Адаптивные call-центры

Адаптивные call-центры

Само определение адаптивный call-центр можно описать как гибкий, подстраивающийся под изменения внешних и внутренних условий. Но это определение довольно размыто. Хотелось бы знать, по каким признакам можно определить адаптивный call-центр.

Пока что на отечественном телекоммуникационном рынке совершается мало революций. Он пока только развивается и до западного уровня нам еще расти. Западные вендоры в последние годы в рекламе делают упор на три вещи: SIP (протокол VoIP коммуникаций), возможность работать в режиме обмена «универсальными» сообщениями, мобильность рабочих мест и сотрудников. Российские производители контакт-центров, авторы решений на базе компьютерных плат тоже очень быстро осваивали SIP, чтобы не отставать от коллег по цеху. Если несколько лет назад клиенты скептически были настроены по отношению к VoIPcall-центрам, то в настоящее время их преимущество очевидно для всех.

Вообще положение дел с SIP протоколом является довольно забавным. Создается ощущение, что это определение просто вошло в моду. Его указывают почти в каждом пресс-релизе.

Итак, чем же является адаптивный call-центр? Каким главным требованиям он должен соответствовать? Как уже стало ясно, колл-центр должен поддерживать SIP-протоколы, поскольку единый стандарт позволяет не только стыковаться с оборудованием других поставщиков, с тем, что остается за пределами контакт-центра, но еще использовать внутри в качестве рабочих мест софтфоны, адаптеры, СИП-телефоны. Этот стандарт позволяет делать конвергентные решения.

Еще одно требование к колл-центру – возможность масштабирования уже созданного решения. Бизнес постоянно меняется и порой очень резко. Нужно предусматривать возможность изменений. Важно, чтобы установленный софт поддерживал возможность разнесения отдельных сервисов по различным серверам. Кроме того важно, чтобы однотипные сервисы могли функционировать в режиме «кластера», то есть распределять типовые задачи на различные процессоры.

Зачастую клиенты нуждаются в организации удаленных мест. Здесь снова почти не обойтись без SIP и IP. Если организуется несколько мест, то вынос предельно простой – через глобальную сеть удаленный пользователь подключается к серверу своим SIP-терминалом – программным телефоном или IP-телефоном и принимает вызовы, как и локальные операторы. Если же нужно организовать площадку с большим количеством операторов, то есть смысл устанавливать дополнительное оборудование, на которое будут возложены основные функции контакт-центра.

Какой же контакт-центр не предусматривает интеграции с информационными системами? Очень сложно вспомнить. Всплывающие окна стали такими же обязательными, как и очереди распределения звонков. Простейшим решение, если рассматривать интеграцию, является организация всплывающих окон на базе ВЕБ: создается ссылка с параметром АОНом клиента, которую обрабатывает сервер и рисует HTML-страничку, которая отображает информацию по клиенту, на основе переданного АОНа. Вообще, использование ВЕБ-браузера как клиента для серьезных приложений в настоящее время очень актуально. Создание ВЕБ-ориентированных приложений и перевод действующих продуктов на ВЕБ осуществляют не только маленькие фирмы, но и крупные вендоры.

Последним пунктом в образе идеального адаптивного колл-центра является тот факт, что для потребителей услуг колл-центра остается незаметным – это инструменты управления и настройки системы. От их функциональности, гибкости и удобства использования очень часто зависит успех работы колл-центра. Представим такую ситуацию. У компании есть колл-центр на базе АТС, но, чтобы использовать новые настройки, нужно перезапускать управляющую программу, что прерывает работу системы на 10-20 секунд. Хорошо, если алгоритмы работы меняются раз в месяц, но бывают колл-центры, где работа кипит все время: меняются условия обработки звонков, внедряются новые телефонные проекты – использование таких решений в компании приведет к большой беде. Удобство управления для каждого администратора или супервизора свое. Кто-то заинтересован в конструкторе отчетов, кто-то не представляет своего рабочего дня без графического построителя сценариев IVR, а третьему нужно обеспечить полный доступ к внутренним протоколам системы на уровне программиста, чтобы создавать свои приложения, которые будут функционировать на единой платформе колл-центра.

Давайте вернемся от теории в нелегкий мир конкуренции и бизнеса и немного подумаем на тему создания колл-центра с нуля. Допустим, вы молодой бизнесмен, который купил производственное предприятие в Туле, изготавливающее самовары, вложили небольшую сумму и перевели производство на выпуск кальянов в народном стиле. Вы оказались удачливым человеком, московский бомонд оценил идеи, пошли первые заказы и вы открываете свой первый контакт-центр в Туле для приема звонков. Вы как человек сведущий сразу останавливаете свой выбор на решении на базе IP, делаете ремонт, устанавливаете несколько компьютеров для менеджеров, объединяете их в локальную сеть, покупаете программный продукт, который специалисты интегратора ставят на сервер, с московским оператором связи заключается соглашение о предоставлении московской телефонии и номера в формате SIP через Интернет на тульский сервер, менеджеры используют софтфоны, гарнитуры подключаются к компьютерам и вуаля! Колл-центр заработал, заказы и звонки пошли с новой силой. После этого вы решаете расширить свой бизнес, пока спрос на необычные кальяновары не прошел. Вы предлагаете новую услугу по созданию кальянов на заказ.

Чтобы было возможным обслуживание VIP-клиентов, нужно установить систему, в которой будут введены имена клиентов, отслеживание контактов с ними и статус их заказов – покупается CRM систему с WEB-интерфейсом. Почему именно с ВЕБ? Просто производство вы разместили далеко и оттуда проще заходить через интернет и отмечать прогресс заказов. Да и клиенты получили индивидуальные логины, чтобы, когда им захочется, они могли с сайта зайти в личный кабинет и просмотреть информацию по заказу. Операторы при входящем вызове видят, кто звонит еще до снятия трубки и сразу могут просмотреть состояние заказа клиента и прошлые пометки менеджера, звонки обрабатываются быстрее, клиенты рады.

Следующим этапом в развитии предприятия становится открытие салона в Москве. Первое время столичные менеджеры удаленно софтфонами подключаются к региональному серверу через Интернет, но с ростом салона, в нем ставится свой сервер для обслуживания вызовов, но централизованное управление системой и общие статистические сведения все равно на месте. Вы, как управляющий, получаете единый отчет по работе филиальной компании.

Если пойти еще дальше, бизнес разрастется до большой разветвленной торговой сети. Самое главное, что первоначально выбранная связка из колл-центра и CRM растет вместе с бизнесом. Сначала это маленькая система с одной группой менеджеров, но потом получается распределенное решение на большое количество офисов и рабочих мест, со сложными алгоритмами обработки звонков. Экономия этого решения очевидна. ВЕБ-интерфейс дает возможность работать с любой точки мира. Глобальные IP-сети дают возможность связывать офисы в одну телефонную сеть и экономить на звонках.