Зомби в "Аэрофлоте"

tgrigorenko — 25.02.2011 Мой блог частично посвящен сервису. Так уж получилось, что примеров плохого сервиса у нас несопоставимо больше, чем редких примеров отличного или просто качественного сервиса. А потому кое-кому из моих читателей кажется, что я только и делаю, что жалуюсь. Недовесили мне картошки в овощном, - а я скорее в ЖЖ, жалобу строчить. :)

Ан нет, дорогой читатель, недооцениваешь ты мою наблюдательность. В ЖЖ проникает 0,000000001% моих мыслей на этот счет. А если ты, читатель, и сам любопытный и наблюдательный, то, наверняка, ты заметил, что критикую я обычно компании крупные, а хвалю все чаще маленькие и средние. Не потому вовсе, что изм есмь антиглобалист, а потому, что так уж складывается практика - крупняк редко думает о своем Клиенте, а "малыши" только тем и выживают. Разве маленькие компании реже ошибаются, например, чем крупные? И ругать их потому не за что? Нет, конечно. Просто у них объемы (и заметность) поменьше, а еще я прекрасно понимаю, что причины ошибок тут и там здорово отличаются.

В малом бизнесе постоянно идет борьба за ресурсы. Их постоянно не хватает. "Малыши" вынуждены выживать, создавать качественный продукт из подручных средств. Денег на хороших специалистов, хороший сайт, хороший офис у них просто нет. Не то, что их мало, - их нет! Да и не всякий хороший специалист пойдет в малый бизнес, равно как и не всякое помещение захотят отдавать "малышу", а не очередному филиалу крупного банка. А специалист, сайт и офис нужны! И вот крутится, бедняга, - специалиста учит и сам за него пашет, офис ищет попроще, зато в хорошем районе, чтобы Клиенту удобно было, сайт чуть ли не на коленке ночами рисует, ошибается, отдает дешевому спецу, а тот делает-делает, а потом пропадает на неделю...

Это все предыстория. А вот история:




Спасибо igorbasic, который позавчера порадовал постом. Честно говоря, я так давно не смеялась. С другой стороны, не смешно, конечно, ни разу. Кстати, помимо обведенного красным там есть еще 3 ошибки для самых внимательных. Одна из них тоже из разряда курьезов, а 2 - просто из серии "лец ми спик фром май харт".

Это скриншот с сайта "Аэрофлота" - крупнейшей компании, в штате которой состоит целый небольшой городок людей, отвечающих за сайт, за качество, за сервис, за общее руководство, имидж и моральный облик компании. Компании, к которой я всего полтора года назад испытывала огромное уважение, причем, на мой взгляд, вполне заслуженное. Да, у них не все получалось, но направление было верным. И я с радостью поддерживала это направление рублем и своими рекомендациями.

Сейчас мое отношение изменилось - увы, каждая, буквально каждая, новость этой авиакомпании, - очередной повод для бурного обсуждения их "профессионализма" в сети. И, как ни печально, происходит это не потому, что люди такие злые, а блогеры ужас какие продажные и ехидные, а потому, что авиакомпания последовательно допускает ошибку за ошибкой, не делая хоть сколько-нибудь заметных перерывов на правильные решения.

Сайт авиакомпании с первого дня своего существования в обновленном виде вызывает бури "восторгов" пассажиров. Удивляет беспечное отношение, при котором в сеть вываливаются вообще не протестированные версии, с автоматическим корявым переводом, просто как в мусорное ведро.

Я понимаю, когда такое происходит в малом бизнесе, но я искренне не понимаю, когда такое происходит в такой компании, как "Аэрофлот", - компании, располагающей обширнейшими финансовыми ресурсами и огромным потенциалом в части привлечения к реализации своих проектов лучших из лучших. Не могу припомнить еще хотя бы одну компанию такого уровня, которая позволяла бы себе настолько небрежное отношение к своему лицу в сети Интернет, к своим Клиентам.

Я верю в то, что озвученная политика "мы не можем реагировать на жалобы в ЖЖ" должна уйти в историю как можно скорее. Как только появилось первое сообщение на эту тему (да хотя бы в исполнении igorbasic), люди из "Аэрофлота" должны были бросить все силы на устранение этого анекдота и на освещение факта исправления ошибки хотя бы в ЖЖ. Тогда новость приобрела бы хоть немного положительную окраску "да, мы ошибаемся, но мы слушаем Вас, наши дорогие Клиенты, и быстро исправляем свои ошибки". А так они замечательное начинание (сайт теперь показывает оставшееся количество мест (заканчивающихся) по тарифу) превратили из достижения в антирекламу, которая стремительно расползается по форумам, ЖЖ и далее везде. Прибавит ли такое отношение к сайту доверия пассажиров к компании? Уж не думаю. Скорее, у людей подсознательно появится вопрос "Интересно, а подготовкой самолетов у них такого же уровня спецы занимаются, как сайтом, или все-таки получше?". Да, одна проблемка ничего не изменит, но ведь список провалов-то растет и ширится.

Знаете, что самое обидное? У нас же такое количество замечательных, умных, талантливых и профессиональных людей, которые с успехом и интересом могли бы заниматься и сайтом, и сервисом и другим насущными проблемами в том же "Аэрофлоте". У них и образование нужное найдется, и опыт, и глаза "горят". Но увы, система настроена таким образом, что эти люди там никогда не появятся. А вот приближенные-зомби*, результаты "работы" которых мы все наблюдаем уже не первый месяц/год/десялетие будут там всегда. Они же очень удобные сотрудники!

Почему "зомби"? Я для себя так называю этот класс людей - и простых исполнителей, и руководителей, - которые окончательно захватили власть в большинстве российских компаний. Они как бы есть, но их как бы и нет. Это класс "своих" (дочек, сыночков, армейских друзей и прочих бывших однокурсников, которым "надо помочь"), главной и единственной ценностью которых является тот факт, что они "свои" и их "лояльность" руководству; они получают приличную зарплату и не мешают вышестоящему начальству плевать в потолок, не создают ненужной суеты своими "инновациями и модернизациями", профессиональными идеями и рацпредложениями. А то, что они профессионально мертвы, что они позорят компанию, деньги которой проедают, - это неважно.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив