Горячая линия: задачи, возможности, нюансы приобретения

Горячая линия сегодня – практически необходимый сервис для торговой, предоставляющей услуги компании. Этот продукт – выбор бизнеса с активной позицией, долгосрочной взвешенной стратегией развития. Наличие сервиса свидетельствует также о желании приобрести или факте наличия высокого реноме в сегменте (на региональном, федеральном рынке).

Организация горячей линии собственными силами – вряд ли рациональное решение. Проще и эффективнее будет приобрести таковую действующем call center (подробнее здесь). Это позволит обеспечить круглосуточный 100% доступ клиентов к сервисам и службам компании.

Возможности горячей линии.

Сервис, работающий по всем видам входящих звонков, позволяет решить большое количество бизнес задач. В первую очередь, речь идет о повышении потребительских рейтингов, заинтересованности партнеров в работе с компанией. Этому способствует круглосуточный доступ к консультационным сервисам, службам поддержки.

Второй важной задачей горячей линии является привлечение новых клиентов, увеличение объемов продаж, расширение географии влияния компании. Работа с заказами в режиме 24/7/365 высоко ценится потребителями. Поставщику товаров и услуг горячая линия дает возможность также продвигать новинки, поддерживать и популяризовать рекламные акции.

Круглосуточная единая диспетчерская служба позволяет оптимизировать затраты на обеспечение консультационного отдела и техподдержки. Многоканальные линии с запоминающимися номерами обойдутся дешевле выделенных, для обслуживания каждой необходим отдельный оператор.

Горячая линия позволяет гарантировать 100% дозвон клиентам заказчика услуги. Это нивелирует риск потери клиента, не дождавшегося доступа к сервисной службе. Также линия способствует повышению качества обслуживания. Профессиональные операторы call центра получают практически мгновенный доступ к необходимым информационным базам. Это обеспечивается за счет специальных современных технических и программных средств.

Горячая линия работает и на оптимизацию бизнес процессов. Единая точка телефонного доступа упрощает коммуникацию, как внутреннюю, так и внешнюю.

Выбор горячей линии.

Аутсорсинговые контакт центры предлагают сегодня широкий ассортимент телекоммуникационных решений данной категории. Горячая линия может решать одну, несколько задач. Компании, занятые в сфере торговли, выбирают, как правило, сервисы, позволяющие решить следующие задачи:

• обеспечение связи с информационно-консультационным единым центром по услугам, товарам;
• оптимизация работы службы Reception, функционирующей в режиме 24/7 (для приема 100% входящих звонков, сообщений, факсов, электронных писем);
• обеспечение обратной связи по входящим звонкам и сообщениям (прием, фиксация жалоб, предложений);
• организация работы круглосуточной службы приема заказов;
• поддержка промо-акций, рекламных кампаний и проектов (для информирования целевой аудитории, постоянных клиентов об условиях выгодных мероприятий);
• и т.п.

В контакт центре клиенту также могут предложить индивидуальное решение с учетом потребностей его бизнеса. Приобрести пакет услуг можно на договорных условиях. Стоимость индивидуального проекта будет зависеть от его сложности, количества включенных сервисов, задействованных технических, человеческих ресурсов.