Как я лифчик покупала, или баги в обучении продавцов
anna_actio — 22.05.2015 Я точно знала какой лифчик мне нужен. Нашла его на витрине в течении минуты. И даже знала свой размер. Назвала его продавцу. По моим подсчетам на всю покупку у меня должно было уйти не больше 10 минут.Так почему, Карл, я провела в магазине нижнего белья сорок минут?
Меня обслуживал идеальный продавец!
В идеального продавца вкладывается четкая программа. Пять этапов продаж - его всё! Их чтут, передают из уст в уста, из тренинга в тренинг, конспектируют в блокнотиках и зубрят.
Идеальный продавец обязательно встретит вас улыбкой и "добрым утром/днем/вечером".
Как, вы не знали, что "Здравствуйте" ему запрещено? Под страхом увольнения! Неправильное приветствие - и все, пипец! Шансы продать стремительно падают.
Еще улыбка. Обязательный атрибут продавца! И ничего, что вся остальная невербалика кричит покупателю: "Как вы меня все достали, уроды!". Все равно улыбаться! И помнить, что в запасе всего 10-15 секунд, чтобы произвести на покупателя благоприятное впечатление. Второго шанса не будет.
На втором этапе выявляют ваши потребности.
И обязательно, слышите, обязательно - с помощью открытых вопросов. Ну или на крайняк альтернативных. Это чтобы покупатель не смог отделаться "да" или "нет". Понимаете? У него нет на это права - иначе продавец не сможет выявить потребность.
Даже если покупатель говорит с ходу: "Мне вот этот лифчик нужен" - ни в коем случае продавец не опустит руки. Может, у покупателя есть тайные потребности, о которых он ни сном ни духом. Задача идеального продавца - их выявить. И только открытыми вопросами!
К тому же, идеальный продавец никогда не унизит вас вопросом "На какую сумму вы рассчитываете?". Он лучше потратит ваше время, показывая неподходящие по цене образцы. Но заглянуть к вам в кошелек - ни-ни-ни.
После этого вам гарантировано грандиозное зрелище - презентация товара.
К этому этапу идеальный продавец должен выстроить ударные аргументы, исходя из выявленных потреностей. И начать глаголить языком клиента. А вы думали, зачем вас на речи разводят? Продавцу нужно ваше семантическое ядро. Без него продажа невозможна.
Иногда профи (о, это высший пилотаж!) в качестве подстройки копируют ваши жесты и позы. Развлекитесь по полной! Сломайте систему! Поковыряйтесь в носу или почешите зад.
Вам будут показывать 2-3 образца - идеальное количество для демонстрации. Как бы говоря, что выбор-то у них есть. Но в то же время не вогнать вас в панику большим разнообразием.
Бонусом поимеете впечатляющую историю производителя товара, мотивирующую историю из жизни или мини-лекцию о свойствах
Если продавец недостаточно идеален, то вам светит этап возражений.
Но он не пугает идеального продавца, а воодушевляет! Он попытается убедить вас в правильности выбора путем применения более десятка (!) проверенных манипуляций. Что, он зря их две недели заучивал? Время оттачивать мастерство!
Слава яйцам, продажа близится к завершению.
Оказывается, клиент любит, чтобы его ненавязчиво поддтолкнули к кассе, ведь все только и думают о том, как скинуть ответственность на чужие плечи.
Идеальный продавец всенепременно предложит совершить дополнительные покупки и доложит обо всех акциях. Ну и распишет все прелести обладания скидочной картой. Так-то вы точно вернетесь в этот магазин. Ведь вас тааак обслужили!
После тренинга продаж очень усердный молодой продавец решил применить полученные знания на практике.
Один раз в жизни мне несказано повезло попасть к настоящему тренеру, а не к адепту протухших истин. Она по-честноку сказала, что все эти пять этапов продаж не ра-бо-та-ют. Если нет главного. И вот про это главное рассказывала нам целый день. Разрывала шаблоны, прорезала глаза.
Когда-нибудь и я расскажу про это.
Приятных покупок!
|
</> |