Письмо турецкому султану и эффективность деловой переписки

karial — 11.05.2011 Говорят, у нас есть 4 секунды, чтобы произвести первое впечатление на человека, и что в большинстве случаев именно оно определяет результат встречи куда больше, чем все, что мы скажем в течение следующего часа. Когда мы посылаем вместо себя на втречу цепочку букв и пробелов, правила не меняются. Более того, выставить такого посланца за дверь куда проще - кликом мышки. Именно поэтому мы иногда оказываемся первыми и последними читателями того, что с такой надеждой набиваем перед тем, как нажать кнопку "Отправить". Это в равной степени относится и к рабочим емейлам, и к письмам потенциальным заказчикам, и к резюме с сопроводительным письмом. А все потому, что предназначены они занятым адресатам, давно утративших любовь к литературным длинотам, по крайней мере в деловой переписке. Количество информации в сетях и базах удваивается каждые пару лет, а сутки никак не растянутся более 24 часов - все не прочитаешь. За невозможностью переезда на Венеру, оборачивающейся вокруг своей оси целых 243 земных дня, люди вырабатывают защитную реакцию: читают только то, что легко воспринять, а остальное удаляют, делегируют или откладывают на никогда не наступающее "потом". А развитие Фейсбук, Твиттера и SMS приучило нас к тому, что все, стоящее внимания, можно сказать кратко.

Особенно это характерно для руководителей, получающих больше почты просто в силу наличия подчиненных, и привычно ее просматривающих в перерывах между встречами или в самолете. Общее правило эффектиной коммуникации расстроит многих: чем выше начальник, тем меньше у него свободного времени и тем больше возможность не разбираться в посланном самостоятельно. А это значит, что тем короче и яснее должно быть письмо. Объясняя это подчиненным, я обычно предлагаю представить меня и всех остальных руководителей больными синдромом дефицита внимания (ADD) в прогрессирующей степени. Чем выше положение, тем легче для понимания при "сканирующем" чтении должен быть текст. Конечно, я при этом исхожу из предположения, что целью посылки такого текста является желание побудить получателя к нужному вам действию, включая принятие во внимание, если придется принимать решение. Если это не так, и вы пишете свой емейл с целью художественного самовыражения, практики в английском или оскорбления турецкого султана, то, дальнейшее для вас неактуально. В конце концов, если султан и решит переслать ваше письмо подчиненному с пометкой "разберись", то тем оно и лучше для человечества. Однако, если цель все же есть, стоит задуматься, что же делает меморандум ясным и четким?



Размер имеет значение.
Имеет, имеет - и в отличие от многих других областей деятельности, обратно пропорционален производимому эффекту. Краткость - сестра таланта. С последним согласятся многие, вот только понятие краткости у всех разное. Исключения лишь подтверждают правила, но хороший образец офисной переписки не должен превышать пол-страницы.Читающие с экрана небольшого лаптопа или iPad'а не любят прокручивать текст вниз. Если характер документа требует сопутствующих таблиц или деталей, то их можно убрать в "секцию" или аттачмент, предложить прислать по запросу или, на худой конец, предварить основной документ коротким изложением цели посылки, основных мыслей и желаемых действий.

Краткость - это умение избегать лишнего. Не надо тратить абзац текста во вступлении на объяснение главе отдела, почему его бизнес важен.Он вам сам это в любое время суток объяснит, переходите к делу. В английском есть хорошее выражение "проповедовать хору" . Подразумевается, что поющие в церковном хоре, скорее всего, убеждения проповедника целиком и полностью разделяют, так что взывать к ним - только время терять. Так вот, не надо быть капитаном Очевидность: если вам нужно сослаться на быстрый рост или прибыльность направления в письме к человеку, явно с вами согласным, достаточно сказать "как вы знаете, это важно, а потому...." - и перейти к делу.

Расскажу маленькую историю. Периодически все руководители продаж продуктовых линий посылают "групповые" емейлы продающим или маркетирующим их продукты с объявлением новых предложений, стратегии или обучения. Каждый раз, получая "черновик" такого текста от отдела коммуникаций на новом месте, я прошу их уменьшить текст на 25% и убрать первые три предложения. За год работы с одним отделом мы обычно доходим до "убрать 10%"....и что самое интересное, всегда находятся куски, которые можно сократить без потери смысла. Лишнего времени читать такие объявления ни у кого нет, надо либо сразу переходить ко смыслу, либо смириться с тем, что процент прочитавших будет низок. У работающих в продажах свободного времени не больше, чем у руководителей, и не меньше способов потратить его более продуктивно, чем читать рассылки: они тоже подвержены "cиндрому дефицита внимания" .

Отдельное слово о краткости для русскоязычных читателей, пишуших на английском языке: любовь к многострочным предложениям характерна только читателям Толстого. В золотой век русской классики растянутое на страницу предложение было признаком классического образования и возможности посвятить невнятное количество времени восхищению искусством прозы. В современной деловой переписке на английском языке предложение длиной более полутора строк считается затянутым. Кроме того, длинные абзацы тоже лучше оставить в литературных романах: текст, разделенный пробелами на несколько абзацев воспринимать легче, чем сплошной поток. Когда мой первый американский начальник мне это объяснил, я поставила себе правило перечитывать текст и дробить все, что вылезало за пределы "прокрустова ложа" . Признаюсь, что поначалу мне приходилось не только разбивать предложения на два, но и каждое из полученных - на два новых. Через год совершенствования в этом нехитром деле я стала получать комплименты от англоязычных коллег по поводу умения четко и ясно излагать свои мысли.

Проводя анализ причин или намечая основные цели - не увлекайтесь. Люди редко могут запомнить больше 5-6 пунктов - если их трудно пересчитать по пальцам одной руки, вряд ли они одинаково важны и стратегичны. Так что если мы по-прежнему обсуждаем деловую записку, а не обзор биологических видов Средиземноморья, лучше выделить те самые главные - и ими ограничиться. В конце концов, если ваша команда добьется пяти основных целей, так ли важны следующие пять - или могут подождать до тех времен, когда их хотя бы смогут удержать в памяти? Хотите перейти от хорошего к замечательному - ограничьтесь тремя пунктами. Самые лучшие ораторы, лидеры и консультанты, с которыми мне приходилось сталкиваться, никогда не пойдут больше трех: если слушатели с дефицитом внимания способны запомнить изложенное, то и остальным не составит труда его охватить.

Краткость не означает отсутствие вежливости. Как показывает опыт, благодарность за заданный вопрос или краткий комментарий об удачном интервью адресата вряд ли заставят его отложить письмо раньше времени. "Переход к делу" не означает негативизма и рубленных фраз. Даже краткий текст можно написать с использованием оборотов, передающих конструктивный подход к делу, а не командно-приказной тон. "Спасибо за ваш емейл. Я согласна, что проблемы с качеством негативно влияют на продажи. Мы приняли следующие меры - 1) , 2), 3). Пожалуйста, поставите своих заказчиков в известность. Давайте созвонимся после вашей встречи и поговорим о следующих шагах" вызывает большее желание продожать с вами работу, чем "Про проблемы знаем. Меры приняли: 1), 2), 3). Передайте заказчику и сообщите о его реакции" - даже если несколько длиннее.

Замок строят с фундамента.
Начинающие строительство с готических башенок, вряд ли завершат процесс - те, кто приступил к фундаменту, потом к первому этажу, потом ко второму имеют шансы хотя бы получить место для ночлега. То же самое верно и в тексте. Начав с основной идеи, а уже потом переходя к деталям, вы увеличиваете свои шансы донести нечто важное до слушателя. Лучшего всего мне это объяснил человек, обучающих партнеров крупной консалтинговой компании делать презентации :
- Если вы изложили основную мысль, и слушатели согласились с вами абсолютно и безоговорочно на первой странице - нужны ли 20 страниц деталей?
Если за основным тезисом следует разбор нескольких случаев (разделов, продуктов, ситуаций) - "огласите, пожалуйста, весь список" или хотя бы обозначьте, что переходите к разбору однородных объектов, а уже потом разбирайтесь с каждым по отдельности. Это поможет легче ориетнироваться в документе - даже в коротком письме.

Есть люди, уделяющие большее внимание деталям, есть те, кто прежде всего видит общую картину в целом. Одна беда: не видя картины в целом трудно принимать важные для бизнеса решения. Так что даже те, кто по натуре своей концентрируется на мелочах, по мере продвижения вверх к той позиции, на которой эти решения принимают, привыкает вначале смотреть на главное. Гораздо проще донести свои мысли, начав с главного, а уже потом углубляться в детали по каждой из обозначенных областей. Иначе половина слушателей или читателей потеряет интерес.

Оговорю, что "основное" является достойным фундаментом, если оно может заинтересовать. Вряд ли разработчик баз данных увлечется документом, начинающимся со слов "Я хочу предупредить вас об изменениях в налоговом кодексе для биотехнических компаний и предложить свои услуги, которые...," - если только он не является по совместительству владельцем биотехнического стартапа. А значит, следует помнить, кто является читателем и подумать, что именно является основным. Очевидно? Совсем нет. Достаточно заметить, что немалое количество писем потенциальным работодателям начинаются со страничного описания биографии, без объяснения, что именно человек может сделать для компании.

Что делать?
На какие действия вы хотите меня подвигнуть посылая страницу текста? Как ни прост этот вопрос, огромное количество людей начинает, как Чебурашка, издалека. Например, с трехстраничного описания технологии своего старт-апа, не сказав, для чего именно его послали: предложить сотрудничество в конкретной области, пригласить получателя в совет директоров или просто вызвать немое восхищение полетом человеческой мысли. Очень часто сотрудники полагают, что "начальник догадается сам", что они от него хотят, посылая, например, жалобу на отсутствие внимания к проекту в соседнем отделе. Если ваша цель состоит в выпуске пара, то несомненно такой емейл сослужит временную терапевтическую служб. Правда, он также явится свидетельством недостатка у вас опыта и навыков для дальнейшего повышения. Более конструктивный подход заключается в том, чтобы сопроводить описание той же проблемы предложением действия, которое вы бы на месте начальника совершили. Например, "я предлагаю, чтобы вы собрали общую встречу, на которой и мы, и они отчитались бы о полученных результатах - сразу будет видно, где проект пробуксовывает". Или, если все перепробовали, и идей нет, то остается попросить совет, как поступить дальше. Возможно, письмо посылается просто с целью держать руководителя в курсе на случай возможных проблем или будущих обращений за помощью? Тогда хорошо бы обозначить этот факт в самом начале - человек не будет гадать, что от него требуется, и не подозреваете ли вы, что у него припрятана волшебная палочка для решения всех проблем.

Если вы просите о конкретных действиях - правило трех пунктов по-прежнему остается в силе, более того, действия должны быть достаточно конкретными. Например, не стоит просить сотрудников отдела продаж в одном письме, чтобы они проводили три презентации нового продукта, прошли курс обучения, продавали больше, выделяли потенциальнх референтных заказчика, хорошо работали с отделом продаж другого продукта, приглашали заказчиков на семинары, сообщали в штаб-квартиру о проблемах....стоп, что там было про презентации? Три действия максимум - можно меньше - и как можно конкретнее, с указанием времени совершения, если оно важно. Например: пожалуйста, каждый, пригласите не менее трех заказчиков на семинар и назначьте встречу с представителем соседнего отдела в вашей стране, чтобы договориться о плане работы по каждому из таких-то проектов в течение двух недель.

Об эффективных презентациях и искустве делового письма написаны тома. К сожалению ,не все из них интересно и легко читать - но если вы дочитали до конца этого текста, то видимо, некоторая часть приемов в нем описанных работает. С этого и начнем....

*****************************************************************************************
(c) karial - использование текста (кроме ссылок на него) требует согласия автора. Задать дополнительные вопросы можно тут.
Присоединяйтесь к страничке моей книги "Вверх!" на Фейсбук: просто кликните Like .

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив