Про контроль. Теория и практика. В картинках.

ikonoplev — 30.05.2012 Когда-то я работал консультантом. Консультировал менеджеров бизнес методикам. в 23-то года :) лихие времена были.
Для меня самым сложным было показывать примеры применения техник контроля. Как и зачем.

Сейчас я консультантом не работаю. Да и вряд-ли буду, во всяком случае за деньги:) Другие ценности.
Зато теперь для меня процедура контроля является одной из базовых и я с легкостью могу привести кучу примеров того как  надо и как не надо контролить свои бизнес процессы.

Что я под этим понимаю применительно к ритейлу и как осуществляю в этом теоретическо-практическом пособии.

Если в магазине бардак - значит нет контроля. Если продукт некачественный - значит нет контроля. Если банк лопнул - значит нет контроля. Если ребенок наркоман - значит не контроля. Если на заводе воруют, значит не контроля.

Контроль - это деятельность по отслеживанию соответствия результата или процесса или состояния заданным параметрам.

Контроль в рознице - это отслеживание соответствия принятым правилам следующих процессов:
- Порядок в зале;
- Наличие товара;
- Состояние персонала.
- Качество заказов
- Финансовая политика.

Сегодня я поделюсь о том, как я осуществляю контроль "внешних процессов" работы магазина - порядок в зале, наличие товара, состояние персонала. т.к. именно это видят покупатели.



Итак, инструменты контроля в рознице:
1. Утренний телефонный обзвон. Каждое утро администрраторы, ответственные за магазины обзванивают точки, узнают выручку (пофиг, что я их вижу по компьютеру), узнают работоспобность ооборудования, спрашивают, все ли ок. Каждое утро я обзваниваю администраторов и провожу короткий телефонный брифинг. Без выходных. 

2. Случайный нежданчик. Я много перемещаюсь по городу и практически каждый день я в случайном порядке, когда еду мимо я заезжаю в расположенные мимо магазины. Просто так. Посмотреть. 
Я смотрю на заполненность полок, порядок в зале, освещение, состяние дверей, окон, температуру, чистоту в подсобках, разговариваю с продавцами. рассказываю какую-нибудь занимательную историю про "чужие" магазины и привожу один- другой пример хорошего или плохого факта из нашей компании. Хватаю на полке какой-либо товар. смотрю на состояние, срок. заказываю кофе, проверяю, что он готов и все есть.
Я проверяю работоспособность тех или иных сервисов и мелочей.

Потому что сервисная розница - это большая совокупность маленьких штук.

Если я нахожу недочет (а я всегда их нахожу - любой бизнес результат улучшаем), я делаю шот на телефон и тут же отправляю его администратору. Если шотов много, то я отправляю их разом из офиса.

3. Еженедельная оперативка с администраторами. Раз в неделю. Мы проговариваем предложения поставщиков, вопросы с работой персонала, товарные изменения, сложности. Разбираем спорные ситуации и фиксируем новые дела. А еще поднимаем цены. Смотрим, кто из поставщиков на сколько поднял и тоже поднимаем. 

4. Плановые нежданчики. Два раза в неделю я отменяю запланированные дела и начинаю объезд. Я не планирую объезды в какой либо день, а просто принимаю решение его выполнить. Это целенаправленный объезд всех магазинов по заданному маршруту. Я смотрю чистоту витрин, пола, широту ассортимента по печенью, наличие выпечки и т.д. и т.п. и проч. Т.е. фиксирую мелочи.

Таким же образом курсируют между магазинами администраторы, только они выполняют еще ряд операций. которые не выполняю я.

В результате мы покрываем сеть ежедневным операционным контролем, которые персонал воспринимает как участие руководства.

Самое главное - быть, смотреть, видеть. Это весь контроль. Остальное - действия по итогам контроля. 

Я сторонник того, что в магазине порядок должен быть всегда, а не при приезде директора.  У меня друг когда-то давно работал директором в пятерочке, он рассказывал как они готовятся к приезду директора. Не дай бог :)

К сожалению, я пришел к выводу, что система показателей и штрафов при описанных бизнес-процессах не является инструментом мотивации, следовательно, дистанционный контроль не возможен. В российском бизнесе, в большинстве случаев, при отсуствующем контроле рано или поздно появляется его противополжность - бардак. 

А еще бардак появляется там, где контроля дофига, но система закручена так сложно, что ее реальный контроль невозможен, потому контроль формален. Я думаю, вы сами сформулируете 5 примеров.

А вот, что наконтролил сегодня за 2 часа времени.

1. Это очень вкусный казахский кефир - продукт. который мы раскручиваем вместо Юнимилкиного Простоквашина. Причины две: а) это вкусно б) я тут с наценкой неплохо выигрываю и не имею потерь, поэтому во всех магазинах молоко должно быть всегда в наличии. А тут косяк. нет молока.

Причина: Продавец не сообразила, что у него сегодня выходит срок, и в понедельник не заказал на вчера свежую партию. Сегодня она его сняла (если на полке просрочка, это очень большой косяк), но нового то нет. Вот и коллапс. 

Действие: объяснил, сколько мы с ней сегодня денег не заработаем, т.к. не продадим молока. Не ругался. не орал. Просто рассказал, что потеряли все: и покупатели и мы. Позвонили, заказали. Учить надо всегда. 



2. В начале недели я поставил задачу разместить во всех магазинах каталоги компании "Здоровая ферма"  Мне очень нравится то, что делает менеджмент этой компании и как они относятся к делу и продукту. Поэтому каталоги мы размещаем бесплатно и не морочим никому голову всякими маркетингами.

Помимо этого в наших магазинах распространяется только реклама нашего премиум проекта "Флаетория".
отсутствие плакатов. листовок и прочей лабуды - дело принципа. Я сторонник того, чтобы покупателлю в магазине не взрывали мозг рекламные плакаты, листовки, промоутеры, теле и аудио реклама. Один наш бренд и один дружеский. все.



3. Это следмаг. Стойка с кормом для зверей. С недавнего времени я поставил задачу убрать кошатину с видимых мест во всех магазинах. В трех магазинах стойки с этой категорией стояли прямо у входа, что для пекарни "Домашний" мной стало восприниматься как нелогичное. А тут не убрали. Потому что не привезли шкаф. Шкаф не привезли, потому что решили. да не договорились когда. Т.е. опять недоработанная мелочь. Поставил себе минусик. И заметку в календарь.

3. 

4. Переезжаю в другой магазин. Стоит холодильник с газировкой. С двойными фейсами. А популярного пива нет. Точнее есть, но мало. Ставлю задачу администратору расширить ассортимент пива, проговариваю каким марками попробовать начать.

Некоторые поставщики ругаются, когда мы ставим в их холодильники чужую продукцию. У меня на этот счет однозначно жесткая позиция: с холодильником ко мне вы приходите, у меня есть свои. Хотите ставьте, но внутрянку я буду наполнять так как хочу, при этом отдавая вам предпочтение. Тут получается косяк. Никакого предпочтения. Исправляемся. 

4. 

 5. Это газон очередного магазина. Жуть и "больмоя". Два года назад я заплатил 8 000 рублей за то, что на этом газоне посадили цветочки, травку и клумбочки.Уже через месяц выкопали все. После этого я "забил" на озеленение. хотя понимаю, что это неправильно. Хотел реанимировать в этом году, но не сделал. Есть такая фраза: если мы что-то не делаем, мы не считаем это приоритетным. 



6. Последней точкой является наш гастрономический флагман. Тут уже вкусно пахнет и вообще тут всегда хорошо. А вот на полке косяк: некоторые сыровяленые конфетки побелели - выступила соль. Я прекрасно понимаю, что это нормально, продукт отдает влагу и соль вместе с ней выходит, но это некрасиво. потому - убрать.



Вот как-то так. Мелочи, мелочи, мелочи. Но без контроля за ними не будет сервиса. 
Мои коллеги - администраторы, начинающие руководители. И я смогу им залить в голову, что никогда персонал не будет делать то, что тебе кажется очевидным. И результат достигается только одной последовательностью: 
Научи - поставь задачу - проверь. 
Вот сегодня у меня утро в стиле "проверь" как и многие другие утра :)

А завтра Москва. Переговоры, выставки и дегустации. а к ночи - Нижний.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив