Колл-центры повышают лояльность покупателей

Вот уже больше трех десятков лет назад колл-центры внедрились в экономику многих развитых государств. Их услугами пользуются 80% американских компаний. Очень известные бренды Janssen-Sitag, Pfizer, а также другие уже активно используют возможности контакт-центров в России. Попробуем в этой статьей рассмотреть, как повысить лояльность целевой аудитории с помощью контакт-центра.

Колл-центр на сегодняшний день способен принимать больше сотни звонков одновременно. Телефонная станция контакт-центра выстраивает очередь из входящих звонков и распределяет их по агентам по мере уменьшения нагрузки.

Оператору помогают отвечать на вопросы специальный разговорный сценарий, в котором подготовлены все виды вопросов потребителей с указанием различных вариантов развития диалога. Компетентность и возможность профессионально общаться отличают сотрудников колл-центров от операторов традиционных справочных служб, которые в работе пользуются справочником.

Как колл-центры помогают увеличить прибыль FGCM-брендов

Использование колл-центра как рекламного инструмента компаниями, выпускающими массовую продукцию, непонятно больше всего. Такие компании и так затрачивают миллионы долларов на рекламу в СМИ, используют очень дорогое эфирное время. И вообще кому придет в голову звонить по поводу шоколадного батончика, подсолнечного масла или стирального порошка?

Чтобы все стало на свои места, нужно ознакомиться с концепцией дифференцированного маркетинга, которая была разработана в агентстве Ogilvy&Mather. Проведя множество исследований, интервью, анализируя и размышляя над опытом известных корпораций, специалисты пришли к интересным выводам.

Гарт Холлберг, руководитель направления дифференцированного маркетинга в компании, говорит о том, что очень мало потребителей в каждой категории товаров обеспечивает наибольший удельный вес продаж и прибыли. Принцип Парето проявляется и в покупательском спросе. Например, в 1992 году в Штатах всего 16% семей - наиболее частых покупателей йогурта - совершили 88% покупок в этой категории. Такая же ситуация была с брендом Diet Coke - 84% продукта покупали 8% семей. Подобная концентрация спроса была выявлена также для коммерческих услуг - от посещения кинозалов до платежей по кредитным картам. Касательно кино, 21% посетителей кинотеатров скупают 80% билетов.

Нужно уточнить, что речь идет о компаниях, выпускающих массовые товары, с большими объемами продукции и активной рекламой в СМИ. Гарт Холберг называет эту категорию покупателей, которые делают основной процент покупок, «высокоприбыльными» потребителями, потому что преимущественная часть доходов фирмы зависит от них.

Как колл-центр помогает устанавливать контакт с «высокоприбыльными» покупателями

Кроме множества полезных функций, колл-центр может помочь еще в одном деле. Вы можете получить большой массив информации о вашей целевой аудитории.

Поскольку в ходе разговора агенты отмечают, чем интересовался потребитель, который звонил по вашей рекламе, и что именно его заинтересовало, у вас будет возможность узнать количественное распределение вопросов.  Можно попросить колл-центр дословно записывать некоторые высказывания и комментария ваших клиентов, что позволит понять их настроения и предпочтения.

Кроме того, агенты, услышав вопросы звонящего, могут тоже спросить его о чем-либо. Все это даст возможность сформировать социально-демографический «портрет» людей, которым нужны ваши товары или услуги, узнать, какой вашей продукцией они пользуются, узнать другую полезную информацию.

Есть еще одна шикарная возможность, которую дает колл-центр. Получив несколько телефонных номеров в контакт-центре, можно выставлять номера в различных объявлениях и таким образом количественно измерять, какая реклама самая эффективная. Кроме того, размещая номер телефона контакт-центра в рекламе на ТВ, вам станет понятно, какие каналы и в какое время приносят наибольшее количество откликов, сможете уменьшить рекламные расходы.

Есть еще один важный нюанс - колл-центр дает возможность тестировать разные варианты нахождения покупателей: например, сравнивать эффективность информационных массивов, оценивать результативность применяемых вариантов презентации услуг по телефону.

Важно также то, что современный колл-центр позволяет получить множество количественных показателей - объемы продаж, проценты, количество клиентов. Получается, что контакт-центр выступает своеобразной «маркетинговой лабораторией», которая дает точные сведения о реакции рынка на предложения вашей фирмы, вы сможете уверенно планировать рекламный бюджет на длительный период с полной уверенностью в успехе.

Используйте пилотные проекты, если сомневаетесь

Конечно, вы можете сначала не захотеть заключать договор с контакт-центром и показывать этот номер в рекламе на ТВ, печатать в брошюрах и т.д., особенно если вы используете множество дистрибутивных каналов. Эта ситуация очень легко разрешается. Можно опробовать схему работы с контакт-центром и проверить реакцию потребителей, сделав небольшой пилотный проект на тестовом рынке.

В качестве тестового рынка можно выбрать Санкт-Петербург. Его характеристики - объем спроса, конкурентная ситуация, демографическая структура характеризуют его как медианный город по сравнению с другими городами в России. Это значит, что по итогам тестовых маркетинговых проектов, проведенных в этом городе, можно будет очень легко рассчитать, каким будет эффект от таких же акций, проведенных в масштабе страны. Важно также, что цены на рекламу в петербургских изданиях, на центральных каналах и местных выставках намного меньше столичных.

Источник публикации: http://www.oktell.ru/