Включите лифт для идей и слушайте (где гремит), или я опять про банки и сервис

топ 100 блогов tgrigorenko31.05.2011
Бииип-биииип-бииип..., - с минуту в трубке раздаются длинные гудки, потом отбой. Повторяю набор через 10 минут, через полчаса, через час с лишним. Результат тот же. В принципе, страшного-то ничего, бывает, заболел человек или там на совещании. Но я же звоню и его коллеге, начальнику и даже в другой отдел. А результат одинаковый. Странно.

В перерывах набираю основной номер, reception. Со мной вежливо здоровается автоматическая девушка, на трех языках просит подождать на линии. Я послушно жду, но на звонок оператор так и не отвечает. Ни с первого, ни со второго раза.

А звонок важный - вопрос надо решить сегодня.

И о чудо! Ответили! Сняли трубку и крепко так, в стиле давно ушедших лет, шкваркнули обратно на аппарат :)

Еще веселее было, когда я звонила в эту организацию 29 апреля. С виду ничем не примечательная дата была последним рабочим днем перед первыми майскими праздниками. Дозванивалась часа полтора, - никого, решительно никого, не было на месте. В полдень, час дня и "далее везде". В итоге, мучительно дозвонилась по одному из номеров. В трубке орет Шакира, мне отвечают:
- Ха-ха-ха, слууууушаю вас!
Ну и далее разговор в аналогичной стилистике. Помочь мне с моим вопросом никто не мог, но посочувствовали хотя бы :)

Когда, в итоге, ближе к четырем, дозвонилась нашему !!! персональному (!) куратору, тон сотрудника сомнений не оставлял - "Звонють тут всякие!!!" буквально сочилось из трубки. Ну да ладно, мы  к тому моменту уже и не особо нуждались в помощи, ну не ответили нам и ладно, не впервой, проблему решили на свой страх и риск.

Так куда же я звонила?

В поликлинику? Нет!

Ну хорошо, на почту. Там сотрудники мало получают, какая там вежливость, хорошо бы трубку сняли... Нет, не на почту.

И даже не в налоговую, не в ГАИ и не в универмаг "Центральный".

А звонила я в банк. Иностранный. С красивыми офисами и богато украшенным персоналом. Какой - говорить не буду, тут уже на эту тему сказано-пересказано.

Вот пишу я у себя в блоге периодически про самые разные большие и дико крутые компании, которые отбирают еще на 3 курсе элитных (почему-то) ВУЗов лучших из лучших и "растят" их, "инвестируют в персонал", разрабатывают "системы мотивации" и "лучшие компенсационные пакеты в отрасли", а потом идут к иностранному консультанту и несут ему миллион нерусских денег, чтобы сервис наладил в компании. Все это похвально, но результаты! Мне отдельно взятые френды и не верят вовсе, говорят: "Быть того не может, чтобы САМ (!) так себя вел, у них же лучшие из лучших!".

И вот когда в том самом банке трубку швыряют со злостью, а то и вовсе не берут часами "старшие менеджеры по работе с ключевыми...", рядовые операционисты и прочие валютные отделы, я тоже думаю "Быть того не может, чтобы!!!". Но быть, уверяю вас, может. Еще как может.

У меня вообще начинает складываться такое ощущение, что в России наступил кризис крупного бизнеса. Не в том смысле, что финансовый кризис наступил, нет. Если бы он наступил реально, все остальные проблемы (с сервисом, персоналом, развитием) решались бы куда быстрее. Нет, я говорю о кризисе самой бизнес-модели. Во главе крупных компаний сидят люди, которые решительным образом не в курсе того, что внизу происходит. И не то, чтобы им интересно это было.

Смотрю, как банки работают, - ужасаюсь. Вот они, идеи, на земле лежат. Сделать "идеальный банк" сейчас - проще некуда, было бы желание. Ресурсы-то у банков есть. А желания нет. Распил рекламного бюджета - есть, зарплаты и золотые парашюты - в наличии, офисная вертикаль выстроена, а работать с банками все труднее и труднее, день ото дня. Я общаюсь напрямую с очень большим количеством банков, постоянно. И знаете, такого, чтобы где-то работали просто нормально - нет. Бывает затишье, а потом опять - апц и косяк, хороший такой, жирный. А такого, чтобы быть в восхищении от банка - такого нет вообще.

И если бы только с банками такая проблема была. Да практически любую отрасль бери - найдется свой пример. Кофейни, авиакомпании, консалтинг, розница, - да что угодно.

Это все не ново - вечная история: малый бизнес (слабый и зависимый от Клиента, а потому им дорожащий) vs крупный (сильный и не в меру независимый от Клиента). Вопрос не в этом. Возникает ощущение, что у руководителей крупных компаний окончательно пропал интерес к тому, что за продукт они делают. А у руководителей соответствующих подразделений уже иммунитет на жалобы Клиентов выработался.

