История успеха

sergeydolya — 20.03.2017

Представьте: у вас небольшая компания увлеченных инженеров и вы открыли свой бизнес — сервисный центр по ремонту электроники. Какой результат работы вы посчитаете хорошим? Клиенты и оборот? Но на Митинском радиорынке тоже кипит работа, это не показатель. Я думаю, самый крутой результат — понимать, что ты высококлассный профессионал, которого оценили не только клиенты, но и мировые гиганты — производители электроники.

В этом посте я хочу рассказать, как мы получили статус премиум-сервиса Apple и чего нам это стоило...


С чего всё началось?

Десять лет назад сервис-центры по ремонту Apple в России можно было пересчитать по пальцам. Apple была уделом избранных, "техникой для профессионалов", и сейчас об этом принято вспоминать с грустью. Получить запчасти и комплектующие где-то на стороне было невозможно, и все сервисы были авторизованными. С одной оговоркой. В России представительство Apple только зарождалось, и все заказы, работы, договоры и пр. заключались через посредников. То есть европейское подразделение Apple работало с российской компанией (их было несколько, и они иногда сменялись), а та, в свою очередь, проводила аттестацию и авторизацию сервис-центров (в партнерстве с Apple) и осуществляла поставку запчастей и оборудования.

Это выходило дороже?

Разумеется. Компания-посредник к стоимости компонентов добавляла свою маржу, и платный ремонт техники Apple становился неприлично дорогим. Но худшее в этой схеме работы даже не высокая стоимость, а срок обслуживания. С момента размещения заказа на деталь до его получения могло пройти два месяца, а в худших случаях приходилось ждать и полгода.

А что происходит сейчас?

23 ноября 2012 года российское представительство Apple дало разрешение на ремонт смартфонов и планшетов своим авторизованным сервисным представителям. Но было упущено немало времени, и в России уже сформировался огромный пласт "серых" мастерских. Положение вещей по-прежнему неизменно. Наверняка вы замечали броские объявления об обслуживании устройств "с яблочком", но авторизованных сервисных центров в Москве, например, всего семнадцать. Включая нас. Это совсем немного. Скорее, даже мало. Поэтому мы так дорожим нашим статусом, подтвержденным компанией Apple.

Каковы преимущества авторизации Apple?

Apple не только производит замечательные продукты, она заботится об инженерах, их обслуживающих. У каждого авторизованного сервисного центра (АСЦ) есть доступ к глобальному порталу обмена сервисной информацией. С его помощью мы можем получить огромный массив информации (начиная с общих сведений об устройстве и заканчивая техническими инструкциями и руководствами по обслуживанию), и, что очень важно, в удобной форме. Мы знакомимся с документацией на английском — эта информация появляется оперативнее, но последнее время работать комфортно, даже владея только русским.

В Apple заботятся и о самой технике. Очень важно, чтобы она попала к сертифицированному инженеру. Прежде чем начать работу с новым MacBook’ом или iPhone 6s, например, каждый из нас "разобрал и собрал" это устройство виртуально, в браузере. Обучаться напрямую у Apple не только полезно, но и приятно.

Для вас — понятно, а что это дает мне?

Качество, конечно. Мы работаем напрямую с Apple и получаем детали от производителя. Мы уверены в них, а наши клиенты уверены в нас. На сайтах неавторизованных сервис-центров вы прочитаете множество статей о качестве используемых ими компонентов (начиная от "стопроцентоворигинал" и заканчивая "ниразунеоригинал и оригинальных вообще не существует"). Нам это не нужно. Повторяю, мы работаем напрямую с Apple.

Любой центр может стать авторизованным?

Нет. У Apple высокие требования к сервисным центрам, решившим получить авторизацию. В общих чертах их можно обозначить следующим образом:

1. Опыт
Существующий сервис должен обладать опытом обслуживания клиентов и ремонта техники. У каждого из наших инженеров такой подтвержденный опыт свыше шести лет, и в Apple это отметили.

2. Помещение
Нашим клиентам не должно быть тесно в сервисном центре. Это очевидно. А еще тесно не должно быть и нашим инженерам, ведь от этого начнет страдать качество ремонта. Наше помещение небольшое, но мы сумели грамотно организовать пространство и добиться соблюдения этого требования.

3. Сертифицированные инженеры
Здесь всё просто. Чтобы обслуживать технику Apple, ее нужно знать. Каждый инженер, трудоустроенный в АСЦ, должен подтвердить свои знания соответствующими сертификационными экзаменами. Наши сотрудники это сделали более шести лет назад и из года в год подтверждают действующие статусы, изучая новую продукцию и новую документацию.

4. Рабочие места
Apple очень важно, чтобы ремонт их устройств происходил в условиях электростатической безопасности (по статистике, до 30% всех неисправностей электронных компонентов вызваны разрядами статического электричества). Требования предсказуемые. Наша ремонтная зона оборудована соответствующим образом: на рабочих местах размещены заземленные антистатические коврики, к которым подключены ESD-браслеты сервис-инженеров. Все рабочие поверхности эквипотенциально соединены для устранения разности потенциалов, а в качестве превентивных мер мы увлажняем и ионизируем воздух.

5. Инструмент
Apple не только дает доступ к сервисным руководствам, но и позволяет приобрести инструмент, используемый в них. Мы работаем с рядом приспособлений и устройств, произведенных самой Apple и доступных только по каналам авторизации (они отличаются изяществом, как и всё производимое в Apple). Неспециализированный ручной инструмент, такой как отвертки, мы приобрели у компаний, профессионально занимающихся их производством (к примеру, Wiha или Bernstein).

Звучит серьезно... И вы всё это прошли?

Безусловно, иначе бы мы не получили этот статус.

Более того, когда мы начали переговоры с российским подразделением Apple, мы сказали, что хотим построить партнерские отношения международного уровня без тени российской ментальности. Нашим клиентам мы обещаем самый близкий авторизованный сервис. Под этой близостью мы подразумеваем прозрачность нашей работы и понимание нашего клиента, критика или поддержка для нас очень важны. Всё это так. Мы хотим изменить сферу обслуживания устройств Apple и добиться такого признания наших клиентов, когда первой ассоциацией к "сервис Apple" станет "brobrolab". Наши грандиозные планы мы будем реализовывать поэтапно.

Надеемся, всё это время вы будете с нами. Stay Tuned!

Подписывайтесь на мой канал в Youtube

Подписывайтесь на обновления в ЖЖ

ССЫЛКИ НА МОИ СОЦСЕТИ

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ ДЛЯ ПУТЕШЕСТВЕННИКОВ
✈ Бесплатная поездка на Uber
✈ Лучшие цены на отели
✈ Лучшая симка для путешествий
✈ Лучший подбор туров
✈ Лучшая медстраховка
✈ Лучший кэшбек
✈ Лучшие цены на ЖД билеты
✈ Лучший интернет-магазин

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив