Как адаптировать японский сервис к российским реалиям?

 

Изначально у каждого человека потребности разные. Лично для меня важен физический и материальный комфорт, поэтому неудивительно, что я остро реагировала всю жизнь на прохой сервис. Внешне я достаточно спокойна и флегматична, но внутри все может бушевать. И это не очень хорошо. Лучше прямо высказать свое недовольство некомпетентному работнику, чем потом 2 недели переваривать эпизод непродолжительного общения.

При этом многие мои друзья в России вообще не обращают внимание на то, что в магазине продавец им может нахамить, а официанта приходится ждать по 10 минут (а потом кафе еще нагло включает в счет 10% чаевых за такой уровень обслуживания).

Может в этом действительно ничего такого и нет. Но если люди все таки задаются вопросом: «Что бы такое сделать, чтобы уровень сервиса в России стал напоминать японский?», то это явно говорит о некой социальной проблеме.

 

Некоторые мои наблюдения из жизни. И почему-то начну с медицины.

Сервис в сфере здравоохранения не стоит путать с профессионализмом. Грубое отношение врача не означает автоматически,что он некомпетентен. Но и не гарантирует, что он хороший специалист. Когда женщина идет к гинекологу и в ответ на жалобы слышит: «Трахаться надо меньше» (вот прям цитата), то это не выглядит допустимо. Кстати, в лечении врач в итоге ничем не помогает, выписав гору анализов и лекарств, которые вообще были не нужны.

В Японии тоже можно встретить врача, который не является великим диагностом, а просто знает алгоритм лечения стандартных заболеваний. При не очень стандартных можно обнаружить, что ходил в больницу, ходил, а толку никакого.  Но при этом все медсестры и врачи всегда улыбаются, тембр и громкость их голоса не создают ощущения стресса. Для меня лично важно не испытывать негативных эмоции при мысли, что нужно пойти в больницу.

Грубость вообще сложно понять. В Японии я никогда не вижу истинных эмоций человека в сфере обслуживания. Для меня он всегда улыбается и предельно выжлив. И мне этого достаточно. Не хочется думать: «Да что с ним такое? Может у нее ПМС или с мужем поругалась?». Может действительно поругалась, но это не имеет никакого отношения к клиенту, и попытки отрываться на клиенте выглядят как минимум непрофессионально. Кому-то нравится, когда его пытаются задавить неприятными эмоциями?

А вообще я не очень люблю ходить по магазинам. По крайней мере не настолько, как те люди, которые проводят там все свободное время или снимают таким образом стресс. Но ходить по магазинам именно в Японии очень приятно.

Никакой навязчивости, при этом не нужно бегать за консультантом, когда он тебе нужен. Отвечают на все вопросы, улыбаются, завязывают мелкие беседы с постоянными клиентами, кланяются и носят пакеты до выхода из магазина или отдела. Для кого-то все это не имеет значения, но это все таки приятно.

Я как-то писала, что мне с корнера Кларанс прислали открытку, подписанную от руки. Когда я пришла за покупкой в следующий раз, работала все та же консультант. И в этот раз она поразила меня тем, что вспомнила по памяти мою фамилию. Первые 4 слога из 7, но это все равно подвиг для японцев при том, что у них фамилии чаще всего состоят из 2-4 слогов и мою фамилию мало кто выговаривает. Также она вспомнила, что я покупала в прошлый раз,  еще до того, как заглянула в мою личную карту. Хотя возможен вариант, что она запомнила все это потому, что я иностранка, что само по себе запоминается.

Я как девушка привожу достаточно женские примеры. Магазины с косметикой - в России это извечная проблема. По крайней мере в тех магазинах, где продают люкс. На стоимость грамма такой косметики можно хорошо питаться всей семьей пару дней. Поэтому вполне понятно желание клиента получить консультацию перед покупкой, взять пробник или пощупать тестер.

Я не понимаю, в чем именно проблема в России. Вот честно. Поэтому сложно ответить на вопрос: «Как помочь и что изменить».

Говорят, что консультанты пробники забирают себе, поэтому клиентам чаще всего говорят, что пробников нет. По японцам я такого точно не вижу. Каждый консультант обязательно накрашен той косметикой, которую он продает. Ходячая реклама. Видишь какие-нибудь красивые тени или помаду, спрашиваешь, что это за номер и тебе сразу говорят: «Ой, это из нашей новой лимитированной коллекции. 3 пачки осталось!». Сразу видишь, как это смотрится на человеке. Я так не раз покупала декоративку.

Поскольку магазин обеспечивает всеми «средствами» для рекламы, то тащить пробники декоративки точно смысла нет. Уходовые средства им также замечательно перепадают. Когда советуешься с консультантом, что лучше купить, он говорит, чем сам пользовался и что субъективно мог бы посоветовать. Что-то подсказывает, что их все это не заставляют покупать.

По идее в России должно быть то же самое. Сложно себе представить, что косметические концерны работают с представительствами в разных странах на ощутимо разных условиях. Если же у нас такого все таки нет, то нужно что-то с этим делать. Иначе использования служебного положения для растаскивания пробников не остановить. Хотя у кого-то хомячество в крови. Ведь еще и друзья есть, которым можно пробники раздаривать.

Несколько лет назад девушка, с которой мы жили вместе в общежитии, устроилась консультантом в косметический магазин. Каждый день она приходила с работы и рассказывала, что она с тестеров красилась тем и этим, и какое оно все замечательное. Конечно, после дешевого масс-маркета, которым многие из нас пользуются в студенчестве, любой люкс будет сказкой.

Она прослушала 2-3 базовые лекции в магазине по ассортименту и консультированию. И все. У нее не наблюдалось никакого интереса к более детальному изучению товара, изучению цветовой теории и стилей, чтобы можно было действительно помогать женщинам подбирать правильные для себя цвета, никаких понятий об уходе за кожей. Зачем? В аннотациях же производитель и так написал, кому и зачем нужна эта замечательная баночка. Можно читать прям с упаковок. 

 

Визажу она тоже не училась. Хотя во многих странах консультанты должны  уметь это делать. Чуть ли не каждая первая покупка декоративки начинается с просьбы нанести все это на кожу, чтобы решить, действительно ли оно подходит. Это как минимум. А максимум  - покупатель может сказать, что вот хочет румяна, но не умеет их наносить. Значит нужно научить. Иначе он уйдет в тот корнер, где консультант сможет помочь ему лучше. Продажа косметики и одежды это своеобразная психотерапия:)

К такому консультанту, как та девушка, я бы точно не захотела попасть. И с учетом того, что на форумах часто можно увидеть комментарии: «Сходи к консультанту Маше в таком –то магазине», можно понять масштабы проблемы. Хорошего консультанта у нас еще нужно искать.

Проблема тут скорее, как и в любой другой профессии, в отсутствии личной мотивации для профессионального роста. Человек не туда пошел работать. Ну или может туда, но не у всех есть амбиции и потребности в признании или личном росте, для которых он готов работать над собой.

В Японии тоже такое есть. Эта страна не настолько чудесна:) Консультант по продаже бытовой техники, например, может замечательно все рассказывать, но стоит задать какой-то хоть сколь-нибудь нестандартный вопрос, и он виснет. Отсутствие гибкости в мозгах – это стандартная проблема многих японцев.

В России я сама сталкивалась с проблемами в супермаркете: неправильные ценники, просроченные продукты, зажимание товаров, положенных по какой-нибудь акции. Ценники и просроченные продукты – я даже не знаю, что это. Проблема ли сервиса? Похоже на проблему в управлении. И это прежде всего проявление неуважения к клиенту. Нужно быть очень самоуверенным, чтобы такое делать, и считать, что клиент не станет возмущаться и все равно вернется еще.

Может это связано с тем, что у нас не самая острая конкуренция, и людям действительно часто больше некуда идти.

В Японии невероятно огромное количество компаний разного уровня. Если у компании проблемы с сервисом, то она вылетит в трубу. Любой даже не самый крупный скандал может привести к банкротству. Относиться к клиенту хорошо это важный способ добиться, чтобы человек вернулся еще и привел с собой друзей.

Если в России в некоторых компаниях этого еще не понимают, значит ситуация на рынке позволяет им так себя вести. Что с этим можно сделать? Ничего. Ждать, пока начнет работать естественный отбор, и им либо прийдется улучшить сервис, либо конкуренты их затопчут.

За несколько лет здесь раза 3-4 случалось такое, что я оставалась недовольной обслуживанием. Можно было прийти в кафе, и никто не подходил к нам 5-10 минут. На фоне хорошего сервиса в общем такие случаи выглядят еще более печально. Второй раз ни в одно из этих мест я больше не возвращалась, к слову сказать.

Вспомнился случай, который случился с нами прошлым летом. Мы поехали в ботанический сад, который находится на сопке (метров 300 над уровнем моря). Наверх ходит фуникулер, которым обычно все и пользуются, если едут не на личной машине. Можно, в принципе, и пешком дойти. Часа два наверх. И около часа соответственно вниз. Любители ходить по сопкам пользуются и таким способом.

К концу времени работы сада выяснилось, что у них проблема с фуникулером. Его остановили, и по факту добрая сотня людей не могла спуститься вниз. Нам, русским, не привыкать. Мы бы и пешком пошли вниз. Светло еще было, тропинки там хорошие. В итоге японцы вызывали для всех такси до ближайшей станции метро внизу, а также подарили по бесплатному билету на следующее посещение.

Компания в тот день потеряла кучу денег на одних только десятках такси, которые им пришлось заказать. Мы доехали с комфортом вниз и получили бесплатные билеты. Остались очень довольны тем, что фуникулер сломался. Продолжаем туда постоянно ездить.

Так что я не знаю, как ответить на вопрос: «Что можно сделать, чтобы улучшить сервис в России». Здесь сказывается менталитет , политика руководства, отношения внутри компании и подбор персонала, который непосредственно работает с клиентами. Соглашусь, что найти комфортные в плане сервиса места в России сложнее, но опытным путем многие все таки находят близких по духу медиков, консультантов, продавцов и в дальнейшем не уходят от них никуда. Это и есть естественный отбор. Может не стоит в него вмешиваться?

Фото я нагло стащила из последнего поста Леши,  только немного в другом кадрировании.