Пост без замка

alinute — 13.07.2011 Страна должна знать своих героев.. но сил писать всю историю заново нет, потому черновик того, что было предназначено для головного офиса Вольво.

Моя история взаимоотношений с ООО "Независимость Химки" или как ремонтировали мою машину в этот раз.

Предыстория, мы попали на ней в аварию 14 февраля, когда перед нами через двойную сплошную второй машиной из поворотного ряда развернулся чувак...

А потом началось, читать и много

Уважаемый господин.......,
Меня зовут Шильжявичюте Алина, я проживаю на территории Российской Федерации, уже много лет я и моя семья являемся владельцами автомобилей Вольво и верными поклонниками вашей марки. Мы всегда с огромным удовольствием эксплуатировали автомобили Вольво, были довольны качеством, техническими решениями и дизайном машин, при покупке следующего автомобиля у нас никогда не возникало сомнений в выборе, он мог быть только один — Вольво. Однако в начале этого года мы столкнулись с вопиющим и абсолютно непрофессиональным поведением и работой официального представительства Volvo cars в России, а также официального дилера вольво в России ООО «Независимость Химки». Так как мы не можем добиться справедливости и хоть какой-то реакции здесь, то вынуждены обратиться за помощью к вам, так как мы всегда ценили высокие стандарты качества обслуживания Вольво.

Ситуация следующая:
На данный момент я являюсь владельцем автомобиля Volvo S40 2008 года выпуска, VIN *************** 15 февраля 2011 года мы привезли мой автомобиль после аварии по направлению страховой компании на ремонт в официальный сервисный центр ООО «Независимость Химки», автомобиль был открыт предварительный заказ-наряд №122876. Автомобиль осмотрен при мне не был. Срок выполнения работ в заказ-наряде указан не был. Но устно был озвучен срок около 2 календарных месяцев. Я имею млаенького ребенка и проживаю в отдаленном районе Москвы, что в условиях Москвы без личного автомобиля затрудняет перевозку ребенка. 25 февраля 2011 года мне позвонили из страховой компании ООО «Оранта» и сообщили, что мой случай признан страховым и направлены все необходимые для начала работ документы в ООО «независимость Химки». В тот же день 25 февраля 2011 года мне позвонил Сотрудник ООО «Независимость Химки» и подтвердил получение документов от страховой компании «Оранта», также сообщил, что машину берут в работу, а я должна ждать звонка по готовности автомобиля. За следующие два месяца я ни разу не получила никакой информации о ходе ремонта моего автомобиля, хотя на станциях кузовного ремонта и сервисного обслуживания других официальных дилеров Вольво является нормой своевременное информирование клиента о состоянии ремонта его автомобиля.
22 апреля 2011 года я решила поинтересоваться, когда же возможно будет получить мой автомобиль из ремонта. Сотрудники станции были несколько смущены моим вопросом и сообщили под номером моего заказа ремонтируется другой автомобиль, а что происходит с моим автомобилем, они не знают. После долгих почти трехдневных выяснений обстоятельств, когда мне приходилось дозваниваться до официального дилера и пытаться получить хоть какую-то инормацию, кроме: «Мы Вам перезвоним», - что, стоит отметить, никогда не случалось. Оказалось, что к ремонту моего автомобиля никто не приступал, он не был даже осмотрен. На тот момент я находилась уже на грани нервного срыва, и мне пришлось обратиться к помощи представителя, поскольку у меня сложилось ощущение, что самостоятельно получать достоверную информацию я не смогу, помимо того сотрудники ООО «Независимость Химки» пытались представить ситуацию так, будто в произошедшем есть моя вина, после нескольких дней выяснений сотрудники ООО «Независимость Химки» попытались объяснить эту ситуацию тем, что у них отсутствуют документы от страховой компании «Оранта», однако проведя самостоятельное выяснение обстоятельств и при содействии и помощи сотрудников страховой компании «Оранта» удалось установить, что все необходимые для начала работ документы были отправлены на станцию технического обслуживания еще 24 февраля 2011 года в 15.51, вопреки утверждениям сотрудников ООО «независимость Химки», по нашей просьбе документы были продулированы 27.04.2011 года, к дефектовке автомобиля приступили только 28.04.2011.У нас сложилось полное впечатление, что документы на ремонт моего автомобиля были утеряны сотрудниками ООО «Независимость Химки». Передо мной за произошедшее никто даже не извинился.
Мы были готовы войти в положение станции в обмен на встречные шаги с их стороны. Мы пытались договориться с сотрудниками ООО «независимость Химки» о предоставлении мне подменного автомобиля на время ремонта моей машины, так как отсутствие автомашины очень затрудняет мою ежедневную жизнь и работу. Первоначально нам сообщили о положительном решении о предоставлении автомобиля есть, но в итоге нам было отказано с совершенно вопиющей по своей сути формулировкой, что руководство станции кузовного ремонта ООО «Независимость Химки» не видит своей вины в сложившейся ситуации. То есть опять виноватыми пытались выставить меня или страховую компанию. Однако у меня нет никаких претензии к оперативности и четкости работы страховой компании «Оранта», чьи сотрудники не только выполнили свою работу, но также оказывали нам всяческое содействие в решени возникшей на тот момент ситуации. В отлиичие от ООО «Независимость Химки», которые при громких заявлениях о статусе лучшего сервиса своим отношением к работе и клиенту не только не смогли соответствовать своим заявлениям, но и бросили тень на качество постпродажного обслуживания автомобилей Вольво в России, так как носят высокий статус официального дилера. Смею заметить, что сотрудники станции не извинились перед нами за произошедшее, что заставило нас думать, что подобная практика отношения к своей работе и клиентам является нормой.
В связи с отсустствие понимания нашей проблемы сотрудниками ООО «Независмость Химки» я направила письмо-претензию в офицциальное представительство Volvo в России. Это было сделано по электронной почте 29.04.2011 года. В письме-претензии я просила официальное представительство Volvo в России оказать мне содействие в разрешении данной ситуации с ООО «Независимость Химки», а именно помочь в решении следующих вопросов:
1.Указать реальный срок выполнения ремонта моего автомобиля.
2.Проконтролировать качество выполнения ремонта и соблюдение сроков.
3.Безвозмездно предоставить на время ремонта подменный автомобиль класса не ниже моей машины.
4.Указать ОО «независимость Химки», как официальному сервису и дилеры на недопустимость подобной практики организации производственных процессов и общения с клиентом, приводящих к формированию крайне негативного имиджа компании Volvo, нарушению норм действующего законодательства в рамках защиты прав потребителей, оказанию услуг по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств.

К моему огромному сожалению официальное представительство компнаии Volvo в Росси никак не отреагировала на мое обращение. Ни один сотрудник представительства не попытался даже связаться со мной для получения дополнительных сведений или оказания хоть какого-то содействия в решении вопросов, соответственно никто не связывался с ООО «Независимостью Химки» для решения данных вопросов. Мало того, при попытке выяснить хоть что-то о состоянии нашей претензии — мы столкнулись с полным игнорированием нас сотрудниками представительства Volvo, а так же хамством. Мой супруг, а так же отец много лет возглавляют представительства крупнейших европейских компаний в России, я не по наслышке знаю о том, какой уровень качества взаимодейсвия с клиентами должен быть обеспечен сотрудниками представительства европейской компании. То с чем мы столкнулись в представительстве Volvo не только не соответсвтвует европейскому уровню, находится за гранью хоть каких-то стандартов, порочит имя компании Вольво. Мало того, что я вынуждена была самостоятельно решать дальнейшую не простую ситуацию, я вынуждена была делать это своими силами без какой-либо поддержки со стороны представительва компании Вольво. К огромному стыду представительства компании Вольво в России в дальнейшей ситуации с рещением моих проблем с официальным дилером вольво ООО «Независимость Химки» мне помогали сотрудники представительства компании Мерседес Бенц, что на мой взгляд очень четко говорит об уровне профессионализма сотрудников Volvo по работе с клиентами.


К сожалению, на этом ситуация с ремонтом автомобиля не закончилась. С момента взятия моего автомобиля на дефектовку сроки готовности постоянно переносились, а сотрудники ООО «Независимость Химки» делали все возможное, чтобы не отвечать на мои запросы по поводу состояния работ по моему автомобилю. Когда 30.05.2011 ООО» Независимость Химки» первый раз сообщила о готовности моего автомобиля, то при последующем осмотре автомобиля было обнаружено:
не до конца вправлен капот автомобиля;
на лобовом стекле присутствовала трещина, которой при слаче автомобиля не было;
при покраске некоторых элементов автомобиля под краску попал песок и необходимо повторно перекрашивать элементы;
под капотом автомобиля прямо под двигателем был оставлен неизолированный провод, находщийся под напряжением;
на заднем сиденье прямо на кожаной поверхности лежат разбитые стекла (остатки передних фар);
задний бампер был поцарапан во время ремонта;
отсутствовало находившееся в автомобиле детское автокресло марки Romer;

При повторном осмотре автомобиля были обнаружены царапины на внутренней поверхности передней двери водителя, как будто автомобиль пытались вскрыть. Так как таких повреждений до сдачи автомобиля в ремонт не было, то попытка вскрытия автомобиля была на территории станции. Выявить такое низкое качество выполненых работ, а также дальнейшие осуществлять дальнейшие действия по требованию устранения всех этих недостатков мне помогали сотрудники представительства «Мерседес Бенц» в то время6 как сотрудники представительства Volvo игнорировали нас и нашу ситуацию.

