. Гончаров отмечает: «Никто не обязан сносить оскорбления, тем более матом. Даже если клиент получил плохой продукт или услугу, он не в праве унижать наших сотрудников».
Даже негативный отзыв — это полезная обратная связь, которая помогает сделать сервис лучше. Хотя, когда предприниматель горит своим делом и вкладывает в него всю душу, каждый комментарий может восприниматься им болезненно, соглашается Барно Турсунова, сооснователь сети автосервисов «Вилгуд». «Ключевым моментом является скорость реакции на подобные сообщения и устранение самой проблемы: чем быстрее, тем лучше», — уточняет Антон Титов, гендиректор «Обувь России». Причем, если сам руководитель непосредственно отвечает и показывает готовность решить проблему покупателя, то это вызывает особое доверие к компании и бренду. По словам Титова, это позволит снять негативный эффект, и даже сохранить недовольного покупателя в числе лояльных.
«Не нужно бояться потерять часть аудитории. В данном случае, вероятнее всего, клиент не был изначально лояльным к Zenden, а его покупка стала вынужденной, но не желанной», — комментирует эксперт по визуальным коммуникациям и личному брендингу Валерия Репина. Она уверена, что важно очерчивать границы для поведения клиента: «Чтобы клиент был доволен, его нужно ставить в определенные рамки. Вседозволенность в сервисе только навредит». Руководитель вправе ответить резко на комментарии, особенно если они носят эмоциональный характер. Причем, на бренд негативно это не влияет, говорит Репина, скорее, наоборот, помогает создать имидж сильного независимого лидера.
Все зависит от ДНК бренда и того, какая корпоративная культура есть в компании, предполагает ли она такой формат общения, говорит эксперт HeadHunter Нина Осовицкая. Один из ярких примеров — «Евросеть» времен Чичваркина. Компанию считали привлекательной как соискатели, так и конечные потребители, несмотря на провокационное поведение топ-менеджмента. «Не секрет, что во внутренних и во внешних коммуникациях использовались нецензурная лексика, придумывали резкие лозунги и прочее, — рассказывает Осовицкая. — Но для тех, кто хорошо вписывался в эту культуру, эта среда была комфортная, а глава компании «своим».
Эксперт предупреждает, что выбирая определенный стиль коммуникации, какую-то аудиторию компания в любом случае потеряет, а какую-то привлечет. Поведение первого лица компании безусловно играет определяющую роль. «Если бренд заявляет о себе, как о клиентоориентированном, а потом переходит на фривольный стиль общения, это вредит и разрушает бренд, — говорит Осовицкая. — Но если глава компании последователен, то он будет успешен»…
Источник.
Сохранено
|
|
</> |
Иногда желания сбываются
Оставить комментарий
Популярные посты:
Пошаговый план ремонта квартиры: от идеи до воплощения 
Если что - мир будете заключать вот с этими 
Ракета прилетела со стороны Йемена 
Карманные террористы ЦРУ и МОССАДА 
ФРС сигнализирует о конце цикла снижения ставок. Рынки резко упали в ответ 
Франческо дель Косса Поднос роженицы оборотная сторона 
Разгул демократии на Гаити 
Художник и художница: лица 
Гордости без денег не получилось Предыдущие записи блогера :
17.02.2018 —
Илон Маск бросает новый вызов
13.02.2018 —
Их нравы (с). В очередной раз о саппорте Амазона
09.02.2018 —
И куда только смотрит АКИТ?
07.02.2018 —
Всё, что нужно знать о российских дженериках
07.02.2018 —
Customer service по-немецки в Kids-Comfort
Архив записей в блогах:
Я Путина давно считаю большим артистом, успешно исполняющего роль этакого мачо и отца нации, способного, если нужно подняться ввысь на истребителе или с журавлями или опуститься в морские глубины в батискафе и нырнуть за амфорами. А если нужно для православного имиджа, то в прорубь ...
с большим трудом перебравшийся на Дракономор, сегодня уже принял участие в дружественной встрече с Вячеславом aka Мейтш и Любой aka yaglis . Люба - разбойница, и ей как новичку трудно разобраться в тоннах инфы, которые она находит в инете про ...
Всем хорошего дня! Есть ли в Авиапарке приятная игровая для малышей? Отзывы противоречивые. Дочке 1,3, бодро ходит-бегает, любит горки, лестницы. Площадку рядом тоже можно. Если посоветуете там же кафе с детской, подходящей на такой возраст, тоже буду ...
Руссовет-ТВ представляет общественную трибуну ГЛАГОЛ видеорепортаж: Выбор ...
И вновь, после небольшого перерыва, продолжаю предлагать вашему вниманию все самое интересное, что увидел в ленте друзей за минувшие пару недель. Приятного просмотра! 1. Вся правда о службе поддержки livejournal 2. 6 августа 1945 года 3. Семерка и ...
