ДОРОГА БЕЗ КОНФЛИКТОВ | Добро, зло, мораль, нравственность, этика, нравы.

Столкновение с инспектором у водителя – одно в энный промежуток времени. Каково же инспектору, которому приходится останавливать порой несколько десятков нарушителей за дежурство? При этом характер отношений в обществе ужесточился. Немудрено, что конфликты приводят к перманентной раздражительности, стрессам и неврозам; возникает эффект лавины, конфликтность нарастает на работе и в семье, - это еще более невротизирует и вызывает новые проблемы. Стрессы снижают иммунитет и вызывают психосоматические заболевания – язву желудка, астму, гипертонию, дерматиты и так далее. Болезни усиливают стресс, а он повышает вероятность несчастных случаев. Замкнутый круг… Все суррогатные способы выйти за его пределы - смена работы, переезды, спиртное – понятно, ситуацию только обезнадеживают. Пока нет умения правильно выстраивать общение, минимизировать и продуктивно разрешать конфликты, снимать их стрессовые последствия – в новых условиях всё повторится. Поэтому личный состав ГИБДД должен знать хотя бы некоторые способы бесконфликтного общения с гражданами. Без этого не выполнить главной задачи – уменьшить напряженность на дорогах и спасти как можно больше человеческих жизней.

Как научиться продуктивному поведению, не позволяющему стереотипам встать между вами другим? Оставить предубеждения вроде «не психология нужна, а палка!» И помнить о принципе проекции: если человек намеренно нарушает законы, он убежден, что и другие делают то же самое. Всегда кажется, если бы не злая воля, то конфликта бы не было. Такая установка и порождает большинство столкновений. Ведь нарушитель то же самое думает о вас. Дело не в чьих-то злых намерениях, а в неспособности или нежелании конфликтующих отбросить рожденные этой установкой стереотипы восприятия и поведения. Это касается и нарушителей, и сотрудников ГИБДД. И тем и другим надо на каждую ситуацию смотреть по-новому, на запихивать живого человека в гроб-образ – злобного мента-вымогателя, или заведомого злодея-нарушителя. Водителя надо воспринимать как партнера в разрешении общей проблемы. В этом случае в решении конфликта не будет победителей и побежденных, - выигpают все.