Я смогла получить свой автомобиль только 05.07.2011. Причем вопрос о пропавшем автокресле сотрудники ООО «Независимость Вольво» в лучших традициях решили тем6 что попытались переложить ответсвенность на меня или неведомых, видимо, зеленых человечков, не удосужившись даже дать письменный отказ в компенсации утреянного ими имущества. А до этого сотрудники пытались представить нам поддельный акт сдачи-приемки автомобиля, в котором якобы не было автокресла. Однако акт был представлен от 25 мая 2011 года, что не соответствует никаким фактам, так как автомобиль был принят 15.02.2011, а сотрудник не провел осмотр машины и не записал с моих слов факт нахождения автокресла. То есть помимо всего прочего сотрудники пытались очернить меня, что действительно очень оскорбляет меня, как клиента и честного гражданина.

Безответственность сотрудников ООО «Независимость Химки» и равнодушие официального представительства компании Volvo в России привели к тому, что:
мой автомобиль находился на станции ООО «Независимость Химки» почти 5 месяцев с 15.02 .2011 по 05.07.2011, при этом по вине сотрудников ООО «Независимость Химки» к ремонту приступили только 28.04.2011 года.
Ни представительство Volvo в России, ни компания ООО «Независимость Химки» не обеспечили нормального взаимодействия с клиентом, то есть со мной. Ни одна из сторон до сих пор не принесла мне официального извинения.
Официальное представительство Volvo не только не смогло организовать работу официального дилера, но и перечеркнула весь имидж компании Вольво как эталона качества.
Утеря-пропажа детского автокресла, попытки сделать вид, что его там не было, попытки очернения меня нанесли мне не только материальный ущерб, но и и моральный.
Уважаемые господа я, как гражданка Евросоюза, всегда считала эталоном высшего качества и сервиса европейские компании, всегда делала выбор в пользу компании Вольво, никогда не сомневалась в том, на каком автомобиле буду ездить я и мой ребенок. Однако после всего произошедшего, после такого низкого, хамского уровня постпродажного обслуживания, с которым я столкнулась, после того, как непрофессиоанльно сработало представительство компании Вольво, у меня складывается впечталение, что они заинтересованы лишь продажей автомобилей и получением денег, но уж никак не клиентами, не проблемами владельцев. У меня очень тяжелое ощущение от всего произошедшего, имидж компании в России для меня очернен, я понимаю, что я не только могу столкнуться с беспределом от официальных дилеров, но и с тем, что с этим беспределом я вынуждена разбираться сама без всякого участия представительства компании Вольво в России, ибо они игнорируют выполнение своих обязанностей. И я считаю позором для представительства компании Вольво, что представительство конкурирующей компании оказывало всякческое содействие, причем безвозмездное и в полном объеме. И теперь, к моему глубочайшему сожалению, при смене автомобиля я еще десять раз подумаю стоит ли мне при всей моей любви и верности марке Вольво, покупать Вольво в России, когда сталкиваешься с такими проблемами, которые наносят действительно глубокую психологическую травму и заставляют понимать всю беззащитность моих прав на качество обслуживания.
Я очень надеюсь на понимание с вашей стороны и хоть какую-то реакцию на все произошедшее, ибо если ее не последует я действительно разочаруюсь в компании Волько и больше не буду ее верным клиентом, как и члены моей семьи. И очень надеюсь, что виновные сотрудники осознают свою вину и впредь будут выполнять свою работу так, чтобы полностью соответствовать высокому званию сотрудника компании Вольво.

С уважением
Шильжявичюте Алина.
Клиент компании Volvo.


Отдельный низкий поклон Кузькиному отцу и Кузькиной матери :)))) Алексей- лучший в мире консультант по проблемам с автомобилями, сервисами и прочим! Шикарный специалист, рекомендую, он оказывает консультации, за контактами обращайтесь ко мне.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив