ЕСТЬ РАЗНЫЕ КЛИЕНТЫ

gvenvivar — 16.12.2025

Клиентка заказала тур в сентябре. Списалась с ней по Вотсапу как обычно, она ещё попросила ей купить тортик и свечку на ДР мужа. У нас такое бывает периодически, я всегда объясняю, что свечка в море это 50/50% шанс, но мы сделаем все возможное )) Ещё она попросила их забрать из отеля и я согласилась, т к по пути к нам и относительно недалко, минут 15 без пробок. Но обратно самим. Есть такие клиенты, я их называю "беспокоящиеся", обычно они просто такие контрол фрики, я сама такая была раньше, прекрасно их понимаю.

И вот так она у меня висела до этой недели, я все смотрела на ее запись, и вспоминала, что вот она, в сентябре мне казалось, что до декабря ещё ого-го времени, а вот и их время подходит, и надо тортик купить, и свечу незадуваемую, и договориться как их забрать.

И тут в середине прошлой недели мы смотрим прогноз и понимаем, что вот оно, пришла жопа. Мы ходили до этого времени вообще бесперебойно, Булатов у меня вымаливал выходной, а их почти не было, потому что погода благоволила, и мы плакали от усталости, но работали, потому что знали, что шторм придет, рано или поздно. И вот он пришел. Со среды (завтра) и до понедельника будет дискотека: ветер 20 узлов в среднем, волны от метра до полутора, и переменный дождь. Я срочно начала списываться с клиентами, чтобы их предупредить.

Большинство клиентов адекватно реагирует на смену планов из-за погоды. Особенно местные, их удалось передвинуть на следующие выходные. Кого-то кинули на вторник. А вот этой клиентке новое время подобрать не удалось. Я отправила ей сообщение заранее, и у нас состоялся разговор, где она использовала такие выражения как "я в шоке сижу", "что же мне теперь делать", "и что мне теперь отменять другие экскурсии тоже?", из чего я сделала вывод что женщина просто разнервничалась из-за того что планы на ДР мужа нарушились. Я ей сказала что другие экскурсии отменять не надо, если они в городе, но в пятницу точно будет дождь, а в субботу и воскресенье они могут спокойно ехать в Абу Даби и кататься на кабриолете, просто в море будет сильный ветер и волны.

Ещё я ей предложила прислать несколько вариантов, где можно отметить ДР мужа, и она сказала "да, пожалуйста". Вообще она со мной разговаривала довольно нервно, но я это списала на беспокойство по поводу нарушенных планов, ведь раньше мы с ней уже общались по поводу торта и все было ок. Был от нее вопрос, отменять ли ей эту экскурсию на сайте-агрегаторе, я сказала, что мы сами отменим по причине погоды. Но она все равно отменила сама, и мне от модератора пришло сообщение, действительно ли отменяем по причине погоды? - И я ответила что да, но возможности прикрепить скриншот погодного приложения там не было, и я отправила просто так.

И тут сегодня нам приходит ЖАЛОБА! Я если честно была в шоке, когда прочитала:

Вот прогноз на пятницу:

Короче, вот эти три фактора: сильный ветер, волна и дождь, для семьи, которая хочет отметить ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ на яхте - это совсем не хорошая комбинация. У нас были клиенты, которых мы в виде исключения брали в плохую погоду: яхтсмены, которые хотели потренироваться. И то, и там людям было нехорошо. Потому что на волне от метра и больше человека разбалтывает до состояния морской болезни примерно за час.

Мы ответили на жалобу. И потом стали думать. К кому они могли обратиться? Конечно, к нашим "друзьям-конкурентам". А они быстренько смекнули и "обработали" клиента, по сочинской привычке: сказать "Да", а потом уже разбираться. Потому что вот это "В заливе не бывает штормов" - это клиентка сама придумать не могла, это ей нашептали. Конечно, если они не будут выходить из тухлой лагуны Пальмы (до которой клиентке кстати ехать час, они остановились на другом конце города), то их просто польет дождичком и надует им в нос и горло ветром. Отлично, я рада, что сидя в московском офисе или квартире, она так удачно разрешила свою проблему, где справлять ДР мужа.

Проблема в том что прилетают они в четверг вечером. И в четверг ночью как раз начнется дождь, который в пятницу утром и до обеда превратится в ливень который потом с переменным успехом будет идти всю пятницу. И мне уже даже не интересно, как она будут справляться с этой ситуацией. Я просто надеюсь, что она хотя бы мысленно скажет про себя "Да, ребята были правы". Потому что мы по чесноку отменили все туры до следующего вторника, заранее предупредив людей. Мы теряем деньги на этой неделе, когда все уже в отпуске, на каникулах, наши самые прибыльные деньки.

Иногда к нам приходят клиенты, которые рассказывают, как их в Тайланде или на Шри Ланке повезли на морскую прогулку и там все лежали и блевали, потому что волна. Вот мы так не хотим. Мы хотим, чтобы люди у нас получали лучший отдых. И если в море неспокойно (а мы уже знаем, в каком сочетании волна-ветер абсолютное большинство людей начинает тошнить), мы отменяем туры себе в ущерб. Мы могли бы ходить? Да, могли бы. С заблеванной палубой, 3-4-звездочными отзывами, подубитой волнами и качкой яхтой. Но мы называемся Bliss Yachting, не Crazy Yachting, не Wild Yachting, what not. Мы хотим держать марку и верим в наши ценности.

Это была первая в практике жалоба. Первая за почти 800 выходов и больше чем 2500 гостей на яхте. Конечно, чем дальше в лес, тем круче партизаны. Невозможно пробежать марафон и не устать, пройти кругосветку без потерь и заработать первый миллион без недовольных клиентов. Я понимаю и ко всему готова. Но моя совесть чиста. Мы никого не обманули, мы просто стоим за свои ценности. Это как ребенку объясняют взрослые "не лезь в розетку пальчиком, ударит током", или "не ходи один в лес, а то утащат", а ребенок обижается и думает, что ему запрещают играть или лишают его свободы. Только потом, по прошествии какого-то времени, ты понимаешь, что о тебе просто пытались заботиться, уберечь.

Сохранено

</>

ЕСТЬ РАЗНЫЕ КЛИЕНТЫ

Клиентка заказала тур в сентябре. Списалась с ней по Вотсапу как обычно, она ещё попросила ей купить тортик и свечку на ДР мужа. У нас такое бывает периодически, я всегда объясняю, что свечка в море это 50/50% шанс, но мы сделаем все возможное )) Ещё она попросила их забрать из отеля и я ...

Читать полностью

Источник

Оставить комментарий

Популярные посты:

thurinus

Куда движется IT в 2026 году: главные тренды

kwakin_misha

О лунной серости

sheynefros

Во всех ты, душенька, нарядах хороша

uctopuockon_pyc

Падение Олдрина

euro_royals

Леди Элиза и леди Амелия Спенсер на Венском оперном балу.

kavery

Время собак

• Ранее
• Архив