В общении всегда надо помнить, что любой человек о себе хоpошего мнения. И всем своим видом, стpоем фpаз, интонацией и жестами подчеркивать, что вы это отношение безусловно разделяете. Всякое проявление враждебности, снисходительности и т. д. недопустимо. Когда партнер говорит, смотрите на него заинтересовано. Когда отвечаете – смотрите ему чуть выше переносицы. В момент особо важного ответного сообщения допустим короткий взгляд в глаза. Никогда не смотрите вниз. Это азбука общения, которой, увы, слишком часто пренебрегают. Сперва крайне трудно переносить поток бессвязных оправданий или плохо скрытых нападок, но после нескольких упражнений слышать их вы научитесь спокойно, - привыкают и к любви под артобстрелом. Спокойствие, как и всякое состояние, заразительно. «Инфицированный» спокойствием партнер – уже наполовину союзник.Помните, в каждом из нас имеется тpи Я-состояния: Родитель, Взpослый и Дитя. Единицей общения является тpансакция, состоящая из стимyла и ответа.Тpансакции являются паpаллельными, когда вектоpы стимyла и ответа совпадают, и пеpекpещивающимися, когда вектоpы пеpесекаются. Пpи паpаллельных тpансакциях общение идет неогpаниченно долго, но необязательно конструктивно, пpи пеpекpещивающихся - pазвивается конфликт (если вы обращаетесь с позиции Родителя – позиция Дитя в партнере бунтует). Деловое общение, особенно на дороге, возможно только по линии Взрослый-Взрослый. Для выведения паpтнеpа в позицию Взpослого необходимо вначале согласиться, а потом задать вопpос.Ответ паpтнеpа запpогpаммиpован в самом вопpосе, и каждый ответ определяет вашу реакцию. И если начальный стимул (сказанное вами, тон, мимика и т.д.) выбран неверно – разворачивается цепочка неконструктивного общения. Труднее всего – начать разговор и, в случае неудачи, выйти из него в момент перерастания в бесповоротный конфликт. Сфоpмyлиpyйте ваше видение ситуации в виде задачи, и предложите паpтнеpy её pешить. Варианты ответов обоснованно отклоняйте до тех поp, пока не будет высказано ваше мнение. А вот если причину нарушения, а тем паче ДТП вы изложите безапелляционно, - сразу конфронтация.Водителей, с которыми сотрудникам ДПС приходится сталкиваться по долгу службы, можно разделить на три основные группы.«Послушники». Принято считать, что в глубине души в необходимость соблюдения правил – будь то законы религии и государства, или ПДД – не верит никто. Это не так, в чем легко убедится из опыта. Значительная часть нарушителей – это те, кто «вляпывается» мелкое нарушение или в ДТП – в силу психофизиологических свойств: чаще всего, в спровоцированной другими экстремальной ситуации не срабатывает реакция.Самое главное в общении с такими нарушителями для инспектора – умение отделять настоящего «послушника» от того, кто под него, с понятной целью, маскируется. Четких критериев такого тестирования нет, умение приходит со временем, - опытные инспекторы отделяют «зерна от плевел» интуитивно, и почти безошибочно. Разговор с ними строится по схеме: «Если бы инспекторы Вам чаще разъясняли, как вести себя в опасных ситуациях, - Вы, безyсловно, все сделали бы правильно».«Лазейщики» свято убеждены, что честных людей нет в принципе и правила (как в жизни, так и на дороге) «обходят» практически все. Вот только одни делают это глупо и попадаются, а другие – нарушают «с умом и всё им ни по чем». При малейшей возможности «засветки» они - образец законопослушания. Но всякую лазейку в обход правил – используют на все сто. Надо ли подчеркивать, что мелких нарушений на дороге не бывает? Развернулся такой через двойную сплошную на пустом шоссе, и не подозревает, что неделю тому на этом месте из-за такого же маневра слиплись в мертвом объятии «Жигули» и «Мерседес». А них четверо - нашедших лазейку в смерть…При встрече с инспектором, как правило: а) «косят» под законопослушников, нарушивших правила по «нелепой случайности»; б) оправдываются «а почему я? Все ведь нарушили, я просто был последним...» Разговор с такими по схеме: «Мне понятны ваши доводы, вы хоpоший человек. Но вы совеpшили пpотивопpавное действие, и я вынyжден принимать меры. Бyдет жаль, если мы не поймем другу друга».

«Наездники» - ребята (девчат среди них не бывает) крутые. Делятся на три подгруппы – «лихачей», «льготников» и «конкретных». Общий знаменатель – страсть лихачества, самоутверждения через скорость. Обогнать, подрезать, промчать по тротуару, обойти законопослушных «лохов» – их рисковый стиль. Хотя расплачиваться, порой жизнью, приходится как им самим, так и ни в чем не повинным людям.Собственно «лихачи» - рядовые граждане, не отягощенные множеством, часто липовых, документов прикрытия. «Льготники» – это, увы, не заслуженные ветераны, а бизнесмены и крупные чиновники в авто представительского класса. Одно время их было столько, что казалось, будто треть страны у нас – сотрудники правительственных органов и спецслужб. И у каждого стандарт-набор оберегов от Закона - «мигалки», государевы грамоты на все случаи жизни плюс номера типа «крылатый конь – попробуй тронь!».В настоящее время их поубавилось, как и «конкретных» пацанов. Последние либо легализовались и сами обзавелись «льготами», либо «перетирают» проблемы по старинке в непробиваемой уверенности, что им закон не писан, «бабло побеждает зло», а ПДД – для «лохов», Те, кто постарше гоняют по традиции на вседорожниках, а молодняк, что побогаче, предпочитает спортивные модели. Встречается и дорожная шпана, с «конкретной» моделью поведения. Экземпляры в большинстве маловменяемые. Именно от таких чаще всего страдают как автолюбители, так и сотрудники автониспекции.Все представители данной группы начинают разговор с явного или плохо скрытого наезда на сотрудника ГИБДД, - авось дрогнет. «Лихачи» быстро тактику меняют, предлагая откуп. Остальные (хотя внешне это может выглядеть как «разговор по душам») давят до последнего. А если сломить инспектора не удается, следует – уже в другом тоне – то же предложение. Причем, «льготники», как правило, тонкие психологи и по глазам определяют не только то, стоит или нет заводить речь о деньгах, но даже размер мзды. В случае отказа – действуют по ситуации, а «конкретные» - по принципу «наша песня хороша, начинай сначала»… В таких случаях разговор по схеме: «Мне очень непpиятно, что так полyчилось. В следyющий pаз будете внимательнее. Хотите отделаться взяткой – предложите её нашему начальству. Пpичинy обращения к нему пpидyмайте сами».

Партнерам из подгруппы «наездников» уместно предложить стать на место инспектора и рассудить ситуацию лучше. Привыкшие повелевать и наказывать, они сразу сообразят, что от них нарушитель не ушел бы – и это выведет разговор в конструктивную плоскость.А если столкнетесь с «сильным мира сего», явно или скрыто посылающим по известному адресу? Моделируйте позитивные эмоции. Спокойно ответьте, что поедете туда охотно – только вместе с ним на вашем транспорте и за его счет. Не бойтесь потерять лицо – помните столь же объективный, как закон гравитации, принцип человеческих отношений: «удерживая – теряешь, отдавая – получаешь».Подытожим. 1.Никогда и никому не выказывайте неприязни. 2. Смотрите только глаза, но не вниз. 3.Дайте партнеру высказаться. 4.Всегда вначале соглашайтесь. 5. Не опровергайте напрямую, а раздвигайте аргументы партнера по принципу «Сара, ты тоже права, но…» 6. Помогайте партнеру развивать аргументы таким образом, чтобы он сам увидел их несостоятельность; если он повышает тон, допускает резкости – делайте паузу, дайте ему остыть, всем своим видом показывая, что не воспринимаете это на свой счет.7. Когда партнер выговорится, задайте вопрос, указующий на самый уязвимый момент в его рассуждениях. 8. Формулировка вопроса программирует ответ, который либо поможет сформулировать следующий вопрос так, чтобы партнер увидел ситуацию со стороны и принял ваши доводы, либо включит цепочку пререкательств, и заведет разговор в тупик-конфликт. 9. Используйте тактику фланговых обходов – с логиком будьте эмоциональным, но апеллируйте к логике, с эмоциональным – выверено логичным, но воздействуйте на эмоции. 10. Если партнер, уже взглянув на ситуацию вашими глазами, считает, что на вашем месте возможно найти решение выгодное и вам и ему, то а) это ваша обоюдная победа, если решение в рамках закона; б) используя перечисленные выше пункты, дайте ему убедится в неприемлемости предложенного им решения.Критерий бесконфликтной беседы. Она должна проходить три этапа, общих для всех типов убеждения: «никакого нарушения нет, а если есть не по моей вине» - «может быть я, не по злой воле, что-то и сделал не так» - «что ж, со всяким случается…» Ещё. При необходимости сказать что-то неприятное, особенно водителю из категории «наездников», – старайтесь делать это в стороне от других. А если же сообщение комплиментарно, то при всех.Анализируйте конфликты свои и коллег, вычленяйте ключевые моменты – завязку, кульминацию, развязку. И вы убедитесь: психологически всегда есть пространство для маневра, если не поддаваться первым стереотипным реакциям. Накапливайте варианты поведения (не менее трех) особенно в моменты входа в потенциально конфликтную ситуацию и выхода из неё. И никогда не унижайтесь до унижения других, - в них говорит внутренний ребенок, вы же оставайтесь на позиции взрослого. Кто научится этому простому и сложному искусству – предотвратит, казалось бы, неизбежный конфликт, или минимизирует его негативные последствия.Перечисленные приемы – резюме системы психологического айкидо.Последнее и главное. Сотрудники ГИБДД – не шестеренки и не голые функции правоохранительной системы; среди них немало людей весьма образованных, высококультурных и, разумеется, верующих. Они опытно (как и представители элитарных подразделений службы безопасности и армейской разведки) постигли: лучшее средство преодоления психофизических стрессов и обретения душевного равновесия – постоянная, насколько это возможно, молитва. Если, конечно, она не механическое – на всякий случай – воспроизведение текста, а нелицемерное смирение своей воли перед Тем, в чьей воле смерть и жизнь.