Поражает не снижающееся качество - тотальное безразличие. Ведь Клиенты жалуются, дают всю информацию. Да и среди сотрудников, уж хочется верить, есть и те, у кого голова работает правильно. Не все же с 9 до 18 работают, ненавидят начальство и мечтают о дне, когда смогут лечь у шезлонга и потягивать мохито. Есть и те, кто пищит на своем уровне - "А вот тут можно получше сделать, а вот это глупость! А Клиенты говорят...". А мэтры-начальники давят этот его писк и не дают подняться наверх. А там, наверху, не то, чтобы очень против такой тишины.

Я с этим банком регулярно пытаюсь общаться, увещевать и объяснять, что так нельзя, что мы не можем быть отрезаны от банка, не дело это. И что? Угадали - тишина!

У меня сейчас опять спросят - "Как же связана первая часть поста и его финал?". Отвечу: я, как человек небезразличный, лично с представителями этого банка общалась не раз и не два. Говорила, объясняла, такие вот примеры приводила, как в начале поста, рассказывала про нелогичные бизнес-процессы, про неудобства, показывала на примерах, доказывала - "Так нельзя, уйдут Клиенты". Ушли. Пока один наш общий Клиент от них отказался, но процесс пошел. Банк это взволновало? Да ничуть. Сегодня второй получил в ответ на "хочу разместить депозит" "а мы раньше 30 июня не можем, у нас тут система меняется". Тоже вопрос, почему это на Клиенте должно отражаться?.. Банк не слышит Клиентов, не слышит сотрудников, которые говорят то же самое, - результаты предсказуемы.

Смысл этого поста - рекомендовать вам задуматься, работает ли у вас в компаниях "идейный лифт". Слышите ли вы Клиентов и сотрудников? Как вы реагируете на информацию о проблемах в компании? Отмахиваетесь или предпринимаете что-то? И что предпринимаете?

У меня был момент, в самом начале деятельности компании. Сотрудники забрасывали меня идеями - а вот можно это, можно то. Большая часть идей была, скажем честно, так себе. Какие-то из них были достойны внимания, но на их реализацию не было средств или времени. И я думала "идея хорошая, зафиксирую, вернусь к ней". А потом "накатывала новая волна, сбивала меня с ног и я мчалась догонять уплывающую шлюпку", выражаясь аллегорически.

А потом... Потом я поняла, как это выглядит со стороны. Да, я помню, что есть такая идея, что она классная, что на ее реализацию нужны деньги, что я на нее в третьем квартале даже бюджет выделила. А как же это выглядит со стороны сотрудников "Чего мы будем распинаться? Вон про то рассказали и что? Тишина!".

Практики знают - и Клиенты, и сотрудники чаще всего уходят потому, что их не слышат. И всегда есть предвестники ухода, которые мы не замечаем. Давайте все вместе сегодня подумаем - а мы слышим Клиентов, слышим сотрудников? Предпринимаем ли что-то и демонстрируем ли свои решения Клиентам и сотрудникам? Показываем ли им, что нам не все равно, что мы благодарны за информацию?

Среди моих читателей есть мои Клиенты, сотрудники 4BS и просто небезразличные люди. И я еще раз говорю вам - если вы хотите что-то предложить, если вы видите то, чего не вижу я, если у вас есть идеи, вопросы, запросы, - я всегда открыта и буду очень рада вас услышать! И заранее говорю вам "Спасибо!".


Оставить комментарий

вольдемар 22.02.2019 21:47

https://bit.ly/2GIxLUm
Видео курс "Black Shark" Как новичку с полного нуля заработать от 1,450 рублей за сутки!
Гарантия возврата денег.
Архив записей в блогах:
Мечта любого фотографа: лето, палатка, легкая лодочка, погожий вечер, режимный свет. Предвкушение замечательных снимков. Но не все так безмятежно. ...
Коктейль – прекрасный освежающий напиток, состоящий из смеси одного или нескольких алкогольных напитков с различными наполнителями (сироп, молоко, мед и т.д.). Коктейль всегда считался женским напитком, и дело тут вовсе не в его крепости. Вы когда-нибудь слышали выражение «пропустим по ...
Мы решили поехать в Топчидер-парк. Потому что там самый старый платан, дворец князя Милоша, ну и просто деревья и красота. И были мы там ровно один раз за год. Постояли на остановке 25 минут. Вспомнили, почему никогда не ходим в Топчидер. И почему за год мы освоили только парк Ташмайдан, ...
Всем привет! Меня зовут Настя, и это счастливый, седьмой по счету день в сообществе. Остальные можно посмотреть по ссылке . Как и прежде, я и Паша, который уже давно является моим мужем, путешествуем по Азии – в конце мая был год, как покинули Россию. В Корее в настоящий момент мы ...
Наглая ложь пропагандонов - https://matveychev-oleg.livejournal.com/6861044.html Толстенький "сталинист" (цитируя еврейскую девушку Дарью Митину) сообщает, что сын Грудинина - гражданин Латвии (русофобского режима) и имеет недвижимость (дом) в Латвии. Этот фейк уже разошелся по ...