Техподдержка vs профсервис

levgem — 10.04.2023

Выступал с докладом про инженерную культуру в нашей компании и разобрался со старым внутренним конфликтом.  Дальше я буду помечать курсивом спецтермины, которые ссылаются на работы Щедровицкого и другие материалы по деятельности.

Цели, задачи, средства

Клиент достигая своих целей на рынке, решает свои задачи. Для решения каждой задачи ему нужны средства.

Иногда средства уже есть на рынке и он просто может ими воспользоваться. Такой клиент приходит к нам молча, берет триал, потом покупает и пользуется. Таких все разработчики софта любят, но они не принесут развитие.

Бывает такое, что готовых средств на рынке нет. В этом случае клиент обращается к нам за созданием новых средств. Клиент может думать, что в этот момент он обращается к нам в техническую поддержку с баг репортом (который он хочет бесплатно закрыть), или он обращается к сейлзу с фиче реквестом (за который он готов заплатить).

Для нас это всё на самом деле скорее ньюансы и оттенки: нам одинаково прогать: что новую фичу, что какой-то баг (в отличие от регрессии, но про неё позже). Суть в том, что клиент пришел с информацией о том, что на рынке для достижения целей появились новые задачи. Ведь для всех старых задач у нас уже есть средства, мы на рынке давно. А раз старого средства не хватает, значит и задачи новые появились.

Например: 

— срочно добавьте поддержку HTTP/2

— для чего?

— ну нам нужно для LL-HLS

— для чего?

— так айфоны новые вышли, нам для них нужно

— для чего?

— мы хотим первые среди конкурентов запустить новую фичу со спортивными трансляциями низкой задержки

Я выше привел пример диалога, которого не бывает наверное никогда, потому что чаще всего клиенты после первого «для чего» делают «ой, ну всё» и дальше не рассказывают. Нам же этот диалог нужен для извлечения знаний о рынке. Напомню, что знания — это такая информация, которая позволяет изменить деятельность.

В нашей компании разработка новых средств является основным видом деятельности. Такие организации как раз и называются инженерными. Мы, на самом деле, не очень то хорошо решаем задачи. Доверить нам повесить камеру на столб можно, но мы быстро свалимся в проектирование автоматического столбовкапывателя вместо одного несчастного столба.

Зато мы умеем создавать средства, использование которых не создает шквал новых задач. Например, наш софт самостоятельно очищает место на переполненном диске, не вешая на несчастного клиента необходимость писать глючные и нерабочие скрипты по удалению старых файлов.

Техподдержка

Теперь про техподдержку. Классической техподдержки у нас на самом деле мало и практически нет.

Классическая техподдержка обладает знаниями которых зачастую нет у клиента и навыками, благодаря которым она может выполнять задачи клиента за него.

Типичным маркером техподдержки является закрытие тикетов клиента без обращения к разработке. Т.е. разработка вообще нихрена не знает, чего там творится у техподдержки, между ними забор.

Так же для техподдержки характерен KCS: система, позволяющая передать знания клиенту, чтобы он сам решил свою задачу.

Когда знания о способе решении задач и все средства для этого есть, можно гарантировать SLA.

Профсервис

Наша техническая поддержка занимается другим. Она как раз извлекает из клиента знания о рынке: зачем он хочет OP-47 и PCMA в MPEG-TS? Нам очень важно восстановить задачу клиента, чтобы понять, чем дышит рынок, что будет нужно завтра ему и его соседям.

Из этих знаний уже и создается ТЗ на разработку нового средства, будь то мелкое изменение (багфикс или фича) или крупный многолетний проект изменения.

Такая деятельность называется профессиональным сервисом.

У нас тикетом в редмайне заканчивается более 35% обращений клиентов (это включая «не могу поменять кредитку» и т.п.). Т.е. к нам не обращаются по вопросам, которые уже имеют известное решение (потому что либо это вопросы на стороне клиента, либо мы в софт заложили автоматическое их решение).

К нам чаще всего обращаются с задачами, которые ещё не решались никем из наших клиентов, либо же возникали, но пока не до конца понятно влияние этой задачи на рынок.

Сейчас мы перестраиваем всю команду, которая занималась профсервисом, думая что они техподдержка (ведь так и назывался отдел) на профсервис. Кто-то уже увольняется, кто-то взбудоражен от предстоящих изменений.

Оставить комментарий

Популярные посты:

scribonianus

Как телеканалы ищут тренды: аналитика, форматы и рейтинги шоу

• Архив