МТС: тихая капитуляция

dolboeb — 21.11.2011 Прибыв в Питер на конференцию, поинтересовался балансом на своём счёте в МТС.
Баланс оказался +6569 российских рублей.
Моих денег там ровно тысяча, положенная на счёт через Яндекс.Деньги 8 ноября с.г. при отрицательном балансе.
Откуда же всё остальное богатство?

А вот откуда:

Напомню хронологию вопроса.
2 сентября я нечаянно обнаружил, что за два летних месяца с карты в телефоне Nokia E71, не подключённом к Интернету, было списано 3181 и 3199 рублей за неустановленные WAP-услуги.
Написал об этом в ЖЖ.
3 сентября получил от компании МТС текстовое сообщение на свой номер (которого в посте не указывал):
Уважаемый Антон Борисович!
Ваше обращение принято в работу.
О результате Вы будете проинформированы дополнительно.
ОАО «МТС»

Я впечатлился оперативностью реакции (дело было в воскресенье), конкретизировал свои пожелания к МТС, и стал ждать ответа. Но за последующие 2,5 месяца не дождался.

Тогда я решил перейти к активным действиям. Нацепил уже известный читателю юзерпик, и выложил его на Dropbox, предложив всем читателям, испытывающим сходные проблемы, поступить так же.

Dropbox хорош тем, что у него есть довольно прилично детализированный timestamp.

Пост вышел на час позже: в 16:49.
Через ещё час и 10 минут получил комментарий от Марины Акулич, отвечающей за интернет-поддержку пользователей в МТС.
Марина пишет:

касательно твоей претензии, я написала тебе утром, что уточню статус - действительно, ситуация оказалась нетривиальная и ее все это время разбирали и техническая служба, и служба работы с абонентами.

Может, и в самом деле ситуация была какая-то из ряда вон, но после публикации поста с юзерпиком она, как видим, разрешилась довольно оперативно. Всего 2 часа потребовалось компании после выхода поста, чтобы вернуть деньги, которые до этого 2,5 месяца безуспешно искали техническая служба и саппорт.

При этом я не получил ни письма электронной почты, ни СМС, ни звонка от какой-либо из "разбиравших ситуацию" служб — о том, что проблема выявлена и решена (а также о том, в чём она состояла). Если б не отправил сегодня утром USSD-команду *100#, то так и не узнал бы, что деньги вернулись. И это понятно. Потому что публичное объяснение возврату денег сочинить довольно трудно. Учитывая, сколько на самом деле у МТС абонентов, у которых точно так же списаны тысячи рублей за не заказанные и не оказанные им услуги WAP. Признать, что все эти деньги просто крались у абонентов — страшно. Не возвращать деньги — нарываться на коллективный судебный иск (в одних комментариях к моему исходному посту таких случаев всплыла дюжина). А вернуть деньги и отрицать, что их списание было неправомерным — совсем уж какая-то странная поза. Так что решили вернуть молча, без комментариев. Авось пронесет.

Впрочем, я уже писал, что меня в этой истории возмутили вовсе не 220 списанных долларов. А сама практика взимать деньги за WAP-доступ по 275 рублей за мегабайт, когда уже и БиЛайн, и МегаФон публично объявили о полном отказе от отдельной WAP-тарификации.

В этом направлении ответом на мой пост стала акция МТС WAP по цене Интернет, введённая ровно месяц тому назад. Она позволяет любому абоненту компании послать USSD-команду *111*783#, и тарификация траффика через точку доступа wap.mts.ru сравняется с тарифом через internet.mts.ru. Для продвинутых пользователей, которые днюют и ночуют на сайте МТС, эта услуга снимает сам вопрос о раздельной тарификации WAP. Так что отчасти тему можно считать закрытой, Но мне по-прежнему кажется, что компании незачем дожидаться, чтобы клиент сам отправлял ей USSD-компанию не воровать деньги. Можно просто перестать это делать в одностороннем порядке, как поступили БиЛайн и МегаФон. Ну, и заодно вернуть те деньги, которые уже списаны за неоказанные услуги — не только мне, но и тем из пострадавших, на блоги которых не подписан президент РФ.

Может, это выйдет дорого, но бывают такие случаи, когда репутация всё-таки дороже. Надеюсь, хоть этот урок компания извлечёт из неудачных экспериментов с WAP.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• По теме
• Архив