Как работает служба поддержки пользователей

Жизнь на @Mail.Ru — 30.06.2011
Думаю вам будет интересно узнать как работает служба поддержки пользователей в нашей компании. Я расскажу вам.

Недавно мы запустили новую службу технической поддержки пользователей.

Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток.

На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям Почты@Mail.Ru.

В настоящее время в службе технической поддержки работают больше 50 человек. Офис располагается в Нижнем Новгороде.

В среднем служба поддержки получает 15 000 писем в сутки.

Служба поддержки состоит из двух линий:

Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы.

Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за максимально эффективное решение своего фронта задач:

• Работа с доступами в электронный ящик - потерянные аккаунты, забытые пароли
• Вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ
• Работа с нетипичными вопросами или «Солверы»: решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом.
• Группа Abuse – работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты

А теперь покажу на картинке, все что я вам рассказал, чтобы было нагляднее.


Друзья, хочу напомнить вам, что перед тем как писать в службу поддержки, посетите Раздел помощи. Вы самостоятельно, легко и быстро найдете решение своей проблемы.

Обратите внимание на часто задаваемые вопросы, обучающие видеоролики



Легкой работы с почтовым ящиком Mail.Ru. Знайте, если у вас будут вопросы, мы придем вам на помощь.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив