Клиент не всегда прав
svictorych — 12.11.2015 Однажды уРозничной (сервисной) компании, ежедневно имеющей дело с тысячами покупателей, заработать себе однажды такого "друга" - нефик делать. Недообслужили, недообъяснили, неудачный день выдался у человека - и привет, получите "плохого парня" на долгие лета. И в наше время есть интернет, делающий из любого засранца авторитетного писателя и справедливого критика. Успех будет зависеть от степени наглости, нахрапистости и самоуверенности, а стоит автору прикинуться инсайдером - степень доверия к его отзывам у читателей вырастает на глазах.
Я некоторое время наблюдал за всем этим цирком, потом, каюсь, не выдержал, тоже зарегистрировал бота и, словив посетившую меня музу, вступил с противником в заочную полемику. Я наивно полагал, что знаю ситуацию лучше и смогу запросто вывести фантазёра на чистую воду. И, наверное, так и получилось бы на самом деле, не заметь я вовремя растущую популярность этих диалогов. Читатели слетались на очередное заседание открытого клуба злободневных юмористов как мухи
Фразу "Клиент всегда прав" придумал Гарри Селфридж, основатель одноимённого универмага в США, в 1909 году. Использующие эту фразу как основу своего бизнеса преследуют две цели: (а) убедить клиента в высочайшем качестве обслуживания и (б) убедить персонал отлично обслуживать клиентов. Меня невероятно злил тогда мой новоявленный "дружбан по переписке", и я решил попробовать сработать ему в угоду. Мы "вычислили" клиента по камерам видеонаблюдения, по базе данных продаж (а он регулярно совершал покупки - это был его единственный способ получать хоть какую-то новую информацию, ложащуюся в основу очередных опусов про "кругом враги"), раздали продавцам фотки, проинструктировали. "Если придёт вот этот - облизывать и давать скидки".
Помогло? Да нифига. Поток грязи в наш адрес лишь увеличился, а фантазии сделались более отъявленными, невероятными и беспредельными. ))
Когда "клиент всегда прав", преимущества получают безотственные, грубые, нечестные, невоспитанные и злые чудаки, а как в нашем случае - гиперактивные борцуны "за правду и идеал". Они выбивают себе лучшее обслуживание и лучшие цены, чем имеют нормальные, добрые и честные покупатели. Обычные. А что нужно бизнесу? А бизнесу нужно, наоборот, чтобы именно хорошие ребята совершали больше покупок и всегда возвращались.
Мы "избавились" от этого клиента. Как? Думаю, что это не суть, и каждый столкнувшийся с подобной ситуацией, будет искать способ решить её собственным способом. Мораль сегодняшней басни такова: не связывайтесь, не ввязывайтесь и не идите на поводу. Не только клиент выбирает компанию, но и компания выбирает клиента, который платит ей зарплату.
А у вас есть подобные истории?
|
</> |