Как нельзя отвечать

evo_lutio — 18.10.2021 Всем участникам курса "Психоалхимия. Траблшутинг", кроме анонимных, я выдам сертификаты, хотя планировала изначально наградить только 10 процентов победителей.

Этим я хочу компенсировать возникшие проблемы.

Сертификаты будут ранжированы, участники с наилучшими результатами будут наверху списка.

Финальное испытание было сорвано из-за технических проблем на стороне Вебинара. Нормально прошли испытание только те, кто успели его пройти до 19 часов 16-го октября.

Пришлось продлить курс до обеда следующего дня, чтобы дать людям возможность пройти испытание, но о корректном подсчете результатов уже не шло речи.

Технической поддержке Вебинара я задала вопрос, что случилось, и попросила дать мне официальный ответ.

И вот какой ответ пришел мне со стороны руководителя технической поддержки.

Вместо ответа на мой вопрос о причине срыва моего мероприятия руководитель написала письмо о том, какие они молодцы и как их команда ударно поработала, решая мою проблему.

Это письмо - пример того, как нельзя отвечать в случае собственного косяка.

Это письмо - худший вариант ответа.

Нельзя отвечать так никому, даже собственному супругу ("нет, это не мой косяк, это мой подвиг!") и тем более нельзя отвечать так клиенту и деловому партнеру.

Понятно почему?

Предлагаю разобрать это письмо в качестве кейса.

Официальный ответ по проблеме 16 октября 2021 года

18 октября в 15:04

Здравствуйте!

16 октября 2021 года в 19:00 часов по московскому времени мы получили первые жалобы от участников на некорректную работу функционала сервиса We.Study.

При базовой проверке функционала и попытке воспроизвести поступившие жалобы, проблем в работе сервиса выявлено не было.
К 20:30 жалобы от участников не прекращались, в том числе организатор сообщил о проблемах в конкретном курсе https://events.webinar.ru/course-info/c1

Несмотря на то, что весь сервис, кроме одного курса, функционировал в штатном режиме и сообщения о проблеме поступили вечером в субботу, мы, понимая исключительную важность данной ситуации для клиента, эскалировали проблему с наивысшим приоритетом: подключили к решению команду разработки и вывели на линию дополнительных сотрудников технической поддержки, чтобы быстрее обрабатывать поступающие вопросы от участников.

После исследования проблемы мы выяснили, что в курсах с числом уроков свыше 300, у некоторых участников могут возникать проблемы подгрузки курса или отдельных его частей. В такой ситуации оптимальным решением было бы закрытие курса до оптимизации работы функционала курсов и исправления в рамках стандартных процессов релизов (1-2 недели). Однако, мы, понимая насколько для организатора значимо решение вопроса «здесь и сейчас», провели ряд оптимизационных работ в тот же вечер с субботы на воскресенье.

В результате нескольких «горячих» обновлений к 00:00 17 октября 2021 года мы полностью восстановили работоспособность курса https://events.webinar.ru/course-info/c1.

В процессе восстановления наша служба поддержки непрерывно обрабатывала заявки от участников курса, держа их в курсе ситуации.

Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы исправить эту ситуацию максимально быстро и не допустить ее повторения в будущем.

Мария Финогеева

Руководитель отдела технической поддержки

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив