Р-7: 5 мифов о поддержке в IT

Иногда может сложиться мнение, что служба поддержки является неэффективной. Олег Жигалов, занимающий должность технического руководителя и возглавляющий Отдел информационных технологий в компании «R7-Офис», поделился сведениями о пяти распространенных заблуждениях, касающихся службы поддержки, а также объяснил, как на деле функционирует эта служба в компании, работающей в области информационных технологий.

Сотрудники службы поддержки лишь регистрируют обращения

Многие пользователи предполагают, что служба поддержки представляет собой только сотрудников, готовых ответить на звонок или письмо. Их главная обязанность, как представляется, заключается в том, чтобы зарегистрировать обращение и помочь клиенту разобраться с продуктом. Однако на деле всё намного сложнее. К примеру, в нашей компании отдел информационных технологий включает в себя не только подразделения инженеров, но и группы тестирования, аналитики и проектный офис.

Инженеры задействованы в создании высокопроизводительных архитектур и обслуживании запросов клиентов, которые отличаются повышенной сложностью. Тестировщики заняты проверкой программного обеспечения, разработанного инженерами. Они работают как с технологическими предварительными версиями, так и с релиз-кандидатами продуктов. Для испытаний используются как ручные методы тестирования, так и специально разработанные стенды для проведения испытаний на высокую нагрузку.

Аналитики отвечают за классификацию запросов: заявки на устранение недочетов не должны смешиваться с просьбами о добавлении новых возможностей. Они определяют приоритеты для каждого запроса. Важно учитывать, какое влияние может оказать определенная заявка на крупных клиентов, насколько часто поступают вопросы об изменении той или иной функции и сколько пользователей коснутся эти изменения. В итоге формируется список наиболее важных задач, который после обсуждения становится очередным набором доработок.

Служба поддержки не оказывает влияние на разработку продуктов IT

Этот миф является одним из наиболее распространенных. На деле служба поддержки оказывает прямое воздействие на продукт. Без обратной связи от клиентов, которую предоставляет служба поддержки, разработчики не смогли бы узнать, что и как следует улучшить в продукте.

Именно в процессе использования продуктов клиентами выявляются нестандартные сценарии их применения, которые разработчики не могли предвидеть на этапе создания. Без поддержки ресурсы на разработку расходовались бы неоправданно на выявление и исправление ошибок в специфичных условиях. В нашем случае эта задача возложена на службу поддержки, которая предоставляет разработчикам уже структурированную информацию для диагностики.

Служба поддержки направляет разработчиков к улучшению нефункциональных характеристик продукта. Аналитики изучают, какие запросы оказывают наибольшее влияние на клиентов, какие ключевые клиенты чаще всего обращаются за изменениями. В результате формируется список задач, которые затем включаются в план доработок.

Обработка запросов от клиентов становится ключевым фактором при планировании работы над продуктами. Например, благодаря запросу одного из клиентов была добавлена функция, позволяющая работать с сервером Exchange через протокол Exchange Web Services (EWS), что стало возможным благодаря взаимодействию службы поддержки с разработчиками и инженерами.

Чаще всего пользователи жалуются на продукт

На деле это не так. Большинство обращений касается запросов на консультацию. Люди интересуются информацией, уже содержащейся в справке, но которую они предпочитают не читать. Вопросы могут касаться, например, копирования лицензии, составления скриптов и так далее. После запросов на консультацию следуют обращения, связанные с инцидентами и доработками продукта, включая устранение дефектов и багов, которые пользователи находят в продукте. Затем идут пожелания по расширению функционала, а уже на последнем месте — жалобы.

Иногда мы сталкиваемся с необоснованными замечаниями относительно функционала. К примеру, когда пользователь копирует текст зеленого цвета из браузера или другого документа в наш текстовый редактор, текст остается зеленым, но при этом предлагается возможность отмены форматирования. В Microsoft Office процесс происходит аналогичным образом, но в обратной последовательности. Хотя результат один и тот же, пользователи иногда высказывают недовольство из-за привычки к другому порядку действий.

Компании не заботятся о качестве работы службы поддержки

Это также неверно. Контроль качества работы службы поддержки является обязательным и постоянно осуществляется. Например, мы просим клиентов оценить эффективность работы наших специалистов. Это базовый механизм, позволяющий получить обратную связь о качестве обслуживания. Мы также работаем над улучшением системы оценки удовлетворенности клиентов, внедряем новые метрики и проводим опросы.

Важным аспектом является ответственность. Учитывая сложность работы, небрежное отношение к обязанностям неприемлемо. В связи с этим действует система предупреждений: после двух предупреждений следует окончательное решение. К счастью, до крайних мер прибегать практически не приходится, так как наши сотрудники осознают свою роль и подходят к работе с энтузиазмом. Они мотивированы вносить свой вклад в улучшение продукта, зная, что их усилия будут оценены и приведут к реальным улучшениям.