Часто ли Вы звоните в колл-центры по тому или иному вопросу?

denis_balin — 31.03.2015

Иногда, возникают ситуации, когда просто необходима помощь специалиста, например, проблемы с техникой, интернетом, бронированием билетов и тп. У большинства компаний есть свои операторы горячей линии и номер телефона, по которому можно дозвониться до них. Лично я, не люблю все эти автоответчики и предпочитаю общение с реальными людьми. Главная проблема в этом случае - время ожидания: бывает, ждешь меньше минуты, а бывает, что и вовсе никто не хочет отвечать на твой звонок.

Думаю, если фирма реально заботиться о своих клиентах, то работа колл-центра должна быть на высоком уровне и в любое время. На эту тему есть интересная статья в The Village, где опытным путем выяснили, сколько времени придётся провести в ожидании ответа оператора, если позвонить на горячую линию банка, интернет-провайдера и других компаний. Так же, важно упомянуть, что отсчёт времени ожидания на линии шёл от приветствия автоответчика и до тех пор, пока трубку не возьмёт живой оператор. По условиям эксперимента было выбрано 18 крупных компаний, с которыми чаще всего общаются жители городов. Сфера деятельности у них совершенно разная - авиаперевозчики, мобильные операторы, банки, туристические компании, онлайн-магазины и интернет-провайдеры. Результаты совершенно разные, где-то быстро отвечают, а где-то очень долго. Не буду перечислять все итоги, если интересно, то лучше почитать статью.

Больше всего из выше перечисленного моё внимание привлекла работа интернет-провайдеров, с ними я чаще сталкиваюсь, чем с остальными. Вообще, для меня важно чтобы интернет был всегда доступен, не имеет значения ночь это или день. Но, поскольку в моем городке доступен только один провайдер, то и монополия на оказание таких услуг принадлежит пока что только ему. Конечно, работают они интересно: если нет интернета у многих пользователей, то они просто отключают телефон, чтобы клиенты не могли дозвониться, а если всё нормально, можно очень долго им названивать и неизвестно возьмут ли трубку. На мой взгляд, такое положение вещей не годиться, разве можно так делать?

Специально решил сравнить и заодно провести свой небольшой эксперимент. Я выбрал из списка предложенного The Village компанию «АКАДО Телеком» - если кто не москвич - это крупный провайдер услуг связи Москвы и МО. В статье написано, что время ожидания ответа оператора составляет всего 00:29 секунд (например, Ростелеком - 17:08 минут, а МГТС - 05:16 минут). Сначала даже не поверил в такую скорость и позвонил сам. Всё верно, через полминуты ожидания ответил их оператор. Самое интересное, что это происходило вечером и в выходной день. Если позвонить моему провайдеру точно при таких же условиях, вряд ли кто-нибудь возьмет трубку. Вот почему так? Возможно, дело в том, что разные уровни компаний, но мне кажется, если бизнес заинтересован в развитие, то неважно какой уровень. Нужно всегда думать о клиентах и учитывать много факторов, в том числе и работу колл-центров.

В среднем, по мнению специалистов и учёных, потребителям комфортно ждать ответа живого человека не более 40 секунд. Реально, когда уже несколько минут слушаешь нудную музыку и гудки - это сильно влияет на твое настроение. Будущее за теми, кто умеет работать с клиентами.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив