Много букв о потребителях и обслуживании по телефону.

potrebitel_il — 02.04.2010 Доброго времени суток сообщникам.
В potrebitel_il часто можно читать жалобы на различные компании, предоставляющие разные услуги, и не без причины. Но я хотел бы сказать пару слов о самих потребителях. До сих пор не могу понять, каким образом, но 2 с половиной года я проработал сотрудником технической поддержки двух разных Интернет провайдеров. Очень тяжёлая работа - в первое время головные боли (прошло примерно через полгода), сны о криках клиентов и настройках раутеров, от которых иногда реально просыпаешься (не прошло до конца). Сначала кажется, что процентов 80 клиентов, с которыми приходится иметь дело - свалившиеся с Луны агрессивные психопаты. Потом как-то привык, подумал, что так оно, видимо, и нужно. Пару месяцев назад одним прекрасным пятничным вечером, объясняя очередному клиенту, что у него закрыт 80 порт, видимо, ввиду кривой установки антивируса, и Интернет провайдер не имеет к этому никакого отношения (кто понял, тот понял, клиент орал, что он великий программист и грозился выслать теудат андасаи по факсу) не имеет, я понял, что больше не могу. Поставил клиента на ожидание, сказал ответственному за смену, что я увольняюсь, закончил с клиентом и ушёл.
Сейчас я уже полтора месяца работаю в другой фирме. Также обслуживание клиентов. Но по всему миру. США, Россия, Европа, Азия. Ну и Израиль заодно. Появилась возможность сравнить. У всех одни и те же проблемы, все получают одну и ту же услугу от одних и тех же людей. И, что бы вы думали? Те самые свалившиеся с Луны агрессивные психопаты на самом деле живут в Израиле. Англоязычный клиент может быть огорчён или расстроен, но я ни разу не слышал, чтобы он поднял голос, разговаривал нагло, вызывающим тоном или начал материться на представителя фирмы. Среди русскоязычных клиентов, живущих не в Израиле такое бывает, но крайне редко. Зато каждый второй ивритоязычный и, скажем, каждый пятый русскоязычный израильтянин с удовольствием выльет на человека, пытающегося решить его проблему, ведро помоев. Отчётливо прослеживается: "да как в смеете, да я же вас лично кормлю, ты, смерд, делай как тебе говорят, я Великий Клиент и т.п.". Практически все сотрудники, работающие в этом месте дольше меня, грустно улыбаются, пожимают плечами и говорят что-то вроде "израильский клиент". А я, кажется, начинаю понимать, почему Израиль является "страной третьего мира" в записях большинства ведущих зарубежных кредитных фирм.
В общем, что я хочу этим всем сказать. Естественно, что обслуживание и продажи по телефону очень проблематичная сфера деятельности, порождённая капиталистической идеологией и существующая для приобретения коммерческой выгоды за счёт клиентов. Но, с другой стороны, подумайте, было бы проще, если бы для подключения, скажем, к кабельному ТВ вам пришлось бы идти в представительство кабельной фирмы? Я знаю, как раздражают звонки с предложением купить что-то, и сам лично отключаю лен, свет, наташ и ян из пелефона, селкома, хота и т.п, как только понимаю, кто это и откуда. Я также отдаю себе отчёт, в том, что времена ожидания часто долгие, а у клиента есть своя работа, личная жизнь и т.п. (в конце концов, я сам клиент кучи фирм). Но если вы сами звоните в фирму, чтобы решить вашу (да, любая такая проблема именно ваша, что бы вы не думали. Если у фирмы будет проблема, она её решит, если нужно, с помощью адвокатов.) проблему, пожалуйста, будте немного терпеливее и не забывайте, что на другом конце провода тоже человек. Возможно, молодой, живущий в стране без единого родственника, сам оплачивающий университет и квартиру и только что пришедший после 8 часов учёбы в этом университете на ещё 8 часов работы за зарплату очень близкую к минимуму. Если вам кажется, что проблему не решают, можно быть человечнее этих самых фирм - отключить телефон и попробовать перезвонить ещё раз, чтобы получить обслуживание от другого человека. И если окажется, что второй представитель решил проблему,которую не мог решить первый - обязательно скажите ему имя первого представителя. Поверьте, его за это не похвалят. И в любом случае, никакая проблема не даёт людям право агрессивно себя вести и унижать человека на другом конце провода.
Большое спасибо за внимание и хороших всем выходных ^_^

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив