Эффективные проверки торговых сетей
hadrianus — 15.09.2015 — РазноеКонтролировать работу своего персонала стараются не только в торговле, но и во всех других сферах деятельности, однако в магазине недостаточно просто не опаздывать на работу и не прогуливать. Ведь работа торговых сетей – это постоянное взаимодействие с людьми, которые посещают магазины, а человеческие взаимоотношения – вещь довольно тонкая.
Руководитель может, конечно, использовать записи из «жалобной книги», но это средство контроля сегодня выглядит достаточно примитивным. Популярность набирает другой подход: используется услуга Mystery shopping. За этим иностранным термином , который можно перевести, как «таинственный покупатель», кроется не столь уж хитрое содержание. Непосредственным аналогом «таинственного покупателя» является самая обыкновенная «контрольная закупка», которую и сегодня охотно применяют государственные контролирующие органы.
Одинаковым является базовый принцип: под видом покупателей в магазин приходят проверяющие, которые испытывают на себе все особенности предлагаемого сервиса. Затем составляется отчет и делаются «оргвыводы». Есть, конечно, и существенная разница: контрольная закупка проводится правоохранительными органами, и если они обнаружат нарушение, то владельцу бизнеса это ничего хорошего не сулит. В то же время «таинственные покупатели» заказываются чаще всего самой же торговой компанией, позволяя ее руководству сделать немало полезных выводов для дальнейшего развития бизнеса.
Кроме того, при выполнении контрольных закупок акцент делается на обмерах, обвесах и попытке провести деньги мимо кассы. «Таинственные покупатели» также стараются все это отслеживать, однако при этой проверке большое внимание уделяется вежливости продавцов и общему уровню качества сервиса. Заказывается Mystery shopping в независимой фирме, это повышает объективность оценок.
Кроме всего прочего, большую популярность набирают электронные доски позора. Примером такого сообщества является Рыбинский сайт http://doskapozora-rybinsk.ru. Здесь реальные потребители оставляют жалобы на услуги или товары различных компаний города. В ответ представитель компании может написать какие меры были приняты, чтобы избежать данной проблемы, может опровергнуть неправомерную жалобу или просто извиниться и попробовать уладить конфликтную ситуацию. Все это направленно на прямую претензионную работу продавца с покупателем и несомненно имеет огромные плюсы как для одной, так и для другой стороны.
|
</> |