Как выбрать надежного продавца аккаунтов в играх 
Зелёное на зелёном. 
Поздравления из Оренбурга 
Покровский с Паниным куражатся в США 
Из деревни от деда. Прощальное письмо Бидона 
Приближается Новый год. Как встречать, что дарить... 
Подача рулит! 
Обычный день в Зальбурге 
День был, на удивление, чистым и ярким Дождались! В Москве включили «Субару-погоду». А значит пора мчать на озеро, взорвать пухляк и навалить боком как следует! Взял с собой фотоаппарат, чтобы сделать несколько фотографий. Место действия — Коммунарка, Ивановский пруд. Место публичное, что на самом деле не очень хорошо, т.к. ...
два наблюдения про стандарты и сервис. Про стандарты сервиса или сервис стандартов.
ikonoplev — 16.12.2012
Извинтиляюсь за тафталогию в заголовке. Но сегодня в ходе моей
1. Автомойка. 10 утра. Зал ожидания автомобиля. Администратор скучает за стойкой. Кроме оплаты мойки у администратора есть холодильник с напитками, сигареты, шоколадки и кофе.
Подходит очередной клиент, поставивший машину на мойку. Выглядит здраво. Перечисляет что моют его болиду, рассчитывается и окидывая взглядом формулирует следующее:
"Сколько липтон чай стоит?".
Администратор не отрываясь от процесса сдавания сдачи отвечает "Ценники под товаром, на них все написано".
Вот этот ответ - есть триумф провала любого сервиса над здравым смыслом. Потому что если клиент спрашивает, сколько это стоит, значит ему неохота/лень смотреть, а сервис - есть дополнительные услуги, помимо прямого бизнес-процесса. И вежливость, элементарная вежливость, персонала - есть залог успешной реализации сервиса. Для автомойки.
А вывод такой: Хоть упрописывайтесь стандарты сервиса. Без внедрения ценностей в головы персонала, без пропаганды и без контроля - вся эта писанина никому не нужна. Сервис не на бумаге, сервис в головах.
Дядька посмотрел на нее сверху вниз, и не стал покупать чай.
2. Метро. Народу не кучи, но уже очереди стоят. У меня, помимо улова рыбы и всякого околорыбного барахла 11 упаковок карандашей, 10 из которых одинаковые, а 1 отличается. Она в два раза дороже, потому что это какие-то аква карандаши. Габариты одинаковые. Цвет упаковок тоже.
Кассир дойдя до этой стопки. Считывает одну, пересчитывает количество стопок, уточняет у меня: 11?
Да, говорю я (в этот момент она начинает вбивать количество в клавиатуру). Но, дополняю, они там разные.
Дальше фраза: а что ж вы не сказали сразу?
Зависаю)) хотел отзеркалить, что мог бы вообще не говорить) Но ответил что-то типа: ну сказал же.
После этого кассир делает все по правилам: пробивает каждую единицу товара. Так, как это предусмотрено стандартом.
Лень. Человеческая лень в торговле неистребима до полного исключения человеческого фактора из процесса перехода товара от продавца к покупателю. Тут хоть уконтролируйся, все равно кто-нибудь да пропустит часть процесса во имя экономии времени или чего-то еще.
А вывод такой: Любой стандарт должен появляться как минимум вместе с еще двумя наборами инструментов:
1. Инструмент пропаганды выгодности применения правила или страха ответственности за его неприменение. В зависимости от индустраии и формата одно из двух.
2. Инструмент контроля за корректностью примененя правила.
Т.к. без контроля нет сервиса.
Ну...а стейки палтуса тем временем готовы...на товатно-морковной подушке они получились ой как лучше, чем на луковой. Никакого жира, соли и углеводов. Обедский обед.
Оставить комментарий
Популярные посты:
Архив записей в блогах:
Про сон - будет скоро. Надо многое доснить. Теперь про Биг Дату и работу с данными. Почитал друзей про Биг Дату. Да, согласен. Примерно так всё и работает. Мы уже много говорили об этом. И даже тренируемся в разном. Все эти Покемоны, соцсети - работают с тройным ...
Глава Минздравсоцразвития Голикова выдала на днях тезис, что рождаемость в ...
Эта новость, наверняка, не оставила в покое любителей полетать. В России собираются узаконить овербукинг . Для тех кто ездит в танке не в курсе, поясняю. Эта официальное разрешение авиакомпаниям продавать билетов больше чем есть мест в самолёте. Уверен, что в этом месте найдутся остряк ...
