Лаборатория

andreysemenov — 11.07.2011

Всем привет, кто меня читает.

Появилась такая идея: сделать в ЖЖ что-то вроде рабочей лаборатории по сервису. Часто возникают непростые ситуации, по которым мы долго думаем и спорим, как правильно повести. Но ведь самая ценная и точная точка зрения у самих гостей. И очень интересно, сходятся ли наши представления о том, что такое "хорошо" и что такое "плохо".
Ну вот. Известный екатеринбургский депутат, блогер и просто хороший человек Леонид Волков разместил в своем ЖЖ ссылку на мои посты, посвященные открытию нашего кафе. Очень много было приятного о нас там сказано, но был и один негатив. Вот он: 
"Это называется -"ты не поверишь".Постов практически не пишу,но буквально на днях чуть не прорвало.Тема общая для многих заведений,но именно в Подсолнухи о обострили ее до предела.
Забегаю туда время от времени,обычно на обед,когда бываю днем в аэроклубе.Идти сто метров.Беру обычно пироговый компл. обед.И каждый раз одна и та же проблема-приносят салат,суп,вилки ложки и уходят.
Спрашиваю-а можно хлеба принести?Девушки разные,но все с одинаковым выражением лица , объявляют
-у нас хлеба нет.
На вопрос-а почему?-с достоинством отвечают-у нас тут пироговая,мы пироги печем,сейчас вам пирог принесут.
-Прекрасно,но я хотел бы съесть суп с хлебом.
-У нас только булочки.
-Ну принесите булочку.
-С пироговым бизнес ланчем булочка не положена,только с полным(второе вместо пирога).
Все,приехали,тут по честному надо вставать и уходить,но еле сдерживаясь говорю-А можно мне заказать дополнительно булочку,в виде исключения,за отдельную плату.Посмотрев на меня как на полного идиота,девушка булочку приносит.Булочка походит с виду на черный хлеб,но в ней разные орешки,изюм,и она явно сладковатая.Булочка может сама по себе вполне ничего,но это ни разу не хлеб.А я,блин привык есть салаты и супы с хлебом.При расчете(за булочку берут отдельно 5 р.) всегда спрашивал-а почему же у вас хлеба то нет,постарайтесь в будущем как то решить проблему.
-Нет говорят,это невозможно,нам хлеб не завозят.
-Если заказать привезут.
-Это не к нам,это вам к администрации.
-Нет,говорю,у меня к вашей администрации ходить ни времени,ни желания,ну и вообще мои консультации дорого стоят, вы им пожалста сами передайте.
-Нас все равно не послушают,вам надо,вы и идите-отвечают девушки.Классика жанра-от нас тут ни че не зависит.
Все, ситуация заходит в тупик.Но буквально на днях, одна из девушек,долго пыталась доказать мне что я конечно не прав,и ничего не понимаю в колбасных обрезках(хлебных булочках),но потом практически взяла меня за руку и отвела к администратору.Пришлось поступиться принципами,и изложить все свои хлебные претензии блондинке-администратору.В принципе все стало ясно.Блондинка,как оказалось намного лучше меня знает,с чем мне надо есть суп.Далее ,мне профессионально доказали,что булочка с изюмом это и есть настоящий хлеб,а круглые и прямоугольные булки в магазинах,это не понятно что.Однако,девушка призналась,что дома она употребляет хлеб из магазина,а не булки с изюмом.Главный аргумент за булки-мы же их сами делаем,у нас пироговая.Спросил-а почему вы чай предлагаете,да еще на выбор,черный и зеленый.Вы же его не сами выращиваете.Наварили бы компоту из сухофруктов и чай уже покупать не нужно.Дома пусть чаи пьют.В конце концов,пообещала подумать за нормальный хлеб.Но через неделю хлеба все еще нет,да еще и булочки кончились.Пироги раньше,на ланч подавали подогретыми,или просто свежими,теплыми.А сейчас всегда холодные,и похоже еще и вчерашние.
Андрей,расслабляться нельзя.Если бы не сто метров.... "
Честно говоря, я в замешательстве.
Понятно, что наши сотрудники отвечали неверно - совершенно неправильно было спорить с гостем. Особенно, "блондинке-администратору" ;) Это была наша брюнетка-управляющая с мелированием ;) И решение проблемы лежало явно не в плоскости "убеди гостя, что это хлеб". Но как верно? Ведь мы не сумели правильно отреагировать, раз гость остался недоволен.
Пара вводных:

1. Булочки пекутся из мультизерновой муки, где, конечно же, нет никакого изюма. Сахар в них тоже не кладется. Они не сладкие. Представить, что пекарь сыпанет туда изюма, я не могу. На всякий случай, управляющая проверяла - в булочках не было изюма.
2. Булочки очень популярны у постоянных гостей. Поступившая жалоба - первая на моей памяти. Наоборот, много положительных отзывов.
3. Одно время у нас был хлеб, но мы от него отказались, т.к. его плохо брали и он черствел.
4. Вариант "сбегать в соседний магазин" - несомненно, признак хорошего сервиса. Но в зале были еще люди (бизнес-ланч), их тоже нужно обслуживать.

Скажите пожалуйста, какова идеальная реакция заведения в подобных условиях? Бежать/не бежать за хлебом? Вводить/не вводить хлеб ради одного (фактически) отзыва? Как правильно было строить разговор? 

По итогам обсуждения постараюсь вывести какую-то идеальную модель поведения в данных условиях. Буду благодарен за любое мнение.

Оставить комментарий

Популярные посты:

macer

Использование прокси для SMM: автоматизация и управление несколькими аккаунтами

thor_2006

Литовщина - 1

annbeaker

Россия которую мы потеряли и слава богу!

barsik_seacat

Разрешите докопаться...

grazdano4ka

Муж обижен: «Могла бы и напомнить, что у моей матери день рождения!»

viking_nord

Ситуация

orientalist_v

Боевая подготовка

radulova

Трамп и Путин договариваются насчёт Украины

zavodfoto

Как Тюменские моторостроители повышают свои компетенции в разработке

• Ранее
• Архив