Апофеоз хуевой работы
suri_catt — 23.07.2011Сегодня общалась с управляющим отеля В в В, и я считаю, что он делал худшее в тех ситцациях, котоыре мы обсуждали. Стала потом разбирать и поняла, что даже одна мелочь, которую он сделал, уже делает общение с ним некомфортным, и мнение об отеле хуевым, а если он делает все сразу - то вооще удивительно, как он тут еще держится.
Ситуация.
Я пришла вчера и сказала, что сегодня хочу сюда переехать. Парень-служащий спокойно показал мне номера, сказал, что я могу прийти раньше (в 12) и въехать, проблем не будет, кредитку принимаю, интернет работает, пароль мне дадут. Парень показался адекватным.
Т.к. у меня было утром скалолазание, решила попробовать вселиться в 8 утра - видно было, что сейчас не сезон, есть свободные места.
Подошла утром. Скаала дв на ресепшн, что хочу номер на 0 этаже. Она дала мне ключ от номера на 1 этаже. Я опять попросила номер на 0 этаже. Так было 5 раз (она то просто советовалась с другой дв и не отвечала, то давала мне ключ от номера на 2 этаже, то говорила, что есть номер ан 1 этаже, то просто стояла растерянная). Я настаивала на том, что вчера забронировала себе номер именно на 0 этаже, и хочу его. Попросила скидку. получила ключ и пошла засовывать все в сейф.
Сейф не работал, хоть я 2 раза делала все по инструкции. Взяла кредитку чтобы оплатить номер, подошла на ресепшн и сказала, что сейф не получилось настроить и что я хочу чтобы со мной кто-то пошел и проверил, в чем проблема. Дв сказала, что сначала проведет оплату и стала возиться с моей кредиткой. Мж справа от меня (лет 50, низкий похожий на китайца со слащавым лицом) подошел и начал говорить, что я наверно что-то не так делала. Я испытала раздражение. Потом поняла, что происходит хуйня, что я сейчас ничего интересного сделать не могу. Сказала спокойно, что я все делала по инструкции, и у меня не получилось, поэтому я хочу, чтобы кто-то проверил мой сейф. Он опять стал повторять кусочную информацию из инструкции - типа "наберите код", "нужно было набрать код", "нужно было нажать красную кнопку". Я спросила его, кто он. Оказалось, что это управляющий, племянник вдалельца сети отелей В в С. Захотелось сразу зафиксировать его ошибку:
1) Он фактически подошел ко мне и сказал мне, что я тупая, причем несколько раз. Ведь очевидно, что если я говорю "я делала все по инструкции", это значит или то, что я действительно так делала, и что-то неисправно, или я уверена, то я делала по инструкции, а значит, убеждать меня в обратном - это только раздражать. Никакого эффекта такое действие не принесет. Чтобы разобраться, необходимо вместе со мной идти к сейфу и что-то там делать. Я бы на его месте сделала так: улыбнулась мне, сказала, что нет проблем, сейчас все проверим и исправим (не стала бы говорить ни то, то я ошиблась, ни то, что сейф мог сломаться). И если бы оказалось, что все работает, просто улыбнулась и сказала бы "пожалуйста, вызывайте меня в любое время, если есть проблемы".
Дальше он прервал разговор со мной на половине фразы и побежал к дв, которая не могла провести платеж. Явно было, что она не может разбораться с машиной, а не что-то не так с моей картой (которую сейчас не могут заблокировать потому что я написала об этом заявление, и на которой есть деньги. Кроме этого, если с картой что-то не так, это стразу становится понятно. через минуту, а не через 10). Он стал раздраженно показывать что-то дв, пытаться провести платеж сам.
Ошибка 2) Он не должен был прерывать разговор на половине фразы. Он должен был спокойно его закончить и пойти разбираться. А так он оставил меня в недоумении и насчет сейфа, и насчет карты, и насчет своей адекватности.
Ошибка 3) Он не должен был показыватть мне свое раздражение
Ошибка 4) Он не должен был бросать на половине вопрос с сейфом.
Дв повернулась ко мне и сказала, что у меня что-то не так с картой. Мне было очевидно, что она просто не может провести платеж - или не умеет, или аппарат сломался. Я сказала "с моей картой все ок". Она сказ, что нет, не ок, дай другую, виж у нее был жалобный. Упр в это время возился с машиной. Я дала другую карту, по которой тоже не смогли провести платеж.
Ошибка 5) Упр давно уже должен был сказать мне, что не хочет тратить сейчас мое время и я проведу оплату вечером, когда он разберется, в чем проблема. Это сказала в итоге дв, после того как все это занято около 25 минут с начала заселения.
Я стала повторять, чтобы упр пошел со мной и проверил сейф. Сказала, что я уже тороплюсь, потому что у меня в 8.50 скалолазание (до этого я расчитывала, что мне хватит 40 минут на заселение). Он пошел. Когда мы зашли, он попробовал открыть сейф и у него не получилось. Я сказала, что тороплюсь и тогда хочу поменять комнату, потому что я не могу оставить свои вещи просто лежать на столе. Он просто проигнорировал меня и продолжал что-то причитая разраженно возить ся с сейфом. Я подошла ближе и повторила, что хочу переехать. Он опять промолчал. Я громче сказала, что у меня нет времени, вопрос нужно решить срочно.
Он спросил, выписываюсь ли я (!!)
Ошибка 6-1) Он показал, что он вообще не знает что я тут делаю. ЧТо он не в курсе того, что происходит, хотя я при нем расплачивалась, говорила дв, на сколько времени я остаюсь, говорила, что сейчас иду на склалолазание. Он просто всеэто пропустил.
Он сказал что-то типа "а я думал, что ты выписываешься, потому что никто не вселяется так рано".
Это был намек не то, что мне сделали одолжение, вселив меня рано.
Ошибка 6-2) вселив меня в 8-00, персонал взял на себя ответственность оказать мне все услуги, которые я бы получила, вселившись в 2.00. Если они не могли взять на себя такую ответственность, они могли бы подождать, или предупредить, что могут быть неполадки, которые обязатльно починят к 2, т.о. я бы сама могла выбрать - вселиться с неполадками, но раньше, или вселиться потом на все работающее. Но мне сказали что-то типа "ты вселилась раньше, поэтому все не работает". Мне не оставили выбора. Считаю такое недопустимым.
Ошибка 6) Он вообще не обращал на меня внимание. Он видел, что у меня нет времени, в такой ситуации клиент может испытать раздражение моментально, значит, нужно очень быстро решить вопрос. Я бы на его месте сразу позвонила на ресепшн, чтобы принесли ключ от другого номера.
Когда принесли ключ от др номера, он зашел туда и стал ковыряться с тем сейфом, но он тоже не работал. Было уже 8.45. Я сказала, что мне нужно идти на скалолазание. Он переспросил: куда?
Ошбика 7) Он просто показал мне, что все, что я ему говорила до этого, его не волнует, он это просто не услышал. Что ему все равно, куда я иду, сколько у меня времени. Я бы ориентировалась именно на то, что проблему стоит решить так, чтобы клиент спокойно пошел на скалолазание вовремя. Т.е. необх было решить 2 вопроса: сохранность документов клиента + неопоздание на скалолазание. Он не стал решать ни один вопрос.
Я спросила, есть ли у него сейф на ресепшн. Сказала, чт оя тороплюсь. Он предложил мне оставить тут пока документы, и потом он все сделает.
Ошибка 8) Он опять показал, что ему все равно, что я уже 3 раза сказала, что хочу все запереть, и просто не могу оставить документы на столе. Это идиотизм - пытаться переубедить клмента когда он уже опаздывает куда-то в том, что безопасно оставить документы в комнате, хотя клиент уже 3 или 4 раза сказал, что ему важно, чтобы они были заперты, и этот отель он выбрал тоже из-за этого.
Потом он стал просто возиться с сейфом и меня опять игнорировать, я повторяла фразы по 2 раза. Мне было понятно, что я сейчас могу взять документы, пойти на ресепшн, громко ему сказать, чтобы он вышел из комнаты, закрыть дверь и уйти. Было интересно, насколько далеко это зайдет, поэтому я решила еще немного подождать.
Он спросил меня, куда я иду (!!!). Я сказала, что я иду на скалолазание. Он сказал "не торопись, они всегда опаздывают".
Ошибка 9) Вместо того чтобы решить свои проблемы, он стал создавать мне другие. Учитывая то, что он делал до этого, доверия к нему не осталось ни на 1. И он мне предлагает еще и опоздать на скалолазание
Я сказала, что я не собираюсь опаздывать, что я хочу, чтобы он решил мою проблему и хочу вовремя попасть на скалолазание. Он сказал "скажи им чтобы они сюда за тобой заехали". Хотя до этого я говорила, что скалолазание прямо перед отелем, его фраза была бессмысленной.
Ошибка 10) Он опять показал мне, что он не то что не слушает, он даже не понимает то, что я ему говорю.
Ошибка 11) Он показывал, что ему все равно, опоздаю я или нет, он не был заинтересован в том, чтобы мне было комфортно
Ошибка 12) Он вышлядел дерганным, раздраженным
Я решила, что времени уже нет и сказала, что сейчас пойду и оставлю вещи на ресепшн в сейфе. Он еще 2 раза игнорировал меня, и я повысила голос, повторила, что я ухожу и мне нужно закрыть комнату. Когда я выходила, он рванулся обратно к сейфу и стал там что-то делать. Я подумала о том, что могла бы пойти в сторону ресепшн, но стало понятно, что я даже не доверяю ему закрыть комнату. Проследила, чтобы он вышел, а я закрыла дверь. Он уже потерял всю свою слащавость, на меня почти не обращал внимания. Выглядел он мерзко, в общем.
На ресепшн я спросила, где сейф. Сунула свои вещи в сейф, он дал мне ключ и пробормотал, что у него это единственный ключ и я не должна его потерять.
Ошибка 13) От такого предупреждения вероятность потери не изменится, а то, что он назвал меня маразматичкой, вызвало (бы) только большее раздражение, неудовольствие. Считаю такие предупреждения недопустимыми.
Думаю описать владельцу отелей эту ситуацию, интересно, как он отреагирует.
В целом, раздражение у меня возникало только в начале, потом было немного инетересно, когда стала думать, что он все делает не так.
Если бы на моем месте был обычный клиент, он бы уже наверное вскипел от того, что его постоянно называют тупым, маразматичным, его карты - неработающими, на его время и комфорт всем наплевать, никто его тут не слушает, он только всех раздражает.
И еще одно: в такой сит, в какой я была, очень легко что-то забыть.
Если человек торопится + испытывает раздражение + беспокойство от того, что он опоздает + беспокойство за то, что его документы будут в сохранности, у него нет времени спокойно подумать, что из вещей с собой взять. Мне кажется, почти любой человек что-то бы забыл (я заставила себя остановиться и подумать, все ли у меня с собой, все ли ок). И потом испытать еще большее раздражение от того, что этот человек, и вообще весь этот дерьмовый отель испортил мне весь день.
Кроме этого, я расчитывала на то, что я попью чай перед скалолазанием, и посмотрю почту, а я вообще ничего этого сделать не успела. Клиент бы из-за этого тоже сильно разозлился.
Этот менеджер, когда разговаривал со мной на ресепшн, говорил, что его отель - лучший в В.
|
</> |